نقش مدیر در مدیریت مهمان­نوازی

مدیریت به معنای سرپرستی انجام دادن کارها به وسیله دیگران است که باید میان منابع انسانی و مادی هماهنگی لازم را به وجود بیاورد. بنابراین همواره بر؛ وجود اشخاص مناسب برای انجام کارها و به انجام رساندن کارها به نحو مطلوب تأکید می­شود. برای ارائه­ی خدمات مطلوب به گردشگران در هتل باید تصمیم­گیری­هایی مهمان­نوازانه لحاظ شود. بنابراین مدیر و مدیران بخش­های مختلف در یک هتل برای این منظور می­بایست برنامه­ای با عنوان برنامه­ی مدیریت خدمات طراحی و اجرا کنند که بر پایه­ی اصول مدیریتی و نیازهای گردشگران در هتل و تعهد هتل در برآورده کردن آن­ نیازها باشد. همچنین روش مدیریتی که مدیران برای گردش کار در هتل به کار می­برند نیز حائز اهمیت است. روش­مدیریتی که به طور تقریبی در هتل­های ایران شاهد آن هستیم مدیریت سنتی است. در این روش مدیریت؛ مدیر بدون اندیشه و داشتن هدف خاصی برنامه­ریزی می­کند؛  در این صورت است که متوجه پیشرفت یا عدم پیشرفت هتل و تأثیر آن بر مشتریان نمی­شود. در میان روش­های مدیریتی، مناسب­ترین روش در اداره­ی امور هتل با کارآیی با کیفیت؛ روش مدیریت مشارکتی (جدی و مهربان) است. مدیریت مشارکتی مدیریت مسئولیت پذیری است که با برگزاری جلسات با سرپرست بخش­ها و کارکنان، مسائل و مشکلات را از طریق بحث و مشاوره به طور جدی حل نموده و یا با مهربانی در حل آنها سعی و کوشش می­نماید، همیشه با مشکلات رو در رو بوده و بر امور اجرایی نظارت دارد. هدف اصلی استفاده از این روش؛  مشارکت مدیران وسرپرست­ها در برنامه­ریزی، سازمان­دهی، ارتباطات سازمانی، تصمیم­گیری و خلاقیت، فن­آوری و در نهایت ایجاد صمیمیت است.  در این صورت همه کارکنان هتل، انگیزه­ی بیشتری برای رسیدن به هدف­هایی که در تعیین آن توافق و همکاری کرده­اند نشان خواهند داد. در حقیقت می­توان گفت مدیریت خدمات مهمان­نوازی مشهودترین بخش مسؤلیت­پذیری در هتل محسوب می­شود زیرا بر تمام اهداف مدیریتی هتل تأثیرگذار است پس نیاز است به طور مستمر نظارت بر عملکرد خدمات مهمان­نوازی در هتل مخصوصاً در ارتباطات مستقیم با مهمان صورت پذیرد. بنابراین مدیر برای ارائه خدمات مهمان­نوازانه به تهیه و ایجاد یک برنامه همراه با دستورالعمل­های خدماتی تلاش می­کند و در راستای آن از طریق تحقیق سیستماتیک به ارزیابی جامعی از سلایق گردشگران دسترسی پیدا کرده و انتظارات آن­ها را برآورده می­سازد.

 با استفاده از 8 عنصر مدیریت خدمات می­توان تصمیم­گیری­های بهتری جهت بهبود کیفیت خدمات در هتل مطابق با خواست مهمان داشت که عبارتند از:

1. عنصر محصول: مدیران باید در عملکرد خدمات تمام مؤلفه­هایی که برای مشتری ایجاد ارزش می­کنند را با رعایت عملکرد محصولات رقیب انتخاب کنند.
2. زمان و مکان:  تصمیم مدیر در رابطه با چگونگی ارسال خدمات از نظر زمان و مکان است که ممکن است کانال­های توزیع؛ فیزیکی یا الکترونیکی باشد.
3. فرآیند: توصیف روشی که در آن سیستم­های خدمات مشغول به کار هستند یعنی نوعی طرح برای پرسنل جهت ارائه خدمات به مهمانان؛ که با ان بتوانند بازدهی کار را بالاتر برده و موفقیت حاصل شود.
4. بازدهی: بهره­وری و کیفیت دو عنصری هستند که نباید آن­ها را جدا از هم بدانیم زیرا بهره­وری چگونگی تبدیل خدمات به محصولات قابل ارئه به مهمان است که ایجاد ارزش افزوده می­کند و افزایش آن موجب کنترل هزینه­ها می­شود و کیفیت همان میزان رضایت مهمان از خدمات می­باشد که براساس انتظارات مهمان است و افزایش رضایت موجب شکل­گیری وفاداری می­شود.
5. افراد: پرسنلی را شامل می­شود که در تولید محصولات خدماتی نقش دارند. مهمانان اغلب کیفیت خدمات دریافتی را با افرادی که آن خدمات را ارائه داده­اند مقایسه می­کنند. بنابراین هتل­ها باید در استخدام، آموزش و دادن انگیزه به پرسنل دقت لازم را به عمل آورد.
6. تبلیغ و آموزش: یکی از برنامه­های بازاریابی در ارتباطات مؤثر با مهمانان و مشتریان تبلیغ و آموزش است. این ارتباطات می­تواند به وسیله افرادی مانند فروشندگان یا رسانه­هایی مانند تلویزیون، رادیو، روزنامه، مجله، بیلبورد، بروشور و وب­سایت برقرار شود.
7. شواهد فیزیکی: کیفیت خدماتی که قابل مشاهده است مانند ظاهر ساختمان، مناظر، وسایل، مبلمان داخلی، تجهیزات و... این ظواهر می­تواند تأثیر بسزایی بر نظر مشتریان دارد بنابراین همیشه باید نظارت و کنترل در این رابطه باشد.
8. قیمت و دیگر هزینه­های خدمات: هزینه­ کردن و صرف زمان و تلاش­هایی برای خرید خدمات توسط مشتریان و مهمانان است. بنابراین هتل­ها باید به دنبال کاهش هزینه­هایی که مشتریان در زمان خرید پرداخت می­کنند باشند.

ز