انگیزش کارکنان در هتل ها - جلوگیری از ریزش پرسنل

نرخ ریزش پرسنل در هتل شما به چه میزان است ؟ آیا اگر اطمینان داشته باشید ماندگاری پرسنل در شغل هایی که متصدی ان هستند بیشتر است برنامه های آموزشی بیشتری برای انان تدارک نمیبینید؟ آیا مسبب ترک کار پرسنل شما هستید و یا اعتقاد دارید همکاران شما کلا بی وفا هستند ؟ در این مقاله قصد داریم در مورد تکنیک های ساده ای  که باعث میگردد ماندگاری بیشتر پرسنل در موقعیت شغلی خود میشوند بحث نمایم ( تحقیقات بر روی پرسنل هتل استقلال تهران  و هتل اسپیناس پالاس و هتل آزادی تهران انجام شده است ). جهت کاهش نرخ ریزش پرسنل تکنیک ها و همچنین موارد بسیاری وجود دارد اما پایه ای ترین ان ها که بعضا معروف ترین ان ها نیز میباشد توجه به هرم نیازهای ابراهام مازلو است .رزرو هتل

یکی از عمده ترین مشکلاتی که هتل ها با آن روبرو هستند نرخ بالای ریزش پرسنل در این صنعت میباشد . شغل های موجود در هتل دور نمایی زیبا دارند اما انجام ان ها از عهده هر کسی بر نمیاید . نکته جالبی که تجربه شخصی خود من نیز میباشد در رابطه با تصدی گری شغل پذیرشگر است . زمانی که شما با هر کسی در هتل مصاحبه شغلی انجام میدهید تمایل دارد تا در واحد پذیرش به عنوان پذیرشگر مشغول بکار شود مگر انکه قبلا در هتلی سابقه پذیرشگری داشته باشد که در انصورت دقیقا میگوید من هرکاری باشد انجام میدهم اما برای تصدی شغل پذیرشگری علاقه ای ندارم . 

سایر شغل های موجود در هتل نیز کمابیش چنین است چرا که هر شغل دارای استاندارد های مخصوص بخود میباشد که انجام صحیح ان ها نیز نیازمند دقت بالایی میباشد . کسانی که قبلا در هتل ها کار کرده اند میدانند استرس ناشی از کار در هتل زیاد میباشد و کارها میباید با تمرکز انجام پذیرد از طرفی برخی از شغل ها هستند که افراد تمایل کمتری به انجام ان دارند به عنوان مثال شغل بل بوی در هتل به همین دلیل نیز قالبا مدیران هتل ها از افراد با کیفیت پایین در این شغل استفاده مینمایند این درصورتی است که اولین شخصی که میهمان با وی به عنوان یکی از پرسنل هتل برخورد دارد همین شخص است . همچنین اخرین شخصی که میهمان نیز میبیند همین شخص است لذا این موقعیت شغلی نیز که ابتدا کم اهمیت مینماید از اهمیت و حساسیت بالایی برخوردار است .

حال فرض کنید شما یک پذیرشگر را استخدام نموده اید و هزینه بالا که شامل صرف زمان و منابع میشود را متقبل شده اید اما این شخص 2 ماه بیش تر برای شما کار نکند ؟! همین امر باعث شده است تا مدیران هتل ها اهمیت کمتری برای آموزش و تدوین شیوه درست نحوه انجام کار قائل شوند . که امروزه در بیشتر هتل های ایران میبینیم پرسنل شاغل آموزش درستی ندیده اند . شخصا باور نمیکینم مدیران هتل ها توانایی ارائه آموزش های صحیح را ندارند بلکه دلیل این امر را در نرخ بالای ریزش پرسنل میدانم که انگیزه ای برای مدیران جهت ارائه اموزش های مکرر باقی نمیگذارد . اما سئوال اصلی اینجا است که :

زمانی که یک شخص شغل خود را ترک میکند شما به عنوان مدیر هتل چقدر مقصرید ؟

نظر شخصی من ان است که تماما مقصر مدیر هتل میباشد مگر در مواردی که محدودیت سازمانی و یا فردی شاغل باعث ترک شغل میشود. هر فردی به عنوان یک انسان دارای نیازهای مشخصی است این نیاز های در رابطه با نیازهای اساسی همچون خورد و خوراک ، دوستی ف روابط اجتماعی و ... میباید تامین گردد اگر شما نتوانید این نیاز ها را در سطوح مختلف تامین نمایید برای شاغل هم انگیزه ای برای ماندگاری در شغل نمیماند . یک تصویر غلط معمولا آن است که میتوان با حقوق بالاتر افراد را در موقعیت های شغلی خود بیشتر نگه داشت که آن هم گرچه برای برخی افراد ممکن است صادق باشد اما اگر هتلی دیگر مبلغی بالاتر به همان افراد هم پبشنهاد نماید ترک کار خواهند نمود . به همین دلیل میباید تمامی نیاز های یک فرد شاغل را در قالب بسته ای کامل در نظر گرفت .

هرم نیاز های ابراهام مازلو :

ابراهام مازلو یک روانشناس انسانگرا بود که در مورد نیازهای انسانی نظریه ای را ارائه نمود که به هرم نیازهای ابراهام مازلو معروف میباشد این نظریه در سال 1954 در کتاب انگیزه و شخصیت عنوان شد . همچنین وی هیچ گاه ادعا نکرد که نظریه وی در مورد همگان صادق است اما این نظریه جنبه عمومی دارد که بسیار هم کاربردی است 

اجازه دهید این نظریه را بررسی کنیم . بر اساس نظریه هرم نیاز های مازلو انسان ها دارای سلسله مراتبی از نیاز ها هستند که با ارضا شدن هر سطح از نیاز های سطح دیگر شکوفا میشود این سلسله مراتب به 5 دسته طبقه بندی میشود .

نیازهای فیزیولوژیک: نیازهای فیزیولوژیک در اوج سلسله مراتب قرار دارند و تا زمانیکه قدری ارضا گردند، بیشترین تأثیر را بر رفتار فرد دارند. نیازهای فیزیولوژیک نیازهای آدمی برای حیات و زنده ماندن هستند مانند : خوراک، پوشاک، غریزه جنسی و مسکن. تا زمانی که نیازهای اساسی برای فعالیت‌های بدن به حد کافی ارضاء نشده‌اند، عمده فعالیت‌های شخص احتمالاً در این سطح بوده و بقیه نیازها انگیزش کمی ایجاد خواهد کرد؛
نیازهای امنیتی: نیاز به رهایی از وحشت، تأمین جانی و عدم محرومیت از نیازهای اساسی است؛ به عبارت دیگر نیاز به حفاظت از خود در زمان حال و آینده را شامل می‌شود؛
نیازهای عشق و وابستگی (اجتماعی): یا احساس تعلق و محبت؛ انسان موجودی اجتماعی است و هنگامی که نیازهای اجتماعی اوج می‌گیرد، آدمی برای روابط معنی‌دار با دیگران، سخت می‌کوشد؛
نیاز به احترام (عزت نفس) : این احترام قبل از هر چیز نسبت به خود است و سپس قدر و منزلتی که توسط دیگران برای فرد حاصل می‌شود. اگر آدمیان نتوانند نیاز خود به احترام را از طریق رفتار سازنده برآورند، در این حالت ممکن است فرد برای ارضای نیاز جلب توجه و مطرح شدن، به رفتار خرابکارانه یا نسنجیده متوسل شود؛
نیاز به خود شکوفایی: یعنی شکوفا کردن تمامی استعدادهای پنهان آدمی؛ حال این استعدادها هر چه می‌خواهد باشد. همان طور که مزلو بیان می‌دارد: «آنچه آنسان می‌تواند باشد، باید بشود»

حال اجازه دهید برای شما توضیح دهم که معتقدم دلیل ترک شغل و نرخ بالای ریزش پرسنل مدیر هتل میباشد . یکی از تعاریف کلاسیک مدیریت این شغل را به عنوان کارکردن از طریق دیگران و با دیگران برای رسیدن به اهداف سازمانی تعریف مینماید . شما به عنوان یک مدیر میباید افرادی را که با ان ها کار میکنید بشناسید ف نیاز های آنان را درک نمایید و پاسخ مناسبی برای این نیاز ها آماده نمایید . این کلام به معنای آن نیست مطیع همکاران خود باشید تنها کافی است نیاز های پایه ای آنان را ارضا نمایید وقتی همکار شما پاسخ مناسبی برای رفع نیاز های خود در هتل نمیابد به دنبال شغل جدیدی میگردد اگر همه چیز انگونه باشد که وی انتظار دارد و یا حداقل تصورات وی برآورده باشد دلیلی برای ترک کار وی وجود نخواهد داشت که نتیجه ان استفاده شما از پرسنا با تجربه تر و آموزش دیده است که متعاقبا افزایش بهره وری و سود آوری کل هتل را در پی خواهد داشت .

بسیاری بر این باورند که حقوق بالا موجب ماندگاری در شغل میشود اما اگر امنیت شغلی وجود نداشته باشد چه ؟ اگر شاغل مورد احترام سایرین نباشد چه؟ اگر شاغل احساس نماید که گرچه حقوق بالایی دارد اما در زندگی خود کار مهمی انجام نداده است (در جا میزند) چه ؟ آیا باز هم میتوانید با حقوق بالاتر موجب کاهش ریزش پرسنل بشوید ؟ اینجا است که اهمیت توجه به هرم نیاز های مازلو خود نمایی میکند .

من نمیتوانم به شما بگویم که از هرم نیازهای مازلو در رفتار خود با پرسنل چگونه استفاده نمایید تدابیر شما بستگی به رویکرد و محدودیت های هتل شما در رابطه با منابع انسانی هتل دارد اما در ادامه برخی نکات را مطرح مینمایم که ممکن است در روشن تر شدن نحوه استفاده از این نظریه شما را یاری نمایید.

توجه به نیاز های فیزیولوژی :

همواره در تعیین حقوق پرسنل حداقل مبلغی که وی مد نظر دارد را پرداخت نمایید اما از این حداقل پایین تر نروید شما میتوانید با ارضا سایر سطوح نیازهای کمبود مبلغ پرداختی را جبران نمایید . دلیل انکه از حداقل مبلغ مورد انتظار شاغل نباید پایین تر بروید ان است حقوق دریافتی ارضا کننده مهم ترین سطح نیاز ها یعنی همان نیازهای فیزیولوژی است از طرفی بیاد داشته باشید که معمولا شاغلین حقوق مورد انتظار خود را تا 20% بالاتر از حد انتظار خود عنوان مینمایند لذا نباید در دام این تکنیک محاسبه بیافتید از طرفی ممکن است برخی اعتماد به نفس لازم برای بالاتر گفتن حقوق مورد انتظار خود را نداشته باشند لذا در این مورد میباید هوشمندانه عمل کنید .

شرایط محیطی همچون راحتی محل کار ، تهویه مناسب و ساعات مناسب کاری را برای شغل مورد انتظار تدارک ببینید ممکن است شاغلی جهت دریافت حقوق بیشتر تمایل به اضافه کاری متمادی داشته باشد اما نباید این امر بر خواب و استراحت وی تاثیر گذار باشد فراموش نکنید خواب نیز بخشی از نیاز های فیزیولوژیک است که میباشد به صورت کامل ارضا شود .

توجه به نیاز های ایمنی :

منظور از ایمنی تنها امنیت محیط کار نیست بلکه زدودن نگرانی ها از محیط کاری میباشد . ایجاد امنیت شغلی یکی از مواردی است که میباید تامین شود برای امنیت شغلی پرسنل خود برنامه هایی را تدارک ببینید به عنوان مثال بیمه نمودن پرسنل و همچنین ایجاد نظار اخراج در ازای اخطار میتواند امنیت شغلی همکاران شما را تامین نماید . همچنین امنیت اخلاقی اللخصوص برای همکاران خانم در هتل بسیار دارای اهمیت است که مدیریت میباید بدان توجه ویژه نماید. از روی دیگر به ابزار هایی که پرسنل با آن کار میکنند دقت نمایید به عنوان مثال پرسنل خانه داری با موادی کار میکنند که ممکن است تاثیرات شیمیایی بر آنان داشته باشند شما میباید این افراد را به ماسک و دستکش های مرغوب مجهز نموده و نحوه صحیح کار را به آن ها آموزش دهید

توجه به نیاز های وابستگی :

در بعد فردی این نیاز به عنوان نیاز به عشق تعبیر میشود اما در محیط کاری از این نیاز به عنوان نیاز به تعلق تعبیر میشود . شاغلین میباید احساس نمایند در جامعه کاریشان توسط سایرین پذیرفته شده و عضوی از این جامعه هستند . لذا ایجاد برنامه ها و گرد هم آیی ها موجب نزدیکی روابط پرسنل میشود مهم مینماید

توجه به نیاز احترام :

همانگونه که گفته شد این نیاز قبل از هر چیر نیاز به احترام به خود است اما این احترام به خود چگونه بوجود میاید ؟ کار هیچ کدام از همکارانتان را کم اهمیت جلوه ندید . برای ارتباط پرسنل با یکدیگر استاندارد هایی وضع نمایید که بر پایه احترام متقابل باشد . به صورت دوره ای از افراد شاغل در پیش دیگران تقدیر نمایید . فراموش نکنید شما رهبر هتل هستید و از شما انتظار رفتاری با صلابت اما مهربان دارند.

نیاز به خود شکوفایی :

شاید برای شما به عنوان مدیر هتل مهمترین توجه میباید معطوف به نیاز به خود شکوفایی باشد چرا که تنها پرسنلی از هتل به این سطح از نیاز ها دست میبابند که در کار خود مهارت بیشتری دارند . ایجاد برنامه های آموزشی مرتبط یکی از تکنیک هایی است که موجب میگردد تا اشخاص به این سطح از نیاز ها دست یابند . گرچه اجرای این گونه برنامه ها هزینه بر است اما هزینه صرف شده برای دعوت از یک استاد و اجرای برنامه های آموزشی عمومی بسیار کمتر از هزینه از دست دادن یک همکار شایسته میباشد.

 ش