سرو غذا در رستوران به روش انگلیسی - English Style Service

روش انگلیسی سرو غذا در رستوران ها و یا هتل ها مخصوص اتاق های VIP میباشد: اتاق VIP هتل استقلال تهران  و هتل اسپیناس پالاس و هتل آزادی تهران. ممکن است شما هم دیده باشید که برخی از رستوران ها دارای اتاق های  مخصوص باشند که تنها یک میز در ان قرار داده شده است . همچنین این نوع سرو در خانه های شخصی نیز انجام میگیرد و برای مناسب های بسیار خاص میباشد که میهمانان تمایل دارند تا از حداکثر فضای شخصی استفاده نمایند . در این روش عذا ها به صورت سرو سده در بشقاب و یا بسقاب های گرم از آشپزخانه برای میهماندار آورده شده و میهماندار بشقاب های غذا را در نزدیکی میهمانان قرار میدهد . در این مقاله سعی شده است تا مزایا و معایب استفاده از این روش و همچنین اصول پایه ایی این سرویس را برای شما توضیح دهم

همانطور که عنوان  شد سرویس به روش انگلیسی معمولا در یک اتاق در بسته ارائه میشود که میتواند در رستوران بوده و یا در خانه خود شخص باشد و برای مناسب های بسیار خاص میباشد.

نوع چینش میز در روش سرویس دهی انگلیسی در رستوران  :

چینش استانداردی برای این روش در هیچ کتابی موجود نیست و یا لااقل من ندیدم اما اساتید متفق القول هستند که نوع چینش میز بسیار شبیه چینش فرانسوی با یک تفاوت میباشد که استکان چای و نلبکی نیز باید بر روی میز قرار داشته باشد

	​

همچنین نام میهمان رزرو کننده بر روی کاغذی نوشته شده و بر روی میز قرار داده میشود .

در این روش کارد و قاشق ها در سمت راست بشقاب و چنگال ها در سمت بشقاب قرار داده میشود .

لیوان های آب انگور در سمت چپ لیوان آب قرار داده شده و فنجان قهوه و یا چای در زمان سرو آن برای میهماندار آورده میشود .

 در صورتی که میهمانان از بشقاب مربوط به پیش غذا استفاده نمایند بشقاب چایگزین غذای اصلی میباید از قبل گرم شده باشد.

محسنات و معایب استفاده از روش سرو انگلیسی:

روش سرویس انگلیسی برای مناسب های خاص همانند خواستگاری یک زوج بسیار مناسب میباشد .

در این روش میباید یک میهماندار اختصاصی به میز سرویس دهد و وی میباید کار زیادی را متحمل شود .

زمان در این سرویس حداکثر است چرا که شخص میهماندار دارای کمکی نمیباشد اما با این حال همچنان از سرویس روسی سریع تر است

فرآیند سرویس دهی به روش انگلیسی :

• نوع و ماهیت سرویس دهی در این روش کمی متفاوت تر از سایر روش های سرو غذا است که در ادامه آن را مطالعه مینماییم .
• در هنگام ورود میهمان میباید سرویس غذای اولیه اماده باشد و بلافصله چیده شود این سرویس میتواند شامل نوشیدنی و نان و کره باشد
• غذا ها در بشقاب های گرم شده بر روی یک سینی بزرگ تا کنار میز آورده شده و بر روی پایه سیار قرار داده میشود سپس شخص میهماندار میز برای هرکدام از میهمانان

 

• ممکن است در این روش سیاست رستوران بر این باشد که غذاهایی همچون سبزیجات در بشقاب را از قبل چینش نمایند و سپس به عنوان مثال گوشت ها پس از پخته شدن در کنار سبزیجات بر روی بشقاب قرار گیرد که این مهم وظیفه میهماندار میز میباشد . دقت بفرمایید که گرم بودن غذا اصلی ترین نکته در سرویس دهی به روش انگلیسی است
• تمامی سس ها کنار بشقاب ها قرار میگرد و دقت کنید که سبزیجات میباید توسط خود میهمانان به بشقاب ها منتقل شود
• لیوان ها میباید دائما با آب و یخ توسط پیشخدمت پر شود اما اگر نان سفارش داده نشده بود نیازی به قرار دادن نان بر روی میز نیست
• سوپ میتواند توسط خود میهمان از کشیده شود و یا توسط میهماندار میز اما باید از میهمان پرسیده شود که زمانی برای وی حجم آن کافی است .  همچنین سالادو شکر کافی برای چای و یا قهوه نیر توسط خود میهمانان سرو میشود . بدین ترتیب که میهماندار ظرف بزرگ سالاد را کنار میهمانان قرار میدهد و خود ایشان اقدام به کشیدن موارد ذکر شده مینمایند .
• در روش انگلیسی لیدر میز (شخصی که دیگران را دعوت نموده است ) آخرین شخصی است که برای وی غذا کشیده میشود .
• در روش انگلیسی ممکن است بنا به درخواست میزبان (لیدر میز) غذای اصلی در کنار وی قرار داده شود تا خود وی اقدام به تقسیم بشقاب ها بین سایرین بنماید . فکر میکنم این یک روش سنتی در انگلستان باشد

 ش

استراتژی های قیمت گذاری در هتل ها قسمت دوم2

در قسمت اول مقاله استراتژی های قیمت گذاری در هتل ها در رابطه با پیدا نمودن جایگاه خود در بازار به صحبت پرداختیم همچنین مواردی همچون مزیت های رقابتی ،  شناسایی رقبا ، مدیریت درآمد ها و .... را به بحث نشستیم حال تمامی اطلاعات لازم را برای انتخاب صحیح استراتژی قیمت گذاری خود دارا میباشید . انتخاب نوع استراتژی برای قیمت گذاری تاثیر مستقیم بر رضایت میهمانان و در نهایت درآمد هتل شما خواهد داشت . میهمانان میباید در ازای ارزش خدمات ارائه شده مبلقی را بابت این خدمات ارائه نمایند و به صورت کلی قیمت کالا میباید مساوی با ارزش کالا باشد اما آیا در کالاهایی همانند عطر و ادکلن هم چنین است ؟ آیا شما به میزان ارزش یک بوی خوش مبلغی را میپردازید ؟ و یا برند آن کالا تاثیر مستقیم بر میزان ارزش کالا در ذهن و یا قیمت پیشنهادی فروشنده دارد . ( مقایسه ای بین هتل استقلال تهران و هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس انجام دهید و  تفاوت قیمت را مشاهده کنید و هچنین در این هتل ها امکانات متفاوتی وجود دارد که باعث اختلاف قیمت میشود . )

 

در این گونه مواقع است که ارزش انتخاب استراتژی های فروش خودنمایی مینماید.

راهبرد اول : استراتژی قیمت گذاری ویژه - Premium Pricing

قیمت گذاری بالاتر از حد معمول زمانی کاربرد دارد که کالا و خدمات ارائه شده منحصر بفرد باشد . زمانی که محصول و یا خدمات ارائه شده دارای یک مزیت رقابتی منحصر بفرد باشند و یا خصوصیتی در محصول و کالای ما وجود داشته باشد که در سایر کالا ها وجود نداشته باشد انتخاب این استراتژی کاربرد دارد به عبارتی دیگر

محصول ما مشتری خاص داشته باشد

این گونه مواقع محصول ما آنقدر نسبت به سایر رقبا دارای برتری میباشد که مشتری حاضر نیست نیاز خود را از سایر رقبا ابتیاع نماید. همین انحصار در خدمات و یا کالاهای ارائه شده باعث میگردد که ما بتوانیم قیمتی بالاتر از حد معمول برای کالای خود انتخحاب نماییم

راهبرد دوم : قیمت گذاری نفوذی -penetration  pricing

در این روش کالا و یا خدمات در ابتدا پایین تر از حد معمول قیمت گذاری میشود و مصرف کالا و یا خدمات توسط مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان کم کم بر قیمت افزوده میشود . این روش یکی از متداول ترین روش های در زمانی است که یک کالا قصد ورود به بازار دارد  اما تاثیرات روانی ان بر خریداران جالب نمیباشد.

راهبرد سوم : قیمت گذاری مقتصدانه - Economy pricig

در این روش اقشار کم درآمد هدف قرارداده میشود و با کاهش کیفیت و یا خدمات ارائه شده در هتل قیمت گذاری با نرخ پایین تر انجام میشود . برای نمونه بسیاری از هتل ها هستند که مبلغ صبحانه را جداگانه دریافت میدارند و برای قیمت اتاق ها یک مبلغ و برای استفاده از تک تک خدمات هتل قیمتی جداگانه مشخص مینمایند بدین ترتیب با استفاده از کاهش خدمات ارائه شده قیمت ها را پایین میاورند . انتخاب این استراتژی ارتباطی با نوع هتل شما از نظر امکانات فیزیکی ندارد بلکه تنها نوعی از استراتژی است که سعی مینماید با پایین نگه داشتن قیمت خرید اقشاری که توانایی پرداخت کمتری دارند هدف قرار دهند . نمونه ای دیگر در صنعت گردشگری خطوط هواپیمایی low cost است که از همین استراتژی در ارائه خدمات خود استفاده میکنند . همانند Airarabia  در امارات متحده عربی و یا AirAsia در کشور مالزی

راهبرد چهارم : قیمت گذاری گزاف - Price Skimming

این راهبرد دقیقا برعکس راهبرد قیمت گذاری نفوذی عمل میکند در استراتژی نفوذی ممکن است صدماتی که به برند بر اساس عوامل روانی وارد شود جبران ناپذیر باشد به همین دلیل استراتژیست هایی که این راهبرد را برای قیمت گذاری انتخاب میکنند برای ورود به بازار از تعیین نرخ های بالا استفاده میکنند و با کسب وفاداری مشتریان کم کم از قیمت محصول و یا خدمات میکاهند. مشخصا این استراتژی زمانی کاربرد دارد که محصوا و یا خدمات اراده شده در بازار دارای رقیب نباشند معنی لغوی skimming در زبان انگلیسی مترادف سرشیر گیری در زبان فارسی میباشد و نام گذاری این رهبرد به راهبرد قیمت گذاری سرشیر گیری بیان کننده ان است که قیمت گذار قصد دارد تا در بدم ورود به بازار بر اساس جذابیت و میزان تقاضای برای کالای خود از حداکثر سود آوری استفاده نماید .

در تصویر زیر چها استراتژی اصلی قیمت گذاری را بر اساس کیفیت و قیمت برای شما خلاصه نموده ایم .

تا بدین جای کار با 4 راهبرد اصلی قیمت گذاری آشنا شده اید اما برای اجرای این راهبرد ها شیوه های قیمت گذاری تودین شده است که به بیان ان ها میپردازیم . ممکن است یک شیوه قیمت گذاری از تلفیق چندین استراتژی قیمت گذاری بوجود امده باشد.

قیمت گذاری بر اساس خدمات تکمیلی  - خط محصولات

در این شیوه قیمت گذاری ما محصول و یا خدمات ارائه شده را به تکه های کوچکتر تقسیم میکنیم به عنوان مثال اتاق 1000 تومان ، صبحانه   200 تومان ، صندوق امانات در اتاق 100 تومان و ... در حقیقت در این شیوه خدمات به صورت یک بسته کامل ارائه نمیشوند و به اجزا شکسته میشوند

برخی از شیوه های قیمت گذاری :

• قیمت گذاری بر اساس عوامل روانی

در این روش قیمت گذار سعی مینماید تا بر اساس عوامل روانی خریدار را وادار به خرید محصول نماید به عنوان مثال برای اتاق بجای 100 هزار تومان قیمت 99 هزار تومان تعیین میکند

• قیمت گذاری بر اساس کالا ها و یا خدمات وابسته

این روش ، روش جالبی است اما به نظر من صادقانه نیست ! چه بسا برای شما اتفاق افتاده است که کالایی را خریده اید اما برای استفاده از ان نیازمند کالاهای مکملی هستید . خود کالا با قیمت پایین عرضه میشود اما کالاهای مکملی که نیاز دارید تا بتوانید استفاده صد درصدی از کالای خریداری شده بنمایید بسیار گران تر است و یا دارای قیمت بسیار بالاتر از حدمعمول هستند . به عنوان مثال فرض نمایید بلیط هواپیما برای یک پرواز 8 ساعته به صورت معمول 1 میلیون تومان باشد و یک خط هوایی آن را به قیمت 600 هزار تومان بفروشد اما اگر در هواپیما نیاز به آب پیدا نمودید مجبود باشید هر بطری آب را به قیمت 100 هزار تومان بخرید ! باور کنید نه 100 هزار تومان اما برای خود من اتفاق افتاده است که مجبور شده ام برای یک بطری آب 30 هزار تومان پرداخت کنم ! همچنین ممکن است در این روش قیمت گذار هزینه های کالا های مصرفی را بالا ببرد به عنوان مثال یک دستگاه کنسول بازی را به را طراحی و به قیمت پایین بفروش برساند اما بازی های مخصوص ان کنسول بازی را بسیار گرانتر از دستگاه های مشابه به فروش برساند.

• قیمت گذاری برای انتخاب های اختیاری

در نوع از شیوه های قیمت گذاری که بسیار رایج میباشد و مورد علاقه خود من هم هست به خریدار امکان انتخاب خدمات و یا امکانات مازاد با پرداخت هزینه مازاد را میدهید به عنوان مثال اتاق های رو به دریا را 10 دلار گرانتر به فروش میرسانید و هرچه طبقه اتاق در هتل بالاتر رود 5 دلار گران تر میشود . دلیل اینکه این روش را مناسب میدانم ان است که شما ختیار دارید که از امکانات ویژه تر استفاده نمایید و یا خیر

• شیوه قیمت گذاری رو به جلو

در این شیوه قیمت گذاری تمامی هزینه های یک کالا و یا محصول محاسبه شده و درصدی از بهای تمام شده بر روی قیم افزوده میشود این شیوه قیمت گذاری در رستوران ها برای محاسبه قیمت غذا مرسوم است

شیوه های قیمت گذاری بسیاری وجود دارد که ذکر تمامی ان ها از حوصله این مقاله خارج میباشد اما خطوط اصلی برای شما بیان شده است و امیدوارم که امر مهم قیمت گذاری را جدی بگیرید . عدم قیمت گذاری صحیح تاثیرات مخربی بر درآمد و همچنین برند شما دارد . شخصا حداقل 2 هتل  را در شیراز میشناسم که با اتخاذ شیوه های قیمت گذاری ناصحیح موجب خسارات جبران ناپذیری به برند خود شده اند چرا که با بیش از حد پایین قرار دادن قیمت های خود (دامپینگ) درآمد هتل را کاهش داده اند این کاهش درآمد موجب شده است تا نتوانند از تعداد مناسب پرسنل در هتل بهره ببرند و همچنین عدم وجود بودجه نیز باعث شده است تا امکان بازسازی اتاق ها و رفع عیوب اساسی هتل را نداشته باشند لذا هتلی که مدتی نیست از عمر ان میگذرد کهنه ، کثیف و نامناسب مینماید.

 ش

استراتژی های قیمت گذاری در هتل ها قسمت اول1

قیمت های شما نشان دهنده موقعیت شما در بین رقبا میباشد . ( مقایسه ای بین هتل استقلال تهران و هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس انجام دهید و  تفاوت قیمت را مشاهده کنید و هچنین در این هتل ها امکانات متفاوتی وجود دارد که باعث اختلاف قیمت میشود . )قیمت گذاری صحیح امری بسیار مهمی است که باعث افزایش سود آوری و حتی کمک به برند شما میگردد . از لحاظ روانشناسی ممکن است قیمت بالای یک کالا معرف کیفیت بیشتر آن کالا باشد اما در همان حال چنین قیمت گذاری نیز ممکن است باعث رد شدن کالای شما توسط خریداران گردد . لذا قیمت گذاری تیغ دو لبه ای است که در همان حالی که ممکن است درآمد شما را افزایش دهد ، ممکن است باعث از بین رفتن همین درآمد نیز گردد . به همین دلیل تصمیم گرفتم استراتژی های قیمت گذاری در هتل ها و شیوه های مربوط به ان را در این مقاله برای شما تشریح نمایم .

شیوه قیمت گذاری در هتل ها ما بین سایر صنایع متفاوت تر مینمابند . گوناگونی طیف میهمانان با مقاصد مختلف  و شناخت آن در بدم امر مهمترین نکته در تعیین استرانژی های قیمت گذاری است 

1- جایگاه هتل خود را در صنعت بشناسید

اولین گام در تعیین استراتژی قیمت گذاری در هتل ها آن است که ابتدا امکانات ، مزایا  و نواقص هتل خود را شناسایی نمایید . اجازه دهید این نکته کمی روشن تر بیان کنیم . همچنان که همه میدانیم مسافران هر کدام به قصد خاصی از سفر دارند به همین دلیل میهمانان هتل ها در طبقه بندی های مختلفی تقسیم میشود . تقسیم بندی انواع توریست های به مجموعه های همچون توریست طبیعت گرد ، توریست ماجراجو ، توریست تجاری ، توریست تفریحی ، توریست تاریخی و .... به همین دلیل است . لذا شما ابتدا میباید درک کنید هتل شما برای کدام دسته از توریست ها جذابیت بیشتری دارد . فرض نمایید هتل شما در کنار نمایشگاه بین المللی یک شهر قرار دارد بروشنی استفاده از خدمات شما برای توریست های تجاری جذابیت بیشتری دارد . لذا در صورتی که بخواهید سهم بیشتری از توریست های تاریخی کسب نمایید میباید تسهیلاتی را برای آنان نیز فرآهم نمایید . حال این سئوال را از خود بپرسید که آیا توریست تجاری با توجه به مزیت رقابتی شما (نزدیکی به نمایشگاه بین المللی) حاضر است مبلغ بیشتری از توریست تاریخی بپردازد . بروشنی پاسخ به این سئوال بلی است چرا که ممکن است هزینه های ایب و ذهاب به نمایشگاه قیمت بالاتر شما را پوشش دهد . اما اگر هتل شما در همان حال از امکان تاریخی دور تر باشد قیمتی که توریست تاریخی حاضر است درازای استفاده از خدمات شما بپردازد کمتر خواهد بود . در این جا است که ایجاد ماتریسی به نام swot که معمولا به شناخت نقاط (قوت،ضعف،تهدید و فرصت) ها معروف است لازم مینمایند .

با توجه به موارد بالا شناخت جایگاه هتل و همچنین بررسی آن اولین گام قیمت گذاری در هتل ها میباشد چرا که ممکن است لازم باشد قیمت شما برای بازارهای هدف مختلف فرق نماید

2- مدیریت درامد ها و شناخت نقاط سربسر

نقطه سربسر مالی همان جایی است که درامد های شما با هزینه هایتان برابر میشود . (  break-even point ) برای اتاق ها و یا سایر خدمات ارائه شده در هتل  همان نقطه سربسر شامل تسهیم هزینه های سربار ثابت و متغیر برای خدمات است . در هتل ها محاسبه قیمت تمام شده خدمات با سایر صنایع کاملا متفاوت میباشد چرا که نرخ تسهیم هزینه های سربار ثابت بنا به در صد اشغال هتل متفاوت میباشد در این مقاله قصد نداریم وارد بحث تسهیم هزینه های سربار و تعیین قیمت تمام شده در یک هتل شویم اما فرض را بر ان میگیریم که واحد مالی شما توانایی محاسبه هزینه تمام شده خدمات شما را داشته باشد .

حال که هزینه های خود را دریافتید باید بر اساس استراتژی هایی که مدیریت درامد های خود تدوین نموده اید مشخص نمایید حداقل درآمد ماهیانه شما و همچنین حداقل سود مورد انتظار صاحبان سهام چقدر میباید باشد . توجه به ایم امر هم بسیار ضروری است . در مواقعی که صاحبان سهام به دلایل مختلف مثلا مشکلات مالی انتظار سود بیشتری دارند امتخاب استراتژی قیمت گذاری برای خدمات هتل متفاوت میگردد . ممکن است در این گونه مواقع فشار آنچنان باشد که به عنوان مدیر بازاریابی هتل شما ناچار باشید تا به برند خود توجهی ننمایید. به عنوان مثال سود مورد انتظار را از فروش بیشتر با نرخ کمتر تامین کنید .

3- شناسایی رقبا

رقیبان شما چه هتل هایی میباشند ؟ از چه خدماتی منحصر بفردی بهره میبرند ؟ بر چه اساسی قیمت گذاری نموده اند ؟ سهم آنان از بازار به چه میزان میباشد ؟ پاسخ به این سئوال ها به شما کمک میکند تا شرایط خود را بهتر درک کنید و پیش بینی رفتار مصرف کننده بر اساس قیمتی که قصد دارید بدان ها ارائه نمایید را ممکن میسازد . پس از پاسخ به این سئوالات از خود بپرسید چه چیزی خدمات شما را منحصر بفرد مینماید ؟ پاسخ این سئوال مزیت رقابتی شما میباشد. حال شما میباید برای این مزیت رقابتی قیمت مشخص نمایید و وارد بازار شوید . برای روشن تر شدن مطلب فرض نمایید شما مدیر یک هتل پنج ستاره در مرکز شهر میباشید در نزدیکی شما چندین هتل 5 ستاره وجود دارد که کمابیش دارای قیمت های یکسانی هستند اما کدام هتل از درصد اشغال بیشتری بهره میبرد ؟ شما باید دلیل بالاتر بودن درصد اشغال این هتل فرضی را بروشنی بیابید حتی اگر لازم باشد یک شب در ان اقامت داشته باشید . آیا قیمت پایین تر این هتل موجب ایجاد درصد اشغال بالاتر ان است ؟ اگر چنین است ایا شما نیز با همان قیمت ممکن است درصد اشغال مشابه داشته باشید ؟ من بعید میدانیم چرا که ان هتل مشتریان وفادار را ایجاد نموده است و شما باید دلیلی به مشتریان قبلی دهید تا به عنوان هتل جدید شما را انتخاب نمایند این دلیل همان مزیت رقابتی شما خواهد بود . از طرفی شما با شناسایی و یا ایجاد مزیت رقابتی میتوانید سهم بازار بیشتری از بازار بدست اورید اما میباید مزیت های رقبا را نیز داشته باشید تا بتواند در فرآیند تصمیم گیری به خرید مشتریان تاثیر گذار باشید به همین همواره قیمت عامل بالا رفتن فروش نخواهد بود بلکه شما میباید رقبا خود را شناسایی نموده و بتوانید در زمینه های ارائه خدمات با ان ها رقابت نمایید در همان حال که قیمتی رقابتی را نیز ارائه نمیایید لذا شناخت رقبا سومین گام تعیین استراتژی های قیمت گذاری است .

 4- بررسی و پیش بینی تقاضا

گرچه ممکن است شما تمامی مراحل سه گانه بالا را بدرستی انجام داده باشید اما همان حا نیز باید توجه داشته باشید همواره محاسبات شما درست از آب در نمایایند عوامل محیطی خارج از کنترل شما همچون قوانین دولتی ممکن است تاثیرات زیادی بر قیمت های شما داشته باشند چرا که ممکن است این قوانین تاثیر مستقیم بر روی تقاضا داشته باشند . به عنوان مثال حادثه ای که در 11 سپتامبر اتفاق افتاد موجب کاهش تقاضا برای سفر های توریستی خارجی در سراسر دنیا شد . لذا سیستم قیمت گذاری شما همواره میباید به صورت پویا (داینامیک) طراحی شود . برای من بسیار عجیب است وقتی میشنوم که یک هتل قراردادی را منعقد نموده است که در کل سال تخفیفی یکسان را برای یک آژانس در نظر گرفته است . چنین قراردادهایی تنها به ضرر هتل میباشد چرا که در زمانی که آژانس نرخ کمتری پیدا نماید به سراغ هتل دیگری میرود و در زمانی که نرخ هتل مطابق با قرارداد کمتر باشد به سراغ هتل میاید. این نوع قراردادها تنها نمانگر عدم توانایی مدیریت هتل در پیش بینی نرخ تقاضا میباشد . شاید کمتر صنعتی باشد که به اندازه صنعت هتلداری دارای نرخ متغیر باشد . دلیل آن هم تقاضایی است که دائما در حال تغییر است .

شما میباید سطوح مختلف تقاضا را تعیین و بر اساس آن سطوح مختلف قیمت ها را مشخص نمایید.

لطفا به نمودار زیر توجه نمایید:

به صورت کلی در صنعت هتلداری با افزایش تقاضا قیمت بالاتر می رود اما این بدین دلیل است که حجم عرضه (تعداد اتاق) ثابت میباشد به عنوان مثال یک شهر دارای 3600 تخت میباشد لذا قیمت شما همراه میباید به میزان تقاضا حساس باشد چرا میزان عرضه بازار ثابت خواهد بود اما تقاضا برای آن افزایش یافته لذا خریداران حاضر هستند تا مبلغ بیشتری را برای کالا شما بپردازند .

 

سعی من این است که این دسته از مقالات را به زبان ساده و قابل فهم برای افرادی بنویسم که اطلاعات پایه ای و قبلی از مباحث علمی مدیریت و اللخصوص مدیریت هتل داری ندارند لذا در برخی مواقع ممکن است توضیحات آنقدر زیاد شود که تشریح یک موضوع در یک مطلب نگنجد لذا چنین مطالبی را به قسمت های مختلف تقسیم میکنم و تا بدین اینجای این مقاله آنچه شما بدانید تا بتوانید استراتژی و راهبرد قیمت گذاری خود را انتخاب نمایید بیان نمودم در قسمت بعدی در رابطه انواع استراتژی های قیمت گذاری و شیوه های آن در هتل بحث خواهیم نمود.

 

 ش

برنامه های کاری تاسیسات هتل و نقش آن

در این مقاله در رابطه با برنامه های کاری تاسیسات هتل ها صحبت میکنیم که نشانه و برداشتی از مطالعه بر روی هتل هایی مانند هتل استقلال تهران و هتل آزادی تهران و همچنین یکی از بزرگ ترین هتل های تهران  هتل اسپیناس پالاس  است .

واحد تاسیسات در هتل ها یکی از مهمترین ارکان هر هتل میباشد اما آیا شما برنامه تدوین شده ای برای کار های روتین این واحد دارید و یا مسئول تاسیسات در انتظار اعلام خرابی ها مینشیند تا به وی اعلام شود ؟ آیا بازرسی های ایمنی توسط تاسیسات انجام میشود ؟ آیا فرم های دوره ای  جهت بازرسی ها تدوین نموده اید ؟ مطمئنم هزینه تاسیسات یکی از سنگین ترین هزینه های منابع انسانی (نسبت به تعداد افراد شاغل) برای هتل شما میباشد . آیا بازده این واحد در حد هزینه های جاری میباشد؟

 نقش تاسیسات هتل در دو مورد بسیار پر رنگ میباشد . اول افزایش رضایت در میهمانان دوم کاهش هزینه های نگه داری لوازم و اسباب هتل . این واحد به صورت مستقیم با واحد های خانه داری و اغذیه و نوشابه در ارتباط است . برای سازماندهی به کار این واحد میباید گام های زیر برداشته شود .

تسهیل در ارتباطات :

این واحد ارتباط مستقیم با واحد های مختلف سازمانی دارد در بسیاری از مواقع حضور سریع و به موقع مسئول تاسیسات جهت رفع عیوب بسیار ضروری است چرا که عدم حضور سریع و به موقع از یک رو ممکن است باعث ایجاد نارضایتی در میهمان شود (در اتاق ها) و از روی دیگر ممکن است حتی منجر به ایجاد صدمات جانی شود (واحد غذا و نوشابه - آشپزخانه) لذا قبل از هر چیز میباید وسائل ارتباط داخلی و خارجی این واحد واحد تکمیل باشد . آیا تابحال شده است نتوانید مسئول تاسیسات را در هتل پیدا نمایید ؟ اگر چنین است به عنوان یک مدیر نقص در شما است . تهیه بی سیم های سیار و یا تلفن های سیار در این امر میتواند بسیار راه گشا باشد .

ایجاد نظام درخواست ها :

استخدام مسئول تاسیسات به دلیل تخصصی بودن کارها در بسیاری از مواقع هزینه سنگینی برای هتل ها در بر دارد لذا معمولا جهت صرفه جویی تعداد این افراد در هتل ها حداقل میباشد اما کارهایی که این افراد باید انجام دهند در بسیاری از مواقع نمیتواند در حالت انتظار بماند لذا ایجاد نظام درخواست ها جهت الویت بندی ترتیب انجام کارها میتواند بهره وری افراد شاغل در این واحد را افزایش دهد . آیا اگر قفل یک اتاق خراب شده باشد مهمتر است و یا شعله پخش کن گاز ؟ آیا اگر آشپزخانه زودتر درخواست تعمیر داده باشد میباید به رفع عیب شعله پخش کن زودتر رسیدگی شود ؟ مواردی از این دست ایجاد نظام درخواست های را میطلبد تا بدان وسیله درخواست های ارسال بر اساس تشخیص سرپرست تاسیسات طبقه بندی شود و در الویت قرار گیرد. الویت ها برای این واحد میباید از طریق تیم مدیریت از قبل مشخص شده باشد . در زیر یک نمونه از تعیین الویت در واحد تاسیسات را ملاحظه مینمایید.

اولیت اول : هر آنچه در رابطه با سلامت و ایمنی جانی همکاران شاغل  و میهمانان در هتل باشد .

الویت دوم : رفع عیوب و مشکلات لوازم مورد استفاده میهمانان و اللخصوص اتاق ها

الویت سوم : رفع مشکلات لوازم در حال کار هتل در آشپزخانه

الویت چهارم : رفع مشکلات مربوط به محیط عمومی هتل

الویت پنجم : رفع مشکلات مجموعه ورزرشی

تنها از طریق ایجاد نظام درخواست ها است که میتوان درخواست های رسیده را الویت بندی نمود.

 تدوین برنامه های تعمیر و نگه داری :

اصولا برنامه های تعمیر و نگه داری در 3 حیطه تنظیم میشود

الف ) تعمیرات روز مره

این نوع برنامه های مربوط به فعالیت هایی است که در رابطه با تعمیر و نگه داری لوازم عمومی هتل انجام میپذیرد .اجرای این برنامه ها به صورت معمول در بازه های زمانی روزانه و یاهفتگی انجام میپذیرد و شخص مسئول اجرای برنامه نیازمند حداقل دانش تاسیساتی میباشد. درخواست های ارسال شده به واحد تاسیسات در این برنامه میتواند به صورت ناگهانی بوده و برای ان سوابقی موجود نباشد.

مثال : تعویض لامپ های سوخته ، تعویض باتری قفل درب ها و ... بسیاری از کارهایی است که واحد خانه داری میتواند عهده دار انجام ان باشد چرا که انجام این دسته از کارها نیازمند دانش خاص تاسیساتی نمیباشد.

به عبارت دیگر جهت کم شدن بار واحد تاسیسات انجام کارهای ساده را به خود واحدی که نیازمند تعمیرات میباشد واگذار میکنند اما این کارها میباید مدون و همراه با دستور العمل های مربتط باشد.

ب ) برنامه های تعمیرات و نگه داری پیشگیرانه

این دسته از برنامه های خود شامل 3 مرحله میباشد (بازرسی ، اصلاحات جزئی و ارائه درخواست) تهیه فرم های بازرسی دوره ای به واحد های هتل امری بسیار ضروری میباشد برای انجام بازرسی نیز دانش خاص تاسیساتی مورد نیاز نمیباشد لذا بازرسی های دوره ای میتواند هم توسط خود واحد انجام بپذیرد و یا توسط واحد تاسیسات انجام پذیرد . لوازمی که بازرسی آن نیاز مند دانش تاسیساتی میباشد و کم پیچیده میباشد توسط خود واحد تاسیسات به انجام میپذیرد و انجام بازرسی هایی که مربوط به لوازم ساده تر میباشد به خود واحد سپرده میشود . به عنوان مثال بررسی اینکه اجاق گاز رستوران نشتی گاز نداشته باشد میتواند خود پرسنل آشپزخانه انجام پذیرد اما بررسی کارکرد دیگ های بخار مجموعه ورزشی میباید توسط خود واحد تاسیسات انجام پذیرد

ایجاد فرم های بازرسی دوره ای میتواند از بروز مشکلات جدی تر جلوگیری نماید که بدان وسیله در هزینه های تعمیر و نگه داری صرفه جویی بسزایی میشود .

اصلاحات جزئی در طی بازرسی های دوره بسیار از کارها میباشد که توسط خود واحد میتواند به انجام رسد به عنوان مثال اگر در طی بارزرسی مشخص شد یک لامپ سوخته است خود واحد خانه داری میتواند آن لامپ را تعویض نماید اما اگر لولا شیرآلات دچار مشکل بود چه اتفاقی میباید رخ دهد ؟

در اینجا است که نظام درخواست های واحد تاسیسات وارد عمل میشود . واحد خانه داری برای تعمیرات درخواست را ارسال نموده و بر اساس الویت واحد تاسیسات به رفع مشکل گزارش ده اقدام مینماید

ج) تعمیر و نگه داری برنام ریزی شده :

این نوع برنامه های تعمیر و نگه داری تقریبا زیر مجموعه برنامه های تعمیر و نگه داری پیشگیرانه است اما به دلیل اهمیت ان معمولا این دسته از برنامه ها به صورت جداگانه تدوین میشوند . بسیاری از دستگاه ها و ملزومات هتل میباشد که میباید به صورت دوره ای مورد بررسی و سرویس قرار بگیرند این دوره های زمانی میتواند هفتگی ، ماهیانه و یا دوره های بلند مدت باشد به عنوان مثال موتورهای مولد برق (ژنراتورهای دیزلی) میباید به صورت ماهیانه از نظر روغن کارکرد صحیح مورد آزمایش و بررسی قرار گیرند و یا آسانسور های هتل نیز میباید به صورت هفتگی از نظر عملکرد تمامی قطعات بررسی شوند . وجود برنامه ها و فرم های بررسی دوره ای بسیار مهم است چرا که اغلب سرویس های دوره ای در هتل ها به دست فراموشی سپرده میشود .

برای ورود پرسنل تاسیسات به محوطه های هتل میباید استانداردی در نظر گرفته شود تا مطابق با استاندارد مشخص شده این کار صورت بپذیرد . پوشش مناسب ، به پا نمودن محافظ کفش در هنگام ورود به اتاق ها ، اطلاع به واحد خانه داری پس از رفع عیب و یا از سرویس خارج نمودن اتاق و اطلاع به پذیرش از جمله وارد مهمی است که میباید مطابق با استاندارد از پیش تعریف شده ای صورت پذیرد . در رابطه با تاسیسات و استانداردهای کاری ان سعی میکنم در مقاله های بعدی جامع تر بحث نمایم

ش

واژگان تخصصی صنعت هتل داری

هتل ها اماکن بین المللی( مثل  هتل استقلال تهران .) میباشند . برای آنکه در این صنعت به عنوان مدیر هتل و یا شاغل در یکی از بخش های هتل مشغول بکار شوید نیازمند دانستن برخی واژگانی تخصصی این صنعت میباشید که قالبا برای آن ها معنی فارسی یافت نمیشود اما تصور کنید در یک هتل مشغول بکار شده اید و همکاران شما از این لغات استفاده میکنند( می توانید در هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس  شاهد این گفت و گو ها باشید) و شما تنها باید ان ها را نگاه کنید چرا که از معنی هر کلمه چیزی نمیدانید ! در ادامه برخی از مهمترین اصطلاحات رایج در این صنعت را قید نموده ایم و تا جایی که توانسته ایم آن را به فارسی برگرداننده ایم اما از آنجا که این صنعت بین المللی است سعی نمایید کلمه های انگلیسی لغات تخصصی را فرابگیرید.

رزرو هتل

 Alternative Distribution System (ADS)

سیستم توزیع جایگزین (ADS) به روش های عرضه خدمات هتل از طرق غیر مستقیم همانند امکان رزرو اتاق های از روی اینترنت گفته میشود

Availability (موجودی - در دسترس بودن)

منظور از این کلمه تعداد موجود بودن یک نوع خاص از اتاق در یک تاریخ خاص میباشد به عنوان مثال در تاریخ 25 اسفند 12 اتاق توئین و 8 اتاق دبل در هتل موجود است

Average Daily Rate (ADR) - نرخ متوسط روزانه

منظور از ADR و یا نرخ متوسط روزانه ، میانگین نرخی است که برای هر اتاق در یک روز محاسبه شده است . این رقم از تقسیم درآمد واقعی روزانه کل اتاق ها بر تعداد آن محاسبه میشود . بدین ترتیب مشخص میشود اتاق ها فروخته شده با چه نرخ متوسطی به فروش رفته است.

Average Length of Stay (ALOS) - متوسط مدت اقامت

منظور از ALOS متوسط اقمت افراد در هتل میباشد که از حاصل تعداد شب های اتاق بر تهداد رزرو بدست میاید

Best Available Rate (BAR) - بهترین نرخ موجود

منظور از BAR بهترین نرخی است که تمامی میهمانان میتوانند برای خرید هر اتاق دریافت دارند. این نرخ میتواند در ساعت مختلف روز و یا در ایام مختلف هفته تغییر نماید

Best Rate Guarantee ( BRG)  - تضمین بهترین نرخ

این نرخ نرخی است که هتل ان را برای میهمانان خود تضمین میکند به عنون مثال هتل تضمین میکند که بیشترین درصد تخفیف را هواره در وب سایت هود ارائه نماید

Booking Engine (BE)

برنامه کاربردی که هتل ها رای ارائه نرخ تخفیفات و رزرواسیون در سایت خود قرار میدهند

Central Reservation System (CRS) - سیستم رزرواسیون مرکزی

برنامه ای که برای رزرو و چینش اتاق  و یا فروش سایر خدمات هتل بکار میرود CRS نامیده میشود . این برنامه کانال ها مختلف فروش همچون BE ، آژانس های طرف قرارداد و ... را پشتیبانی میکند و رزرو یا فروش اصلی از طریق این برنامه انجام میشود.

Channel Management - مدیریت کانال های توزیع

کنترل و سهمیه بندی کانال های مختلف فروش همچون وب سایت ، آژانس های طرف قرار داد و .... Channel Management  نامیده میشود. مدیریت کوثر کانال های توزیع باعث کاهش هزینه های انسانی و همچنین افزایش سودآوری میگردد

Charge - شارژ

شارژ عملیاتی دارای بار مالی است که در زمان اقامت میهمان در صورت استفاده از خدمات  هتل رخ میدهد مثال هایی از شارژ عبارتند است

1. اقامت در اتاق
2. استفاده از رستوران
3. استفاده از مجموعه ورزشی
4. استفاده از کافی شاپ

Close to Departure - محدودیت در خروج از هتل

محدودیتی که هر هتل میتواند برای خروج از ان در هر روز ایجاد نماید . به عنوان مثال اگر میهمانی در روز 1 فروردین رزرو نمود و تمایل داشت تا دوم فروردین اتاق خود را تحویل دهد. هتل میتواند بگوید ما دوم فروردین خروج از هتل نداریم و اگر شما بخواهید برای شما رزرو انجام شود میباید هزینه شب دومین فروردین را نیز پرداخت نمایید

Closed to Arrival  - محدودیت در ورود به هتل

یک عامل کنترلی جهت ایجاد محدودیت در رزرو در یک روز خاص میباشد و در زمانی هایی که تعداد اتاق های مجود هتل به مرز بحرانی میرسد کاربرد دارد . بدین صورت رزرواسیون برای یک روز خاص رزروی را تایید نمیکند

 Data Entry Clerk - منشی ورود اطلاعات

شخصی که رزرو ها را وارد سیستم مینماید

Date Roll

یک رویداد است که در طی ان تاریخ تغییر مینماید این بدان معنا است که با تغییر تاریخ بار مالی برای واحد های مختلف ایجاد میشود به عنوان مثال میهمانی که در اتاق اقامت دارد یک شب هزینه اقامت بیشتر در هتل شارژ میشود . همچنین اتفاقات دیگری همچون تغییر روز برای واحد های مختلف از جمله رستوران اتفاق میافتد . معمولا در هتل ها عملیات Date Roll  توسط حسابرس شیفت شب انجام میشود و اغلب مابین ساعت 2 الی 4 صبح صورت میگیرد.

Early Bird

میزان تخفیف ویژه ای که جهت رزرو زود هنگام اعطا میشود و معمولا میباید یک فاصله حداقلی مابین زمان انجام رزرو و زمان ورود میهمان به هتل بر اساس روز وجود داشته باشد

Flash Sales

میزان تخفیف ویژه ای که تنها برای یک بازه زمانی کوتاه مدت ارائه میشود

Folio- فولیو

به مجموعه ای از هزینه های ایجاد شده (شارژ شده) توسط یک میهمان و یا یک شرکت گفته میشود که در حساب وی منظور میگردد . در حقیقت با بررسی Folio میتواند حساب میهمان از هر نظر را بررسی نمود

 Hotel Clerk

شخص و یا اشخاصی که در هتل ها با میهمانان در ارتباط است.

Housekeeping Asset - لوازم خانه داری

تمامی لوازمی که برای تازه سازی یک اتاق مورد نیاز است همانند حوله های تازه ف ملحطف ف دستمال کاغذی و .....

Housekeeping Request- درخواست خانه داری

هرگونه درخواست به جهت مرتب نمودن اتاق ها

Independent Contractor- پیمانکار مستقل

این اشخاص به صورت مستقیم در استخدام هتل نمیباشند بلکه به صورت پیمانی برای هتل کار انجام میدهند همانند تاکسی سرویس اگر قرار داد پیمانکاری داشته باشد

Inventory (relative to hotel distribution) - موجودی (مرتبط با کانال توزیع)

موجود اتاق های قابل فروش بر اساس کانال توزیع (اینترنت، آزانس ها و ...)

Last Room Availability - موجودی آخرین اتاق

نرخ آخرین اتاق که معمولا بر اساس مذاکره مشخص میشود و یا بر اساس قراردادی که با کارگزاران بسته شده است. این مورد به کارگزاران اجازه میدهد تا آخرین اتاق های هتل را با نرخ توافق شده خرید نمایند

Linen Asset - دارایی پارچه

Linen Asset به تمامی ملحفه ، حوله و ... که از لاندری به خانه داری جهت استفاده دوباره تحویل داده شده است گفته میشود

"Lookers to Bookers"(L2B)

این کلمه اشاره دارد به تبدیل جستجو کنندگان اینترنتی به خریداران واقعی

Loyalty-Program - برنامه های وفاداری

Loyalty-Program یکی از برنامه های بازاریابی است که به میهمانان در ازای استفاده مکرر از خدمات هتل جوایزی را اعطا میکند. برنامه وفاداری میتواند در مشارکت با سایر بنگاه های تجاری همچون خطوط هواپیمایی اجرا شود . این برنامه میتواند بر اساس کسب امتیاز در ازای استفاده از خدمات هتل برای میهمانان باشد

Maintenance Asset - لوازم تاسیسات

به تمامی لوازم مصرفی که در اختیار واحد تاسیسات قرار دارد گفته میشود این لوازم میتوانید شامل لامپ ، پریز و .... باشد

Markup

یه تفاوت بین نرخ واقعی فروش هتل با نرخ خریداری شد توسط میهمانان از کارگزران فروش (آژانس ها) گفته میشود

Maximum Length of Stay - حداکثر مدت زمان اقامت

یک عمال کنترلی موجودی اتاق ها میباشد که در زمان رزرو مشخص میکند در تاریخ ورود میهمان چه مدت میتواند در هتل اقامت داشته باشد

Meeting Planner

شخص یا شرکتی که یک رزرو را به نمایندگی از یک گروه انجام میدهد

Night Audit - حسابرس شیفت سب

حسابرس شیفت سب وظیفه اصلاح و ثبت تمامی تراکنش های مالی 24 ساعت گذشته را دارا میباشد

Overbooking

فروش بیش از طرفیت اتاق های هتل بر اساس پیش بینی آنکه برخی از افراد رزرو نموده به هتل مراجعه نخواهند نمود

Property- املاک

Property به اماکن فیزیکی متعلق به هتل و یا در اختیار هتل گفته میشود که توسط خود هتل اداره میگردد

Property Management System (PMS) - سیستم مدیریت دارایی ها

(PMS)  به برنامه جامع هتلداری گفته میشود که تمامی عملیات همانند check-in , check-out ، فولیو و ...... را مدیریت و اجرا مینماید . PMS میتوانید با سایر برنامه ها همانند CRS (سیستم جامع رزرواسیون) در ارتباط باشد

Rate Parity - برابری نرخ

به یک استراتژی بازاریابی گفته میشود که مطابق با ان کارگزاران فروش (آژانس ها) جهت فروش خدمات هتل نرخ برابری را ارائه نمایند. بدین ترتیب نرخ یک اتاق در یک تاریخ خاص در همه جا یکسان خواهد بود و بر این اساس میزان وفاداری مشتریان افزایش خواهد یافت و بیش تر تمایل خواهند داشت تا از خود هتل به صورت مستقیم خرید نمایند

Receivable - مبالغ قابل وصول

این مبالغ بر اساس پیش فاکتور و یا فولیو قابل دریافت است

Revenue Management System (RMS) - سیستم مدیریت درآمد

(RMS) یک برنامه کاربردی در هتل ها میباشد که به جهت کنترل ،تامین و قیمت گذاری اتاق های موجود بر اساس (موجودی ، نوع اتاق ، میزان شب اقامت و ...) جهت افزایش حداکثری درآمد میباشد.

Room Block -گروه اتاق ها

Room Block به گروهی از اتاق ها گفته میشود . گروه بندی اتاق ها ممکن است بر اساس مشخصه های مختلفی جهت برنامه ریزی عملیات مدیریتی ایجاد شود . مثال : ممکن است یک گروه اتاق تنها برای میهمانان سینگل در نظر گرفته شود و یا یک گروه از اتاق ها برای تعمیرات و باز سازی در نظر گرفته شود .

Room Inventory  - موجودی اتاق ها

موجودی اتاق ها به تعداد اتاق موجود برای یک تاریخ خاص نسبت به تعداد شب اقامت گفته میشود

Static Pricing - قیمت گذاری ثابت

درصورتی که هتل قیمت اتاق های خود را برای تمامی فصول سال به صورت یکسان قرار دهید از این استراتژی استفاده نموده است

Stay Record- اطلاعات اقامت

دسترسی به اطلاعات اقامتی میهمانان در مراجعه قبلی

Vacancy - اتاق آماده

به اتاق های آماده جهت ورود میهمان اطلاق میشود

اصلاحات اختصاصی خانه داری هتل :

Housekeeping Status report - گزارش وضعیت خانه داری

به گزارشی که توسط واحد خانه داری بر اساس مشکلات فیزیکی اتاق ها اماده میشود اطلاق میگردد

Preventive maintenance - عملیات پیشگیرانه تعمیر و نگه داری

سیستمی نظامند جهت نگه داری و تعمیرات وسائل اتاق ها به صورت دوره که باعث پیش گیری از خرابی های آتی میگردد این مهم باعث کاهش هزینه های تعمیرات و نگه داری میشود

Room Status Discrepancy - اختلاف در وضعیت اتاق

وضعیتی که در طی ان توضیحات ثبت شده در واحد خانه داری در مورد اتاق با وضعیت ثبت شده در میز پذیرش تفاوت دارد

Turn down Service

وضعیتی که خانه دار در طی ان وارد اتاق میهمان مقیم شده و تخت وی را برای خواب آماده میکند . برخی از هتل ها در این مورد خلاقیت بخرج داده و بر روی بالشت میهمانان شکلات قرار میدهند و یا آباژور های اتاق را روشن مینمایند و ممکن است شما بخواهید برای کودکان کتاب داستان برای خواب شبانه قرار دهید

Booked to capacity - حداکثر ظرفیت رزرو

به وضعیتی گفته میشود که تمامی اتاق های هتل رزرو شده باشند

No show Guest

به وضعیتی اطلاق میشود که میمان اتاق در زمان رزرو به هتل مراجعه ننموده باشد

OCC (Occupied) - اتاق اشغال شده

اتاقی که در حال حاضر خود میهمان و لوازم وی در آن قرار دارد

 VAC (Vacant) - اتاق خالی

به اتاق های آماده ورود میهمانان گفته میشود

O.O.O. (Out Of Order)  - خارج از سرویس

به اتاقی که به هر دلیل قابل فروش نباشد گفته میشود

M./U ( Make-up Room)

به اتاق اشغال شده توسط میهمان گفته میشود که نیازمند تمیزکاری و مرتب نمودن تخت میباشد

T.D.S.  (Turndown Service)

سرویس شام گاهی که تنها به مرتب نمودن تخت ختم میشود

D.N.D. (Do Not Disturb) - مزاحم نشوید

این به معنای آن است که میهمان داخل اتاق تمایل ندارد که کسی وارد اتاقش شود و یا به هر صورت مزاحم وی گردد

S.O. (Sleep-Out) 

به معنای ان است که میهمان داخل اتاق شده است اما در اتاق نخوابیده است

C/O (Check-out)

به معنای آن است که میهمان اتاق را ترک نموده و اتاق اماده تمیزکاری است

ش

چگونه به مهمانان هتل حس خوب القا کنیم؟ (قسمت دوم)2

در قسمت اول این مقاله یکی از روش هایی که بدان وسیله میتوان بسادگی میزان رضایت مندی میهمانان هتل ها را افزایش داد ذکر کردیم و حتی به شما مقایسه 3 هتل ایران  یعنی :  هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس پیشنهاد دادیم .در این دو روش ساده دیگر را مورد بررسی قرار میدهیم که خواندن ان خالی از لطف نمیباشد 

روش دوم:
طرح ریزی جزئیات:
تنظیم کردن منو : در مورد انواع غذاهایی که میخواهید برای مهمانان سرو کنید خوب فکر کنید و تصمیم بگیرید.  در مورد پیش غذاها، دسرها و تناسب آنها با غذای هر وعده تصمیم درست اتخاذ کنید و برای سرگرم کردن مهمانان مثلا در زمان شام، موسیقی مناسبی را انتخاب کنید.برای مهمانانی که اقامت طولانی مدت دارند، نقشه مکان های توریستی و بلیط های با تخفیف مهیا کنید. فیلم های سرگرم کننده برای نمایش در ساعات خاص تدارک ببینید.

روش سوم:
در هر لحظه اطمینان یابید که مهمانان احساس خوب و مثبتی دارند.
-    به خوبی و با گرمی به مهمان ها خوش آمد بگویید.مثل: مفتخریم که به اینجا تشریف آوردید." با گرفتن وسایلشان در بدو ورود و کمک به آنها و پیشنهاد نوشیدنی، به آنها نشان دهید که به رفاهشان اهمیت میدهید.
-    برای صحبت با مهمانها وقت بگذارید. اگر این کار را انجام دهید، در طول اقامتشان حس میکنند هر لحظه مورد توجه قرار گرفته اند.
-    در سمینار ها و جشن ها افراد مهم را بشناسید و خودتان را معرفی کنید و بیان کنید در هر لحظه آماده انجام درخواستهایشان هستید.
-    میزبانی شاد و انعطاف پذیر باشید.حس شما به کاری که انجام میدهید بسیار حائز اهمیت است.نگرش مثبت و انعطاف پذیر شما به خصوص در مواردی که چیزی طبق برنامه پیش نمیرود، باعث حفظ آرامش مهمان ها نیز میشود.پس همیشه لبخند داشته باشید.

ش

چگونه به مهمانان هتل حس خوب القا کنیم؟ (قسمت اول) 1

القاء حس مثبت و سرگرم کردن مهمان ها هدفی جالب و چالش برانگیز است که هتل استقلال تهران در آن بسیار موفق بوده است .فرقی نمیکند، چه میزبان یک مهمانی کوتاه مدت باشید و یا میزبان مهمانان در مدت اقامت طولانی تر، در هر صورت با کمی آمادگی و آماده سازی امکانات میتوانید به راحتی و با اعتماد به نفس کامل به سرگرم کردن مهمانان بپردازید و اوقات خوشی را برایشان مهیا سازید. ابتدا باید اطمینان حاصل کنید که مکان میزبانی شما به خوبی آماده شده است می توانید به ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس. سر زده و موقعیت ها را ببینید، و بعد به این فکر کنید که چه چیزهایی باید فراهم کنید تا مهمانان احساس راحتی و شادی بیشتری داشته باشند و پس از آن کاری کنید که به آنها نشان دهید قرار است در کنار شما اوقات خوشی را سپری کنند. تمام این امکانات در هتل شما و رزرو هتل شما تاثیر خواهد داشت.

روش اول:
1 _ تمیز کردن محیط: با تمیز کردن محیط شروع کنید، با تمیز بودن اتاق ها حس خوب و خوش آمدگویی را به مهمانان انتقال میدهید. روی بخش هایی تمرکز کنید که مهمانان زمان بیشتری را در آنجا سپری میکنند مثل: حمام، تخت خواب و... و همچنین به ورودی های اتاق و راهروها توجه خاصی نشان دهید.اتاق ها باید به خوبی گردگیری شده و تمیز و خوشبو باشند.
-    به رو تختی توجه کنید که تمیز و زیبا باشد.
-    حتما در حمام حوله های تمیز قرار دهید که خوشبو و بدون لک باشند.
2 _  تمام وسایل رفاهی و پذیرایی را تدارک ببینید.
اطمینان یابید همه چیز در دسترس است، میوه، نوشیدنی و سایر نیازها مثل دستمال کاغذی. همه چیز باید در زمانی که مهمان سفارش میدهد سریع در اختیار وی گذاشته شود.اگر از پر بودن انبار از این گونه منابع اطمینان داشته باشید، با اعتماد به نفس بیشتری پذیرای مهمان ها خواهید بود.
-    حتما به موقع و دقیق تمام لوازم را بررسی کنید. مثل شامپو، صابون، دستمال کاغذی و....
-    هر چیزی که در منوی پذیرایی نوشته شده است، باید از قبل از ورود مهمان تهیه شده باشد.
3 _  تمام جزئیات را بررسی کنید.
برای بخش های سالن های کنفرانس و پذیرایی هتل ها که مهمان ها در مدت کوتاهی در کنارتان هستند، باید قبل از ورودشان همه تجهیزات را بررسی کنید و اطمینان یابید که همه چیز به درستی کار میکند.مثلا برای پخش موزیک و یا استفاده از میکروفون باید بررسی کنید که صدا به خوبی در همه جای سالن پخش شود. تمام نورها باید بررسی شوند.تمام ساعت ها باید دقیق باشند و تمام کنترل ها باید شارژ باشند.
4 _ فضا را به خوبی سازماندهی کنید.
مثلا در سالن جشن که معمولا مهمان ها با هدایایی برای میزبان وارد میشوند، باید از قبل مکان مناسبی را برای تحویل کت ، کیف، چمدان و هدایا در نظر گرفته باشید.در اتاق مهمان نیز جای این وسایل باید به خوبی تعبیه شده باشد.
-    به محض ورود مهمانان سعی کنید از وسایلشان به خوبی محافظت کنید و در حمل وسایل کمک نمایید تا حس بسیار خوبی به آنها منتقل شود.
-    به اندازه کافی جالباسی و آویز لباس در کمد اتاق مهمان قرار دهید.
-    برای طبقه بندی بخش بار مسافر هزینه کنید.
5 _ فهرست دقیق مهمان ها را داشته باشید.
فهرست دقیق و جای مهمان ها را مشخص نمایید تا احساس رفاه بیشتری داشته باشند.در همایش ها و جشن ها باید حتما تعداد منطقی را در بگیرید.بیش از ظرفیت سالن مهمان نپذیرید تا در فضایی مناسب امکان پذیرایی عالی از مهمانان فراهم باشد و آنها نیز احساس رضایت نمایند.
6 _ بخش هایی از ساختمان را که نباید به آنها وارد شوند، مؤدبانه متذکر شوید و در عوض آنها را تشویق به بازدید از بخش های مورد نظر خود نمایید مثل باغچه، کافی شاپ، رستوران و جاهایی که برای سرگرمی مهمانان در نظر گرفته اید.

قسمت دوم این مطلب

ش

زبان بدن در مذاکرات مدیران هتل

زبان بدن در حقیقت انتقال پیام و یا مفهومی از طریق حرکات دست ها یا صورت و یا سایر اجزا بدن به مخاطب ثانوی میباشد. بیشتر ما احساس مینماییم زمانی که وارد یک هتل میشویم مانند  هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس و .. که با نگاه نمودن به صورت اشخاص میتوانیم احساسات درونی آنان را دریابیم . صورت میتواند بیش از 20000 حالت مختلف بخود گیرد لذا خوش بیان ترین قسمت بدن میباشد . شما میتوانید با یادگیری زبان بدن از نیات و احساسات درونی یک فرد باخبر شوید و از این آگاهی کسب نموده در مذاکرات خود استفاده نمایید و  یا در  رابطه با هتل  رزرو هتل مناسب را انجام دهید . این ها جملات زیبایی است نه ؟ متاسفم که باید شما را نا امید کنم . هیچ تحقیق ثابت شده ای در رابطه با زبان بدن وجود ندارد و بیش تر چیزهایی که عنوان شده است حاصل نظریه های اثبات نشده محققین روانشناسی و رفتارگرایی است اما ....

با فراگیری زبان بدن میتوان میتوان برداشت هایی در مورد احساسات و واکنش های طبیعی افراد داشت که لزوما هم درست نخواهند  بود . اجازه دهید موضوع را با ذکر یک مثال توضیح دهم همه جا عنوان میشود درصورتی که کسی دست به سینه در یک جلسه کاری پیش روی شما بنشیند به معنای ان است که در حالت تدافعی قرار دارد . اما ممکن است آن شخص احساس سرما نموده باشد و دست ها را بر روی سینه قرار داده باشد. یا درجای دیگری گفته شده است در صورتی که شخصی اقدام به دروغ گویی نماید دچار اضطراب شده و با موهای خود بازی میکند و یا تن صدا را پایین تر میاورد و یا حتی به چشمان شما نگان نخواهد کرد حال دو حالت را درنظر بگیرید

• کارمند شما موضوعی را برای شما عنوان نموده و از اینکه این موضوع مورد قبول شما واقع نشود دچار اضطراب شده است
• کارمند شما موضوعی را برای شما عنوان نموده و در حال پنهان نمودن حقیقت است

مشخص است که واکنش طبیعی هر دو حالت یکسان است

مورد دیگری که در مقالات بسیاری دیده ام که عنوان نموده اند تحقیقی مربوط به پرفسور آلبرت محرابیان مدرس دانشگاه ucla میباشد که قانون طلایی ارتباطات نامیده میشود مطابق این قانون در ارتباطات ۷% کلام  و  مابقی از طریق لحن کلام و زبان بدن منتقل میشود اما این تنها یک سوء برداشت از این تحقیق است . جناب محرابیان حتی در وب سایت خود نیز توضیح داده اند که این تحقیق را در رابطه بیان عاطفی انجام داده اند و در سایر حالات کاربرد ندارد . اگر چنین باشد به قول خانم کارول گومن اگر کسی فیلمی به زبان غیر از مادری خود ببیند باید 55درصد آن را متوجه شود که چنین چیزی نیست !

اما برخی از اصول اولیه وجود دارد که شما میتوانید با توجه به شرایط از ان ها برداشت هایی داشته باشید و دانستن آن ها بهتر از نداستن آن ها است لااقل میتوانید برای جلوگیری از سوء برداشت سایرین این کارها را انجام ندهید .

 تصویر بالا گویای بسیاری از حالات صورت متوداول میباشد که میتواند برای چندین ثانیه با شما سخن بگوید حرکات اصلی بیشتر در همگان یکسان هستند اما در مورد منشا آن نباید اشتباه نمایید برداشت ها را تنها در حد حدس و گمان نزد خود نگه دارید اما اگر نشانه ای دیگر یافتید که حدس شما را تقویت میکند از ان ها استفاده نمایید .

محافظت از بدن - بستن حیطه شخصی

درصورتی که در یک مکالمه دید شخص طرف مقابل به هر صورت در مقابل بدن خود و شما مانعی ایجاد نمود بدانید وی در حالت تدافعی قرار گرفته به عنوان مثال دست به سینه شدن و یا انداختن پاها روی یکدیگر یکی از این علام است . گرچه این قسمت مربوط به فنون مذاکره است اما حیف است بدان اشاره ای نکنیم در این مواقع شما 2 راه دارید یا میباید از طریق تکرار حرکات مخاطب با وی همنوایی ایجاد نمایید و کلا مسیر بحث را عوض کنید

مشغول نمودن خود با اجزا در دسترسی

در هر مکالمه زمانی که مخاطب با یکی از اجرا بدن خود و یا اجزا در دسترسش همانند یک خودکار مشغول میشود به معنای ان است دچار اضطراب شده است در چنین مواقعی شما میتوانید با توجه به شناختی که از وی بدست آورده اید اهداف خود را پیش ببرید و یا اضطراب وی را کاهش دهید اشتراتژی که در این حالت انتخاب مینمایید  دقیقا مربوط به وضعیتی است که شما در ان قرار دارید . فرض کنید با یک صاحب آژانس در حال مذاکره برای فروش اتاق های خود هستید اگر وی دچار اضطراب شد به معنای آن است که برای خرید اتاق های شما بسیار مشتاق است اما مبلغ پیشنهادی بالاتر از و یا کمی بالاتر از توان وی میباشد اما اگر شما تمایل به فروش داشته باشید باید سعی نمایید تا اضطراب را کاهش دهید این بستگی به شما دارد که کدام هدف را دنبال مینمایید.

حالت بدن

تکیه دادن به صندلی و تماس مستقیم چشنی برای 2 الی 3 ثانیه و همزمان عقب بردن شانه ها نشانه تمایل شخص برای شروع یک مذاکره خوب میباشد (شخص در مقابل شما جبهه ندارد)

تکرار حرکات بدن شما توسط مخاطب نشان دهنده هماهنگی کامل وی با شما دارد (هم نوایی در مذاکرات بسیار کاربرد دارد)

باز بودن پاها در هنگام صحبت نمودن نشان از وجود حس تعامل مخاطب با شما دارد

کمی خم شدن مخاطب به سمت شما نشان از حس صمیمیت و همچنین تمرکز وی بر روی سخنان شما دارد

علائم منفـی
 نوک پاهـا در جهت مخالـف شماست یا به سمت درب خـروجی است
 تمـاس چشمـی محدود
 تکان دادن سریع سـر به جهـت تائیـــد
 لمس کردن و مالیدن پشـت گـردن
 نگـاه کردن به سقـف وآسمـان
 چرخـیدن به دور واطــراف و سـایر اشـاراتی که در بــالا به آنهــا اشاره شد.

انواع دست دادن و معنای آن ها

شل دست دادن: این حالت نشان دهنده عدم آرامش طرف مقابل است. او دوست ندارد کف دستش لمس شود زیرا که از برملا شدن رازش هراس دارد.

دست دادن استخوان شکن: برعکس حالت قبل طرف مقابل شما می‌خواهد استخوانهای دست شما را له کند. این هم نشانه عدم امنیت است ولی با این کار قصد دارد قدرت خود را به رخ شما بکشد تا با این حس برتری قدری از ضعف خود را بپوشاند.

دست دادن در حالت کف دست رو به پایین: طرف مقابل شما دستش را طوری به سمت شما دراز می‌کند که کف دستش به سمت پایین است. در این حالت او قصد دارد برتری خود را به شما اثبات کند. برعکس حالت قبل او در آرامش است و احساس ضعف نمی‌کند.

در این تصویر آقای روحانی در حال نشان دادن برتری خود به فابیو میباشد

در این تصویر نیز خانم کلینتون در حال نمایش حس برتری خود میباشد

دست دادن همراه با لمس دست دیگر : این نوع دست دادن احساس صمیمت و در عین حال بزرگی را منتقل میکند شخصی که شانه طرف مقایل را در هنگام دست دادن لمس میکند به وی میگوید من آماده آن هستم که تو را بپذیرم هرچه از مچ دست به سمت شانه ها بالاتر رویم میزان صمیمیت منتقل شده بیشتر خواهد بود

دست دادن موازی : در این نوع از دست دادن طرفیم در حالت برابری قرار میگیرند و معنای آمادگی هر دو طرف برای شروع همکاری در شرایط مساوی است

اگر بخواهیم تمامی موارد زبان بدن را ذکر کنیم میباید یک کتاب نگاشته شود در این مقاله من سعی نموده ام رئوس کلی که در مذاکرات تجاری برای شما کاربرد خواهد داشت را بیان کنم . امیدوارم استفاده لازم را از ان ببرید

ش

نحوه چینش ترولی خانه داری در هتل

نحوه چینش ترولی خانه داری در هتل ها امر مهمی است که بیش تر از کنار آن به سادگی گذشته میشود . ترولی خانه داری که به گاری (Cart) خانه داری نیز معروف است . وظیفه حمل تمامی مواد و لوازم مورد نیز برای تمیز کاری اتاق ها را بر عهده دارد . لوازم تمیزکاری و آرایش اتاق در این گالری میباید به نحوی چیده شده باشد که اولا در هنگام کار خانه دار نیازی نباشد که دوباره به اتاق خانه داری طبقه جهت برداشتن لوازم برگردد و در وحله دوم هر چیزی در جای خود قرار داشته باشد تا خانه دار زمانی جهت یافتن ملزومات مورد نیاز خود صرف ننماید. در این مقاله قصد دارم استاندارد چیدمان و همچنین استاندارد کاری این وسیله مهم خانه داری را تشریح کنم .

شما  در هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس شاهد نحوه چینش دقیق و مرتب ترولی ها هستید می توانید بر اساس این نوع چیدمان در  رابطه با رزرو هتل  خود تصمیم بگیرید.

گاری خانه داری میتواند تمامی موارد مورد نیاز یک خانه دار جهت انجام بهینه وظایف شغلیش را شامل شود . ساماندهی مناسب لوازمی که در این گاری قرار میگیرد کلید بهره وری در انجام این کار است . تعداد لوازمی که در گاری خانه داری قرار میگیرد بر اساس استاندارد های اعلام شده هتل مشخص میشود اما نکته مهم ان است که از نظر تعداد ملزومات لوازم قرار گرفته در گاری خانه داری میباید جواب گوی یک نیم روز کاری باشد .

• ملحفه تمیز ، روبالشی ف پد تشک
• حوله ها و کت های حوله ای حمام
• لوازم آرایشی و بهداشتی حمام
• لیوان های تمیز برای آب آشامیدنی
• صابون و شامپو های حمام
• جا سیگاری و کبریت تمیز
• لوازم نظافت شامل دستمال های تمیز ، چوب گردگیری

و.....

از جمله مواردی است که میتواند درون گاری خانه داری قرار گیرد . برای شروع کار

 1- خانه دار ابتدا میباید گاری خود را کامل تمیز نماید و دقت کند که از روز قبل چیزی در گاری نمانده باشد.

 2- فهرست ملزومات لازم جهت پر نمودن گاری خانه داری که توسط هتل صادر شده است بررسی میشود تا موردی از قلم نیفتند

هر گاری خانه داری میتواند شامل بخش های مختلفی باشد

 3- پر نمودن گاری خانه داری را از پایین به سمت بالا شروع میکنیم

نکته : استاندارد ذکر شده در ادامه در هتل های ماریوت اجرا میشود شما میتوانید بنا به صلاحدید خود ان را تغییر دهید اما استانداردی که در بیشتر هتل ها به اجرا در میاید مطابق مراحل زیر است

 4- در پایین ترین طبقه گاری ملحفه تشک و روبالشی ها در پایین ترین طبقه قرار میگیرند

 5- در طبقه میانی حوله های حمام ، صورت ، پا و همچنین کت حوله ای ها قرار میگیرد

6- در طقبه بالایی گاری خانه داری ملزومات حمام شامل (صابون ، شامپو ، لوسیون بدن و ... ) و همچنین ملزومات مربوط به شستشو اتاق قرار میگیرد

نکته مهم : استاندارد چیدمان گاری خانه داری بر اساس سهولت دسترسی خانه دارد به لازم و همچنین ایجاد آسیب های بدنی کمتر تدارک دیده میشود به همین دلیل اقلامی که از نظر تعداد میتواند کمتر باشد در سطوح پایین تر گاری قرار میگیرد تا خانه دار کمتر خم شود گرچه مطابق استاندارد های ایمنی خانه داری در زمانی که خانه دار قصد دارد تا از طبقه پایین گاری چیزی را بردارد میباید از خم شدن خود داری نموده و بجای ان بر روی دو پای خود بنشیند .

 7- امروزه بیشتر گاری های خانه داری دارای سبد دستی نظافت (hand caddy)  میباشند که در این سبد تمامی اقلام مورد نیاز جهت نظافت قرار میگیرد .

این سبد این امکان را به خانه دار میدهد تا لوازم مورد نیاز خود جهت نظافت را برحتی در کنار خود حمل نموده و برای بازگشت به گاری خانه داری زمان و نیرویی صرف ننماید در این سبد میباید لوازم زیر قرار گیرد .

 1-7 ) قرارگرفتن بطری های R1,R2,R3 و R5 در درون سبد دستی نظافت.

• بطری R1 : تمیز و ضد عفونی کننده توالت
• بطری R2 : تمیز کننده سطوح چند منظوره
• بطری R3 :  تمیز کننده شیشه
• بطری R5 : خوش بو کننده هوا

2-7 ) قراردادن 2 اسفنج یکی برای تمیز کاری توالت و یکی برای تمیزکاری سایر سطوح . اسفنج تمیزکاری توالت میباید در کنار برس توالت قرارگیرد

3-7 ) قراردادن 2 دستمال تمیز یکی خشک و یکی نم دار

4-7 ) قرار دادن پر مخصوص گردگیری

5-7 ) قراردادن دستکش خانه داری

6-7 ) قراردادن ابر مخصوص پاک کننده شیشه

توجه به نکات کوچکی همچون چینش ترولی خانه داری در نهایت باعث صرفه جویی در زمان و افزایش بهره میگردد از روی دیگر همین امر باعث کاهش هزینه های نیروی منابع انسانی شما در هتل میگردد. در صورتی که همه انچه ذکر شد منظم و قانونمند باشد خانه داران میتوانند اتاق های بیشتری را رسیدگی نمایند و نتیجه ان کاهش هزینه های شما است 

 ش

بزرگترین برج دنیا آینده هتل های لوکس در دنیا

پس از برج خلیفه در دبی (با 828 متر ارتفاع) دنیا بر روی بزرگترین برج دنیا که در جده عربستان ساخته خواهد شد ، چشم خواهد گشود .

(برج پادشاهی) با ارتفاعی بیش از یک کیلومتر قرار است در شهر بندری جده مشرف به دریای سرخ ساخته شود . در میان سایر خدماتی که در این برج ارائه میگردد قرار است یک هتل کاملا لوکس آماده خدمات رسانی به میهمانان این شهر باشد . 26 طبقه از این غول عربستانی در حال حاضر ساخته شده است و اماده بهره برداری است.

مالک این برج پرنس سعودی وحید ابن طلال مالک شرکت های سرمایه گذاری هتلداری در عربستان سعودی میباشد. این برج دارای 200 طبقه خواهد بود که از طبقه 157 به بعد هتلی با 200 اتاق و سوئیت در نظر گرفته شده است که مطابق با پیش بینی ها در سال 2017 آماده بهره برداری خواهد بود .

شما می توانید   هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس از سایت رزو هتل  هتل یار  با این هتل ها مقایسه کنید .

در حال حاضر 39 هتل درجه یک با مجموع 7،300 اتاق درحال ساخت میباشد در ادامه برخی از پروژه های در حال ساخت این شهر را برای شما فهرست نموده ام :

•  هتل بزرگ هایت با 400 اتاق
•  هتل Hyatt Regency جده با 240 اتاق
•  هتل Millennium با 325 اتاق
•  هتل One & Only با 150 اتاق
•  هتل JW Marriott  با 325 اتاق
•  هتل Dusit Thani با 215 اتاق

ش