10 ساختمان تاریخی که به هتل تبدیل شده اند ‏

هر روز این اتفاق نمی افتد ، شما نمی توانید هر روز که بیدار می شوید داخل یک کاخ امپراطوری رومی یا یک کارخانه شکلات ، یا یک صومعه قدیمی باشید. اما این فرصت را دارید در سفرهای آینده خود تجربه اقامت در یک ساختمان با تاریخی دیرینه را داشته باشید. ساختمان هایی که با چهره قدیمی اما امکاناتی مدرن در انتظار خوش آمدگویی به میهمانانشان هستند.

با لست سکند همراه باشید تا با ده ساختمان تاریخی که امروزه به هتل تبدیل شده اند آشنا شوید.

1. هتل اینترکانتیننتال مارسی دیو ( Intercontinental Marseille Hotel Dieu ) – مارسی – فرانسه

هتل اینترکانتیننتال مارسی – هتل دیو در منطقه تاریخی شهر مارسی و در یک ساختمان مربوط به قرن 18 قرار دارد. با چشم اندازی زیبا از بندر و در اتاق هایی که بسیار لوکس چیده شده اند اصلا متوجه نخواهید شد در یک بیمارستان قدیمی اقامت دارید. این دیوارها تاریخی پشت خود دارند ، تاریخی که به سال 1188 باز می گردد زمانیکه این ساختمان یک بیمارستان برای مراقبت از کودکان رها شده یا مهاجران بود. با 194 اتاق و دو رستوران ، یک مرکز اسپای مدرن همراه با سونا و حمام و استخر سرپوشیده ، این ساختمان تاریخی امروزه اقامتی مدرن و لوکس را برای میهمانانش همراه دارد.

2. هتل میلو ( Milu Hotel ) – فلورانس – ایتالیا

هتل میلو ترکیبی از گذشته و آینده را در یکجا به شما نشان می دهد. یک عمارت تاریخی که 22 اتاق با طراحی منحصربه فرد دارد. اتاق هایی که اگرچه در یک ساختمان قدیمی قرار گرفته اند اما چهره ای لوکس و مدرن دارند. این عمارت پنج طبقه است که هر طبقه توسط پلکانی که به سبک قرن نوزدهم ساخته شده اند به یکدیگر متصل شده اند. این پلکان اصلی به پشت بام می رود ، جایی که میهمانان می توانند در تراس آن بنشینند و دوردست ها را تماشا کنند و نمایی پانورامیک از شهر را ببینند

3. هتل هایلاین ( High Line Hotel ) – نیویورک

ساختمان قرن نوزدهم که به سبک گوتیک با دیوارهای آجرقرمز ساخته شده است در گذشته یک کلیسای اسقف بود اما امروزه به یک هتل شیک در عین حال آنتیک تبدیل شده است. تصویر کارکنانی که در لباس های سفید و مشکی در این ساختمان تاریخی ایستاده اند و شما را با تبلت هایی که در دست دارند راهنمایی می کنند بسیار جالب خواهد بود. در این هتل کلکسیونی از کتاب های قدیمی نیز وجود دارد که در کنار دستگاه تایپ قدیمی قرار گرفته اند. هرچند علاقه مندان به مطالعه آنها باید در کنار همان دستگاه تایپ بایستند و کتاب را بخوانند.

4. هتل گرناری (The Granary Hotel) – وروتسواف – لهستان

وقتی در رستوران هتل گرناری نشسته اید می توانید تاریخ و گذشته آن را حس کنید ، سقف بلند و دیوارهای آجری که در قرن 16 یک انبار غله بوده است. حالا با همان تم به یک هتل لوکس پنج ستاره تبدیل شده است که فقط چند قدم از میدان اصلی شهر قدیمی وروتسواف فاصله دارد. روی دیوارهای این هتل می توانید تصاویری سیاه سفید از گذشته ببینید.

5. هتل وستیبول پالاس ( Vestibul Palace ) – اسپلیت – کرواسی

شاید تصور اقامت در میان دیوارهایی که 1500 سال عمر کرده اند کمی دور از ذهن برسد ، اما در هتل وستیبول پالاس این امکان پذیر است. هتل وستیول پالاس از سه کاخ که مربوط به سه دوره مختلف هستند تشکیل شده است ، داخل این ساختمان ها با دقت بالا بازسازی شده است و امکانات مدرن طرح و طراحی های شیک تری به آن اضافه گردیده است. تمامی امکانات یک هتل مدرن در این هتل با ساختمانی قدیمی وجود دارد.

6. هتل پاریس باستیل بوتت (Hotel Paris Bastille Boutet) – پاریس – فرانسه

اگر می خواهید رویاهای شیرینی داشته باشد شاید باید در یک کارخانه شکلات اقامت کنید ! هتل پاریس باستیل بوتت که در منطقه باستیل شهر پاریس قرار گرفته است در سال 1926 یک کارخانه چوب بری بوده است اما این چیزی نیست که این ساختمان را با آن بشناسند بلکه بین سالهای 1944 تا 1983 این ساختمان کارخانه شکلات سازی سوییسی بوده است و به همین دلیل امروزه هنوز اینجا یک هتل شکلاتی به شمار می رود! امروزه سعی شده تا این هتل چهره قدیمی خودش را حفظ کند ، هر چند اتاق ها بسیار ساده ولی مدرن دکور شده اند اما در آسانسورها می توانید کاغذدیواری هایی از جنش کاورهای شکلاتی ببینید و یا تصاویر سیاه سفید از افرادی که در گذشته در این ساختمان به این کار مشغول بوده اند را روی دیوارها مشاهده کنید. همچنین تورهایی برای شناخت هنر چوب بری نیز برگزار می گردد.

7. هتل کراداک تری ( Craddock terry Hotel ) – لینچبرگ – ویرجینیا

هر ساختمانی داستان خاص خودش را دارد و این بار نوبت داستان کفش هاست. شرکت کرداک شو در ابتدا در سال 1901 پشت این دیوارهای آجری مشغول به فعالیت بوده است. در آن زمان این کارخانه تولید کفش پنجمین کارخانه بزرگ کفش سازی جهان بود. اما با تمام این اسم و رسم ها این ساختمان قدیمی امروزه محلی برای اقامتی لوکس در قلب این شهر شده است.اتاق هایی با سقف های بلند ، پنجره های بزرگ با چشم اندازی رو به رودخانه و سایر جزییاتی که در معماری این ساختمان به کار رفته است ، اقامت در این کارخانه قدیمی تولید کفش را دلنشین ساخته است. هرچند این ساختمان هنوز گذشته خود را فراموش نکرده ، می توان در قلب آن دکورهایی دید که از کفش و یا جعبه کفش درست شده اند.

8. هتل ریفاینری ( Refinery Hotel ) – نیویورک

اگر کارخانه کفش سازی به دل شما نمی نشیند و طرفدار کلاه هستید هتل ریفاینری می تواند انتخاب شما باشد. هتل ریفاینری در قلب منطقه گارمنت نیویورک قرار گرفته است ، هتلی بوتیک که در قرن 19 یک کارخانه کلاه سازی بوده است. از پشت بام این هتل همیشه می توانید چشم اندازی استثنایی از ساختمان امپایر استیت را ببینید. اتاق های این هتل فضای وسیع ، سقف بلند و کفپوشی از جنس بلوط دارند.

9. هتل لیبرتی ( Liberty Hotel ) – بوستون – ماساچوستاسپورو

چه کسی می تواند تصور کند زندان تا این اندازه شیک باشد و نامی کاملا متضاد با هویتش داشته باشد ، " آزادی" . اما این ساختمان که از سال 1861 یک زندان بوده است می تواند حالا در نقش یک هتل ، آزادی را برای میهمانانش به ارمغان بیاورد. اتاق های این هتل همان سلول های زندان هستند که حالا به اتاق هایی شیک و جذاب تبدیل شده است.

10. بلموند پالاسیو نازارناس ( Belmond Palacio Nazarenas ) – کوسکو – پرو

هتلی شیک که شما را به گذشته این کشور و زمان امپراطوری اینکاها باز می گرداند. این ساختمان در قرن 17 یک کاخ بوده است که امروزه بازسازی شده و به یک هتل زیبا تبدیل شده است. خیابانی که این هتل در آن قرار گرفته است خود از تاریخی ترین خیابان های شهر محسوب می شود. در حیاط هتل یک فواره بزرگ قرار گرفته است و گفته می شود سنگهایی که در ساخت این هتل یا کاخ پیشین آن استفاده شده است به دوره اینکاها باز می گردد و از یکی از معابد آنها برداشته شده است.

ز

هتل

هتل مکانی است که گردشگران مختلف با دیدگاه‌ها و نیازهای متفاوت به آن مراجعه می­کنند. طبیعی است که همه افراد فقط برای خوردن غذا یا استراحت کوتاه ‌مدت به هتل نمی‌روند؛ بلکه برخی به‌دلیل برآورده شدن  نیازهای حسی و روانی هتلی را انتخاب می­کنند و شاید عده‌ای دیگر برای کسب تجربه جدید در هتلی ساکن شوند. اما مهم‌ترین چیزی که می­بایست به آن توجه کرد؛ اهمیت رفتار گردشگران از سوی کارکنان و هتل­داران و استنباط عمیق آنچه که گردشگران می‌خواهند است. بعد از این مرحله چیزی که مهمانان هتل‌ها به آن نیاز دارند سطح کیفیت آداب و رفتار نیروی انسانی هتل‌هاست. بنابراین نتیجه می­گیریم که هر چقدر رضایت­مندی مهمانان بیشتر شود، به این معنی است که کارکنان کارها را به‌درستی انجام داده اند و طراحی چرخه­ی خدمات در هتل می­تواند ابزاری جهت تجزیه و تحلیل خدمات مورد نیاز گردشگران باشد زیرا با ارزیابی آن ضعف­ها و ناکارآمدی در هتل آشکار می­شود. ارائه­ی سطح بالایی از خدمات در صورتی تحقق می­یابد که کارکنان به برنامه­ی مدیریت خدمات متعهد باشند و این تعهد به وسیله­ی مدیر یا مدیران پرورش می­یابد.  هتل‌دار موفق همیشه در حال آموزش کارکنان خود است؛ بازخورد این فرایند در مراجعت مهمانان بیشتر به هتل و درک همزمان خواست‌ها و نیازهای آنان است. مدیر بر اساس دانش هتلداری باید تمامی امکانات روحی و روانی‌ برای مهمانان‌ را آماده سازد،کمترین کوتاهی، چه از لحاظ سخت‌افزاری(امکانات مبلمانی هتل‌ها) و چه از لحاظ نرم‌افزاری (برخورد رودرروی کارکنان با مهمانان) می‌تواند منجر به فروپاشی مجموعه هتل شود.  بنابراین برای درک نیاز گردشگران باید با نیازهای آنان ارتباط برقرار کرد یعنی به درخواست آنان گوش کرد، آن­ها را دید و با هم ترکیب کرد تا بهتر شناسایی شوند، از گردشگر در مورد خدمات سؤال کرد تا نیازهای پنهان او آشکار شود، با گردشگر گفت و گو کرد تا اولویت نیازهایش مشخص گردد و با او همدلی کرد تا موقعیت گردشگر را بهتر درک کرد. به طور کلی برنامه­های زیر را می­توان در برآورده ساختن نیازهای گردشگرانی که به هتل مراجعه می­کنند به کار بست که عبارتند از:

برقراری ارتباط چشمی با مهمان، نحوه استقرار هوشمندانه، لبخند گرم و درخشان، پاسخگویی مسئولانه، ایجاد ارتباط صمیمانه، تمرکز و  توجه به مشتری، استخدام کارکنانی با انگیزه، یافتن نقاط ضعف در ارائه خدمات، نظارت بر کار و رفتارکارکنان، تعهد کارکنان و مدیران به ارائه خدمات مهمان­نوازی، سازمان­دهی و آموزش­های دوره­ای مهمان­نوازی برای کارکنان، بالابردن سرعت کار، نظرخواهی از مشتریان و پذیرفتن انتقادات و پیشنهادات، تعیین و تبیین اهداف برای هر بخش مطابق با خواست مشتریان.

ز

نقش مدیر در مدیریت مهمان­نوازی

مدیریت به معنای سرپرستی انجام دادن کارها به وسیله دیگران است که باید میان منابع انسانی و مادی هماهنگی لازم را به وجود بیاورد. بنابراین همواره بر؛ وجود اشخاص مناسب برای انجام کارها و به انجام رساندن کارها به نحو مطلوب تأکید می­شود. برای ارائه­ی خدمات مطلوب به گردشگران در هتل باید تصمیم­گیری­هایی مهمان­نوازانه لحاظ شود. بنابراین مدیر و مدیران بخش­های مختلف در یک هتل برای این منظور می­بایست برنامه­ای با عنوان برنامه­ی مدیریت خدمات طراحی و اجرا کنند که بر پایه­ی اصول مدیریتی و نیازهای گردشگران در هتل و تعهد هتل در برآورده کردن آن­ نیازها باشد. همچنین روش مدیریتی که مدیران برای گردش کار در هتل به کار می­برند نیز حائز اهمیت است. روش­مدیریتی که به طور تقریبی در هتل­های ایران شاهد آن هستیم مدیریت سنتی است. در این روش مدیریت؛ مدیر بدون اندیشه و داشتن هدف خاصی برنامه­ریزی می­کند؛  در این صورت است که متوجه پیشرفت یا عدم پیشرفت هتل و تأثیر آن بر مشتریان نمی­شود. در میان روش­های مدیریتی، مناسب­ترین روش در اداره­ی امور هتل با کارآیی با کیفیت؛ روش مدیریت مشارکتی (جدی و مهربان) است. مدیریت مشارکتی مدیریت مسئولیت پذیری است که با برگزاری جلسات با سرپرست بخش­ها و کارکنان، مسائل و مشکلات را از طریق بحث و مشاوره به طور جدی حل نموده و یا با مهربانی در حل آنها سعی و کوشش می­نماید، همیشه با مشکلات رو در رو بوده و بر امور اجرایی نظارت دارد. هدف اصلی استفاده از این روش؛  مشارکت مدیران وسرپرست­ها در برنامه­ریزی، سازمان­دهی، ارتباطات سازمانی، تصمیم­گیری و خلاقیت، فن­آوری و در نهایت ایجاد صمیمیت است.  در این صورت همه کارکنان هتل، انگیزه­ی بیشتری برای رسیدن به هدف­هایی که در تعیین آن توافق و همکاری کرده­اند نشان خواهند داد. در حقیقت می­توان گفت مدیریت خدمات مهمان­نوازی مشهودترین بخش مسؤلیت­پذیری در هتل محسوب می­شود زیرا بر تمام اهداف مدیریتی هتل تأثیرگذار است پس نیاز است به طور مستمر نظارت بر عملکرد خدمات مهمان­نوازی در هتل مخصوصاً در ارتباطات مستقیم با مهمان صورت پذیرد. بنابراین مدیر برای ارائه خدمات مهمان­نوازانه به تهیه و ایجاد یک برنامه همراه با دستورالعمل­های خدماتی تلاش می­کند و در راستای آن از طریق تحقیق سیستماتیک به ارزیابی جامعی از سلایق گردشگران دسترسی پیدا کرده و انتظارات آن­ها را برآورده می­سازد.

 با استفاده از 8 عنصر مدیریت خدمات می­توان تصمیم­گیری­های بهتری جهت بهبود کیفیت خدمات در هتل مطابق با خواست مهمان داشت که عبارتند از:

1. عنصر محصول: مدیران باید در عملکرد خدمات تمام مؤلفه­هایی که برای مشتری ایجاد ارزش می­کنند را با رعایت عملکرد محصولات رقیب انتخاب کنند.
2. زمان و مکان:  تصمیم مدیر در رابطه با چگونگی ارسال خدمات از نظر زمان و مکان است که ممکن است کانال­های توزیع؛ فیزیکی یا الکترونیکی باشد.
3. فرآیند: توصیف روشی که در آن سیستم­های خدمات مشغول به کار هستند یعنی نوعی طرح برای پرسنل جهت ارائه خدمات به مهمانان؛ که با ان بتوانند بازدهی کار را بالاتر برده و موفقیت حاصل شود.
4. بازدهی: بهره­وری و کیفیت دو عنصری هستند که نباید آن­ها را جدا از هم بدانیم زیرا بهره­وری چگونگی تبدیل خدمات به محصولات قابل ارئه به مهمان است که ایجاد ارزش افزوده می­کند و افزایش آن موجب کنترل هزینه­ها می­شود و کیفیت همان میزان رضایت مهمان از خدمات می­باشد که براساس انتظارات مهمان است و افزایش رضایت موجب شکل­گیری وفاداری می­شود.
5. افراد: پرسنلی را شامل می­شود که در تولید محصولات خدماتی نقش دارند. مهمانان اغلب کیفیت خدمات دریافتی را با افرادی که آن خدمات را ارائه داده­اند مقایسه می­کنند. بنابراین هتل­ها باید در استخدام، آموزش و دادن انگیزه به پرسنل دقت لازم را به عمل آورد.
6. تبلیغ و آموزش: یکی از برنامه­های بازاریابی در ارتباطات مؤثر با مهمانان و مشتریان تبلیغ و آموزش است. این ارتباطات می­تواند به وسیله افرادی مانند فروشندگان یا رسانه­هایی مانند تلویزیون، رادیو، روزنامه، مجله، بیلبورد، بروشور و وب­سایت برقرار شود.
7. شواهد فیزیکی: کیفیت خدماتی که قابل مشاهده است مانند ظاهر ساختمان، مناظر، وسایل، مبلمان داخلی، تجهیزات و... این ظواهر می­تواند تأثیر بسزایی بر نظر مشتریان دارد بنابراین همیشه باید نظارت و کنترل در این رابطه باشد.
8. قیمت و دیگر هزینه­های خدمات: هزینه­ کردن و صرف زمان و تلاش­هایی برای خرید خدمات توسط مشتریان و مهمانان است. بنابراین هتل­ها باید به دنبال کاهش هزینه­هایی که مشتریان در زمان خرید پرداخت می­کنند باشند.

ز

عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل

"کادوت و تارگون" تحقیقی مربوط به توالی و نوع شکایات به وسیله­ی مهمانان اعضای انجمن رستوران­های ملی و انجمن­های هتل و متل در آمریکا را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. آن­ها میزان احتمال ویژگی­هایی که باعث نارضایتی مهمانان شدند را به چهار گروه تقسیم­بندی کرد (اقطائی و فرشیدی،1390: 163):

• ناراضی­کننده: شکایات برای عملکرد ضعیف در بخش­های مختلف مثل پارکینگ.
• راضی کننده: عملکرد غیر طبیعی و ضعیف که معمولاً موجب شکایت می­شود اما فقدان آن نه.
• متغیرهای حیاتی: منجر به بروز احساسات مثبت و منفی می­شود و بستگی به موقعیت­ها دارد برای مثال: تمیز بودن، کیفیت مطلوب خدمات، آرامش محیط و آگاهی کارکنان.
• خنثی­ها: عواملی که نه باعث شکایت می­شوند نه موجب تعریف؛ در واقع مواردی هستند که برای مهمانان برجسته نیست و به سادگی به استانداردهای لازم رسیده­اند.

با توجه به تقسیم­بندی که در بالا بیان شد برخی عوامل که بیشترین تأثیر بر رضایت گردشگران در هتل را دارد در جدول (1) آورده شده است(نصیریان، 1392: 80 و 81):

عوامل خشنودی و رضایت	عوامل ناخوشنودی و نارضایتی
استقبال گرم و صمیمی	انتظار
کمک به مهمان	یاری نرساندن به مهمان
عدم بهانه­جویی	بهانه­جویی
مشخص بودن مسیرها در هتل	نا مشخص بودن مسیرها در هتل
وجود کارکنان متعهد و خنده­رو	عدم وجودکارکنان متعهد و خنده­رو
تمیزی و پاکیزگی محیط	نامرتب بودن و کثیف بودن محیط
توجه به مهمان	عدم توجه به مهمان
سرعت در سرویس­دهی	عدم سرعت در سرویس­دهی
وجود مدیریت	فقدان مدیریت

جدول 1: عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل

با درک مطالبی که بیان شد در می­یابیم علل و عواملی که امروزه باعث می­شودگردشگران نسبت به یک هتل گرایش پیدا کنند شامل موارد زیر است که عبارتند از: 1)تخصص 2)تجهیزات مناسب 3)اعتماد 4)تبلیغات مناسب 5)صداقت ودرستکاری 6)آسایش 7)کیفیت 8)رقابت  9)خلاقیت 10)رفتار

ز

انواع مهمان و نیازهای مهمان

انواع گردشگران یا مهمانانی که به هتل مراجعه می­­کنند عبارتند از:

1. گردشگران یا توریست­های خارجی: این نوع مهمانان از خانه و کشور خود دور هستند بنابراین باید از آنان به گرمی استقبال کرد و به هرگونه اطلاعات درخواستی از سوی آنان پاسخ داده شود. همچنین ارتباطات تا حدی صمیمانه باشد تا مهمان خارجی احساس امنیت کند.
2. خانواده­ها: این نوع گردشگران به خاطر یکنواخت بودن زندگی و استراحت سفر کرده و در هتل­ها اقامت می­کنند. مهمترین انتظار آنان امنیت، آسایش و خدمات با کیفیت غذا و نوشابه است.
3. شرکت­ها: این نوع از گردشگران معمولاً برای رفع خستگی اقدام به سفر می­کنند بنابراین باید اتاق­هایی آرام برای آن­ها آماده ساخت. این مهمانان به جهت قراردای که شرکت با هتل بسته است با معرفی­نامه از طرف آن شرکت به هتل مراجعه می­کنند.
4. سالمندان: این گروه از مسافران برای هتل­ها اهمیت خاصی دارند یکی از لحاظ بازاریابی است زیرا این نوع گردشگران سالمند هستند و وقت بیشتری برای سفر دارند و دیگری از لحاظ پذیرایی و اقامت آنان است که هتل باید به آنان توجه بیشتری نماید.
5. تاجران: بازرگانان و تاجران به خاطر شغل­شان مایل هستند در هتلی اقامت کنند که صرفاً برای آنها آرامش را به همراه آورد و استراحت کنند. این مسافران معولاً هتل­هایی را انتخاب می­کنند که نزدیک به فرودگاه یا در حومه و اطراف شهر باشد.
6. گردشگران تفریحی: این گردشگران بسیار خرج می­کنند و  ارز وارد کشور می­کنند. همچنین یک تا دو هفته در هتل اقامت می­کنند.
7. گردشگران گروهی: این گردشگران به قصد تفرج اقدام به سفر می­کنند که معمولاً راهنمایان و مسؤلان یک آژانس مسافرتی با این گروه همراه خواهند بود. آنها به طور مستقیم  با هتل در ارتباط نیستند بلکه یک مسؤل دارند که همه­ی کارها بر عهده­ی وی است. این گروه تمایل به استفاده از تمامی امکانات رفاهی در هتل را خواستار هستند بنابراین به آنان تخفیفات ویژه­ای نیز از طرف هتل داده خواهد شد.
8. افراد تنها و مجرد: این دسته از مهمانان به هر علتی مثل تجارت یا شرکت در سمینار سفر می­کنند که این مهمانان علاوه بر خدمات هتل بیشتر به امنیت نیاز دارند.

برای شناسایی نیازهای مهمان ابتدا به در­ک  نیازهای انسان در نظریه­ی انگیزشی آبراهام مازلو می­پردازیم. در این نظریه؛ مازلو هرمی ترسیم نمود که نیازهای انسان به ترتیب اهمیت در آن نگاشته شده است. این نیازها عبارتند از:

1. نیازهای حیاتی،جسمانی و فیزیولوزیک: نیاز به آب، غذا و هوا
2. نیازهای ایمنی و امنیت: امنیت جانی و داشتن سرپناه
3. نیازهای اجتماعی: نیاز به برقراری ارتباط با دیگران، داشتن شغل و تعلق به خانواده
4. نیازهای روانی: نیاز به احترام و عزت نفس
5. نیازهای معنوی: خودشکوفایی و تکامل

در میان نیازهای شرح داده شده سطح اول و چهارم نیازها یعنی نیاز به آب، غذا و نیاز به احترام در ارائه خدمات هتل به مهمان حائز اهمیت است زیرا مهمانان از هتل توقع خدماتی همراه با احترام را دارند در واقع می­توان گفت آنچه را که گردشگران از هتل انتظار دارند  فقط محدود به غذا و نوشیدنی و محلی برای اقامت نیست بلکه نیازهای دیگری را نیز شامل می­شود مانند کسب اطلاعات عمومی مربوط به مقصد (مانند: نشانی­ها، فاصله هتل تا فرودگاه و...)  و اطلاعات داخلی هتل (مانند: طرز کار کلید کارت، آگاهی از ساعات کاری رستوران و...)، برخورداری از تجهیزات مدرن و امکانات رفاهی بیشتر و سطح کیفی رفتار پرسنل هتل. گردشگران با توجه به هدفی که از سفر خود دارند می­توانند نیازها و انتظارات مختلفی از هتل داشته باشند و باید به هرکدام پاسخ مناسبی داده شود. راتر به دوستانه ­بودن در برخوردهای خدماتی تأکید دارد (پیرس، ترجمه ضرغام بروجنی و همکاران، 1391: 149و150) :

1. قابلیت اعتماد: یعنی توانایی انجام خدماتی که به مهمانان وعده داده شده است؛ که هم قابل اعتماد بوده و هم از دقت کافی برخوردار باشد.
2. پاسخگویی: یعنی اشتیاق برای کمک به مهمان و ارائه خدمات فوری به آنان.
3. تضمین: یعنی ادب، دانش و داشتن آگاهی کارکنان و توانایی آنان در ایجاد حس اعتماد واطمینان به مهمانان.
4. همدلی: یعنی مواظبت و مراقبت کردن از مهمانان و توجه خاص به آنان.
5. لمس­پذیری: منظور امکانات، تسهیلات، تجهیزات و سایر ابزارهای ارتباطی قابل رؤیت در محیط می­باشد.

"آلبرشت" و "زمک" (کارشناسان مدیریت و بازاریابی) بر مبنای تحقیقی انتظارات مهمان را این­گونه ارزیابی کرده­اند(اقطایی و فرشیدی، 1390:  163): 1. مراقبت: توجه از طرف ارائه­کنندگان خدمات. 2.فوریت: افراد اجازه فکر کردن دارند. 3.حل مسأله: افراد می­توانند مشکلات پیچیده را حل کنند. 4.بهبودی: همه برای رفع مشکلات موظف هستند تلاش مستمر و ویژه­ای را به کار برند.

با توجه به مطالبی که در بخش فوق بیان گردید برای برآورده ساختن نیازهای گردشگران باید نیازهای آنان را درک و لمس کرد زیرا زمانی که آن نیازها برطرف شوند منجر به حفظ مشتری برای هتل می­گردد. این نیازها برای گردشگرانی که به هتل مراجعه می­کنند می­تواند نیازهای فیزیکی(گرسنگی)، اقتصادی/ مالی(یک معامله خوب در مقابل سرویس­دهی)، اجتماعی، روحی روانی و دسترسی آسان (زمانی که گردشگر قدرت کافی برای انجام کاری را نداشته باشد) باشد. در برخی موارد گردشگران خواستار برآورده شدن تمامی این نیازها هستند. گردشگران بر اساس نیازهای متغیر خود انتخاب­های خود را تغییر می­دهند بنابراین درک آن­ها عامل مهمی در به دست آوردن رضایت بیشتر خواهد بود و در این رابطه باید از سلیقه­ی مشتریان آگاه شد به عنوان مثال: در بدو ورود مهمانان به هتل اولین نیازی که مهمان در پی برآورده ساختن آن است انتخاب اتاق با توجه به عواملی مانند موقعیت جغرافیایی، طبقه­ای که اتاق در آن قرا گرفته است، تجهیزات اتاق، قیمت اتاق و... می­باشد. بنابراین مهمانان می­توانند نیازهای خاصی را با توجه به سلایق، انتظارات و حتی قیمت پرداختنی درخواست کنند. افراد شاغل در این صنعت همیشه باید به این مهم توجه کند که گردشگران  و مهمانان می­خواهند به بهترین نحو به نیازهای­شان پاسخ داده شود. همچنین در زمان سرویس­دهی و رفتار با مهمان باید ارتباطاتی مطلوب با مهمان فراهم آید تا رضایت مهمان حاصل آید.

ز

اهمیت مهمان­نوازی و دیدگاه­های آن

یک اصل مهم در صنعت هتلداری ارائه خدمات مهمان­نوازی به مهمانان است چراکه مهمانان انتظار برخورد و رفتاری مهمان­نوازانه از هتل را دارند که اگر این توقع و انتظار مهمان برآورده شود در مهمان بسیار اثر­بخش خواهد بود. همچنین هتل­ها باید دارای خدمات و تسهیلاتی متناسب با نیاز مشتریان وتجهیزاتی مطابق با تکنولوژی روز باشد تا مهمانان احساس راحتی بیشتری در زمان اقامت خود داشته باشند.  بنابراین هر چقدر بر روی خدمات مهمان­نوازی سرمایه­گذاری بیشتری شود پیشرفت هتل نیز در جذب و رضایت مشتری بیشتر خواهد شد. بر طبق نظریه­ی بازاریابی نیک وردن: "یک مشتری راضی درباره تجربه خوب خود با 4 تا 5  نفر دیگر صحبت می­کند و از برند شما تعریف و تمجید خواهد کرد. ولی یک مشتری ناراضی به 7 تا 13 نفر دیگر درباره­ی نارضایتی خود از برند شما صحبت خواهد کرد. تحقیقات دیگری نتایج دیگری در این زمینه داشت که بیان می­کرد یک مشتری ناراضی تا 23 سال درباره تجربه بد خود صحبت خواهد کرد" که می­تواند ضرر مالی بر رسیدن  هتل به موفقیت را در پی داشته باشد. در رابطه با اهمیت مهمان­نوازی دیدگاه­های مختلفی وجود دارد که در زیر هر یک از آن­ها شرح داده خواهد شد (نصیریان، 1391: 51-54) :

1.دیدگاه ملی

واژه­ی مهمان در فرهنگ ایران باستان از گروه واژه­هایی است که دارای بار عاطفی و احساسی است زیرا با پسوند نوازی همراه است که معنایی دلپذیر دارد. همچنین تلفظ واژه­ی مهمان "مه­مان" بوده که به معنی بزرگ خانه است. در بخش مهمان­نوازی نیز انوشیروان ساسانی به فرزند خود هرمز در این رابطه توصیه­ای می­کند که می­گوید:"به مسافران نیکویی کن که نیکویی تو آوازه­ی عام شود و اگر آن مسافر غریب آزرده­خاطر شود بدنامی برای سرزمین حاصل می­آید پس با  مسافر غریب مانند یک آشنا رفتار کن و او را عزیز بشمار".

2.دیدگاه مذهبی

سیر و سیاحت در سخنان بزرگان دین بیان شده و همچنین در قرآن کریم به آن اشاره­هایی شده است که همه­ی این موارد موجب شده است تا مسلمانان سفر کنند و نشانه­های الهی را در طول سفر مشاهده کنند مانند سفرهای ابوریحان بیرونی، ناصرخسرو، ابن سینا و...

پیامبر اکرم(ص) در رابطه با مهمان­نوازی فرموده­اند: "به مهمان تکریم کنید ولو کافر باشد". در میان ادیان نیز این سخن که "مهمان حبیب خداست" نشان از حرمتی است که برای مهمان قائل می­شوند. همچنین حضرت علی(ع) بیان کردند که: "برای رسیدن به رشد و تعالی و جستجوی کمال از وطن خود دور شو و سیرو سفر پیشه کن".

3.دیدگاه ملی-مذهبی

دیدگاه ایرانیان نسبت به مهمان­نوازی؛ دیدگاه ترکیبی ملی-مذهبی است که نماد آن عارف ایرانی شیخ ابوالحسن خرقانی است. شعار او بر سردر آرامگاهش در شاهرود در رابطه با مهمان­نوازی نقش بسته است که می­گوید: "هرکه در این سرا در آید، نانش دهید و از ایمانش مپرسید، چه آن کسی که به درگاه باری تعالی به جان ارزد، البته بر خوان بوالحسن به نان ارزد".

4.دیدگاه علمی

دیدگاه علمی درباره­ی مهمان­نوازی نظریه­ی آبراهام مازلو است که نیازهای اساسی انسان را در پنج طبقه تقسیم­بندی کرد که در طبقه­های پایینی نیازهای ساده در عین حال حیاتی و در طبقه­های بالاتر نیازهای کمتر اما پیچیده­تر قرار دارد. تا زمانی که نیازهای طبقه پایین برطرف نشود توجه انسان به نیازهای بالاتر جلب نمی­شود همان­گونه که انسان زمانی­که به نیازهایش در مراتب بالاتر رسید نیازهای طبقه­ی پایین چندان مورد توجه او نیست.

ز

پیشینه صنعت هتلداری

این صنعت به صورت امروزی نتیجه قرن­ها رشد فرهنگی و اجتماعی است. در طول تاریخ مسافران برای استراحت و صرف غذا به استراحت­گاه­ها پناه برده­اند. هنگامی که روم باستان به اوج قدرت خود رسیده بود تعداد زیادی مسافرخانه در مسیر راه­های عمومی ایجاد شد. این مکان­ها بیشتر برای شخصیت­های کشوری و مقامات دولتی اهمیت داشت (گی، 1994: 27). در آسیا استراحت­گاه­های کوچک در مسیر کاروان­ها ایجاد می­شدند.کسانی که به زیارت می­رفتند می­توانستد در این مکان­ها استراحت کنند و غذای مورد نیاز خود را تهیه کنند. قدمت صنعت تأمین غذا به چهار هزار سال قبل از میلاد مسیح بر می­گردد یعنی زمانی که فروشگاه­هایی برای عرضه­ی غذا و نوشابه به­وجود آمدند. مسافرخانه­هایی که جنبه­ی بازرگانی داشتند در سده­ی پانزدهم در اروپا به وجود آمدند. اولین مهمان­پذیرها با نام"تختخواب و صبحانه" بود که افراد در خانه­های شخصی به قیمت­های اندک از مسافران پذیرایی می­کردند. در این زمان کسانی که مالک زمین­های بزرگی بودند کلبه­های کوچکی بر روی آن زمین­ها می­ساختند و از مسافران پذیرایی می­کردند. گونه­ای از قهوه­خانه و کلبه در انگلستان درسده­ی پانزدهم به وجود آمد که با قیمت­های مشخص و در زمان­هایی معین به مسافران غذا ارائه می­دادند (میل، 1990: 321). در این دوره مسافرت­های جاده­ای و دریایی افزایش یافت در نتیجه تعداد مسافرخانه­ها نیز افزایش یافت. در سال­های سده­ی هفده و هجده تشکیلاتی برای پذیرایی مهمانان به وجود آمد که می­توان آن­ها را اولین هتل­های امروزی نامید. در سال 1774 نخستین هتل در لندن تأسیس شد  و پس از آن در سال 1794 "سیتی هتل" در نیویورک گشایش یافت. در سال­های آخر سده­ی هجده واژه­ی رستوران برای نخستین بار در پاریس به کار برده شد که همان سالن غذاخوری است. این سالن­ها در ایالات متحده­ی آمریکا نیز در دلمانیکو تأسیس شد که به روش انگلیسی­ها غذا و نوشابه به مشتریان ارائه می­کرد(کولتمن، 1989: 326 و 327). در آمریکا نخستین هتل با تجهیزات و تسهیلات امروزی در سال 1892، در بُستن ساخته شد که نام آن "ترمانت هاوس"  بود که دارای تعدادی راهرو، اتاق خواب، اتاق­های خصوصی با کلید مخصوص و رختکن و حمام بود (میل، 1990: 15). هتل­های دیگری مانند "ریتز" در پاریس استانداردهایی برای خدمات کیفیت کار خود ارائه داد. در سده­ی بیستم نوآوری­ها در بخش غذا و نوشابه و ساخت اتاق­هایی بزرگ که تجهیزات زیادی را دارا بود مشاهده شد و بدین ترتیب رقابت میان هتل­ها آغاز شد و هر هتل برای ایجاد نوآوری­های جدید و جذب گردشگران تلاش کرد.

 کشورمان ایران نیز بر طبق آثار باقی مانده از گذشته نشان از سیر و سفر میان اقوام ایرانی می­دهد. برای مثال در دوره­ی هخامنشی جاده­ای به نام راه شاهی ساخته شد که طول آن 2500 کیلومتر بود و مسافران در این مسیر عبور و مرور می­کردند. در این مسیر کاروانسراها و ایستگاه­های بین راهی برای استراحت مسافران تعبیه شده بود. روند رو به رشد ساخت این اماکن در دوره­های بعدی نیز ادامه یافت تا زمانی­که تحولات اثرات خود را بر روی این اماکن گذاشتند و ساخت هتل در ایران مرسوم شد.

ز

مطالبه ای برای واگذاری هتل های دولتی1

بزرگ ترین هتل های کشور اکنون به دست نهادهای دولتی و عمومی و غیرخصوصی اداره می شوند.

واگذاری اقامتگاه ها و مراکز اقامتی دولتی به بخش خصوصی موضوعی است که سال ها معطل مانده و بزرگ ترین هتل های کشور اکنون به دست نهادهای دولتی و عمومی و غیرخصوصی اداره می شوند. در چنین شرایطی هر از چندگاهی نیز صحبت از واگذاری آنها به بخش خصوصی به میان می آید؛ اما به گفته فعالان خصوصی، قیمت های پیشنهادی برای این هتل ها آنقدر زیاد است که برای خریداران خصوصی صرفه اقتصادی ندارد و آنها را از خرید منصرف می کند. این درحالی است که به باور کارشناسان و فعالان گردشگری و هتلداری، با واگذاری این اقامتگاه ها اتفاقات خجسته ای به وقوع خواهد پیوست.

رئیس جامعه تورگردانان ایران در این باره به «دنیای اقتصاد» می گوید: «من صددرصد با واگذاری هتل های دولتی به بخش خصوصی موافقم و به نظرم نتایج مثبتی دارد؛ کیفیت خدمات مراکز اقامتی ارتقا پیدا می کند و چون بخش خصوصی بوروکراسی های معمول بخش دولتی را ندارد، اقامتگاه ها راحت تر و سریع تر بازسازی و استاندارد می شوند.»

ابراهیم پورفرج با تاکید بر اینکه قانون هم دستورالعمل واگذاری را صادر کرده، ادامه می دهد: «یکی از مشکلات اساسی ما در توسعه صنعت گردشگری نبودن مراکز اقامتی است. ما مدام از افزایش ورود گردشگر صحبت می کنیم اما زیرساخت ها و مراکز اقامتی و آموزش های لازم برای کسانی که در این مراکز کار می کنند، فراهم نیست و این باعث شده که در فصل بهار و پاییز در شهرهای توریستی با مشکلات زیادی روبه رو باشیم.» به گفته این فعال گردشگری که خود مشغول ساخت یک هتل پرستاره در تهران است، تعداد هتل ها نسبت به گذشته بسیار کمتر شده است؛ چرا که برخی هایشان طی سال های اخیر تغییر کاربری داده اند. بنابراین مراکز اقامتی در تهران و شهرستان ها باید آزادسازی شوند و در اختیار گردشگران قرار گیرند تا به طور بهینه استفاده شوند.

او از ترکیه و مالزی به عنوان کشورهایی که از صنعت هتلداری حمایت قابل ملاحظه ای کرده اند، نام می برد و خاطرنشان می کند: «کسانی که زمین دارند و علاقه مند به هتل سازی هستند باید بتوانند در اسرع وقت مجوز بگیرند و بانک ها تسهیلات آن را فراهم کنند. اگر واقعا علاقه مندیم صنعت گردشگری توسعه یابد، نباید فرصت ها را از دست بدهیم؛ مخصوصا الان که رغبت زیادی برای سفر به ایران به وجود آمده است.» پورفرج همچنین خواستار این است که شرایط واگذاری اقامتگاه های دولتی به بخش خصوصی ساده تر شود و مقررات به گونه ای نباشد که در عمل، واگذاری به امر غیرممکنی تبدیل شود. رئیس جامعه تورگردانان ایران با اشاره به افزایش ورود گردشگران به کشور یادآور می شود: «تعداد گردشگران هر سال نسبت به سال گذشته بیشتر شده و درصد افزایش هم خوب بوده اما ما به آخرین حد این افزایش رسیده ایم و دیگر امکان پذیرش بیش از این تعداد در فصل پررونق گردشگری وجود ندارد.»

او ضمن گلایه از وضعیت موجود هتل ها نیز می گوید: «ما بارها از مسوولان خواهش کرده ایم که طی دستورالعملی به ارگان ها، اجازه دهند در فصل بهار و پاییز هتل های 3، 4 و 5 ستاره را ما با گردشگران پر کنیم و در فصول کم رونق گردشگری، این هتل ها به محل برگزاری سمینارها و کنفرانس ها تبدیل شوند. این درحالی است که در اوج فصل گردشگری هتل های برتر تهران با میهمانان سمینارهای نفت و گاز و ... پرمی شوند؛ آن هم در شرایطی که ورود گردشگر از فروش نفت مهم تر و پولسازتر است.» حالا فعالان گردشگری معتقدند واگذاری مراکز اقامتی دولتی به بخش خصوصی می تواند موتور گردشگری را پرسرعت تر به حرکت درآورد؛ چرا که بخش خصوصی در این زمینه تجربه هایی گرانبها دارد که می تواند مانع آزمون و خطا شود. با این همه باید دید این موضوع تا کی می تواند معطل موانع اجرایی بماند.

ش

آیا مینی بار از اتاق هتل ها حذف خواهد شد؟

اگرچه مینی بارها یکی از ویژگی های بین المللی و از منابع درآمدزای هتل ها محسوب می شود اما امروزه سو استفاده برخی مهمانان از آن ها، نوع نگاه مدیران هتل ها را در این باره تغییر داده است.

اهمیت مینی بار در درآمد هتل ها از یک سو و سواستفاده برخی از مهمانان از سوی دیگر به همراه چالش های قیمت گذاری و تاکتیک های فروش باعث شده است تا این ویژگی همیشگی هتل های بین المللی و بزرگ دستخوش تغییراتی شود و مدیران هتل ها هریک بر اساس تجربیات خویش سیاست های متفاوتی را در پیش بگیرند.

این مهم را Roland Wildberg از کارشناسان صنعت هتل، در یادداشتی این چنین شرح می دهد:

یادم می آید شبی در هتلی در مالزی اقامت داشتم، هوای بارانی و تغییرات ناگهانی دما مرا دچار حساسیت همراه با سردرد زیاد کرده بود به طوری که حتی نتوانستم دعوت مدیرهتل برای صرف شام را هم قبول کنم. بعد از این که تلفنی به پذیرش اطلاع دادم که نمی توانم برای شام بروم، تنها چیزی که می خواستم یک قرص مسکن بود. اما آب؟ درون مینی بار تنها یک بطری آب معدنی 1.5 لیتری بود که مجبور شدم از همان استفاده کنم و آنقدر سردرد داشتم که حتی به برچسب قیمتش هم نگاه نکردم. اما یک ساعت بعد که آرام تر شدم نگاهی به بطری کردم و در کمال تعجب دیدم که قیمت آن 6.5 دلار بود!

الان که بعد از پنج سال این خاطره را مرور می کنم، هنوز از بابت این قیمت شوکه می شوم و دلم می خواهد تلفن بزنم و شکایت کنم اما حقیقت آن است که بسیاری از مهمانان به دلیل دسترسی به مینی بارها به ندرت از آن چشم می پوشند. به طوری که اخیرا تحقیقی که از سوی یک موسسه آلمانی صورت گرفته نشان می دهد که اغلب مهمانان تمایل به استفاده از مینی بارها دارند حتی اگر شارژ آن ها شامل قیمت اتاق نباشد و در مقابل تنها 11 درصد از ایشان، اقلام و قیمت های مینی بارها را مناسب نمی دانند.

اما در طرف دیگر 84 درصد از 500 مدیرهتل در گوشه و کنار جهان که مورد پرسش این تحقیق بودند، اذعان داشتند که حداقل یکبار از سوی مهمانان بابت شارژ مینی بارها سرشان کلاه رفته است! و عمده این ضرر هم به بطری های آب و نوشیدنی های پرشده در بطری بر می گردد چرا که کافیست مهمان یکی از این بطری ها را باز کند، کمی مصرف کند و بعد دوباره در آن را ببندد و درون مینی بار قرار دهد. حتی در این باره گروه هتل های هیلتون هم اعلام کرد که مقدار ضرر نوشیدنی و غذاهای استفاده شده به این روش معادل 5 تا 20 درصد فروش مینی بارهایش بوده است.

تجربیات اینچنینی برای یک بار، اگر چه در ظاهر ممکن است ضرر چندانی برای هتل به حساب نیاید اما باعث حس بدبینی به مهمان می شود طوری که هر مهمان می تواند یک مظنون بالقوه باشد و این بسیار شرم آور است چراکه ماهیت مهمان نوازی بر اساس اعتماد متقابل شکل گرفته است.

برای جبران این ضرر، یکی از راه حل های هتل ها استفاده از مینی بارهای اتوماتیک است. بدین ترتیب که در صورتی که شما از دورن مینی بار چیزی بردارید. دستگاه درون مینی بار برای 14 تا 40 ثانیه صبر می کند و سپس آن خوراکی یا نوشیدنی را به حساب شما منظور می کند.

اما به طور حتم این نمی تواند راه حل مناسبی باشد چرا که ممکن است مهمان اصلا از آنچه که از درون مینی بار برداشته است، استفاده نکند و یا پس از مدت مقرر آن را دوباره سرجایش قرار دهد درحالی که به حساب وی منظور شده است. جالب آن که حتی چند سال پیش یکی از مدیران موسسات گردشگری در آریزونای امریکا در وال استریت ژورنال، یادداشتی را نوشت که ناشی از اشتباه محاسباتی یکی از همین دستگاه های خودکار مینی بار بود به طوری که در هنگام خروج مبلغ 700 دلار برای وی صورتحساب صادر شده بود. بعدها مدیر هتل اعلام کرد که به دلیل بروز چنین اشتباهاتی از خیر استفاده از این دستگاه گذشتند.

حالا مدیران هتل ها دو راه را در پیش می گیرند. عده ای به این نتیجه رسیده اند که بهترین راه، خالی نگاه داشتن مینی بار است تا مهمان خوراکی های خود را درون آن بگذارد. در مقابل عده ای دیگر تا می توانند مینی بارها را مملو از خوراکی های مختلف می کنند. استدلال گروه دوم به نتیجه کنفرانس هتل های لوکس امریکا بر می گردد که در آن عنوان شد این روش (پر کردن مینی بارها) تا 32 درصد می تواند فروش اتاق ها را افزایش دهد. گذشته از این، بسیاری از مهمانان فرصت خرید مایحتاج اینچنینی از بازارها را ندارند. اما در مقابل این دلایل، همچنان ریسک زیان از بابت سو استفاده برخی مهمانان بالاست.

پس بهترین راه حل کدام است؟ شاید "all inclusive" بهترین باشد چرا که از یک سو، هتل با دریافت قیمتی ثابت از مهمان، دیگر دغدغه ای از بابت سواستفاده از مینی بار را ندارد و در سوی دیگر مهمان هم نگران شارژ مینی بار و جستجوی قیمت اقلام درون آن نیست. اما براستی چند درصد از مهمانان توانایی پرداخت چنین خدماتی را دارند؟

ش

تصاویری از هتل های عجیب

بعضی از هتل ها همیشه به دنبال نوآوری هایی هستند تا بتوانند مشتریان بیشتری جذب کنند و رقابت در میان هتل های مختلف را به نفع خود تمام کنند. این هتل ها در کنار همه امکانات خوبی که دارند طراحی و معماری متفاوتی را انتخاب کنند تا بتوانند مشتریان تنوع طلب راضی کنند. در نقاط مختلف دنیا به هتل هایی بر می خوریم که به قدری متفاوت و عجیب هستند که تصورات قبلی ما از هتل ها را کاملا به هم می زنند و در نگاه اول اصلا باور نمی کنیم آن ها هتل باشند. متفاوت بودن این هتل ها باعث می شود که خیلی ها دلشان بخواهد برای یک شب هم که شده اقامت در این هتل متفاوت را تجربه کنند برای همین این هتل ها همیشه پر از مسافرند.







ز