انواع مهمان و نیازهای مهمان

انواع گردشگران یا مهمانانی که به هتل مراجعه می­­کنند عبارتند از:

1. گردشگران یا توریست­های خارجی: این نوع مهمانان از خانه و کشور خود دور هستند بنابراین باید از آنان به گرمی استقبال کرد و به هرگونه اطلاعات درخواستی از سوی آنان پاسخ داده شود. همچنین ارتباطات تا حدی صمیمانه باشد تا مهمان خارجی احساس امنیت کند.
2. خانواده­ها: این نوع گردشگران به خاطر یکنواخت بودن زندگی و استراحت سفر کرده و در هتل­ها اقامت می­کنند. مهمترین انتظار آنان امنیت، آسایش و خدمات با کیفیت غذا و نوشابه است.
3. شرکت­ها: این نوع از گردشگران معمولاً برای رفع خستگی اقدام به سفر می­کنند بنابراین باید اتاق­هایی آرام برای آن­ها آماده ساخت. این مهمانان به جهت قراردای که شرکت با هتل بسته است با معرفی­نامه از طرف آن شرکت به هتل مراجعه می­کنند.
4. سالمندان: این گروه از مسافران برای هتل­ها اهمیت خاصی دارند یکی از لحاظ بازاریابی است زیرا این نوع گردشگران سالمند هستند و وقت بیشتری برای سفر دارند و دیگری از لحاظ پذیرایی و اقامت آنان است که هتل باید به آنان توجه بیشتری نماید.
5. تاجران: بازرگانان و تاجران به خاطر شغل­شان مایل هستند در هتلی اقامت کنند که صرفاً برای آنها آرامش را به همراه آورد و استراحت کنند. این مسافران معولاً هتل­هایی را انتخاب می­کنند که نزدیک به فرودگاه یا در حومه و اطراف شهر باشد.
6. گردشگران تفریحی: این گردشگران بسیار خرج می­کنند و  ارز وارد کشور می­کنند. همچنین یک تا دو هفته در هتل اقامت می­کنند.
7. گردشگران گروهی: این گردشگران به قصد تفرج اقدام به سفر می­کنند که معمولاً راهنمایان و مسؤلان یک آژانس مسافرتی با این گروه همراه خواهند بود. آنها به طور مستقیم  با هتل در ارتباط نیستند بلکه یک مسؤل دارند که همه­ی کارها بر عهده­ی وی است. این گروه تمایل به استفاده از تمامی امکانات رفاهی در هتل را خواستار هستند بنابراین به آنان تخفیفات ویژه­ای نیز از طرف هتل داده خواهد شد.
8. افراد تنها و مجرد: این دسته از مهمانان به هر علتی مثل تجارت یا شرکت در سمینار سفر می­کنند که این مهمانان علاوه بر خدمات هتل بیشتر به امنیت نیاز دارند.

برای شناسایی نیازهای مهمان ابتدا به در­ک  نیازهای انسان در نظریه­ی انگیزشی آبراهام مازلو می­پردازیم. در این نظریه؛ مازلو هرمی ترسیم نمود که نیازهای انسان به ترتیب اهمیت در آن نگاشته شده است. این نیازها عبارتند از:

1. نیازهای حیاتی،جسمانی و فیزیولوزیک: نیاز به آب، غذا و هوا
2. نیازهای ایمنی و امنیت: امنیت جانی و داشتن سرپناه
3. نیازهای اجتماعی: نیاز به برقراری ارتباط با دیگران، داشتن شغل و تعلق به خانواده
4. نیازهای روانی: نیاز به احترام و عزت نفس
5. نیازهای معنوی: خودشکوفایی و تکامل

در میان نیازهای شرح داده شده سطح اول و چهارم نیازها یعنی نیاز به آب، غذا و نیاز به احترام در ارائه خدمات هتل به مهمان حائز اهمیت است زیرا مهمانان از هتل توقع خدماتی همراه با احترام را دارند در واقع می­توان گفت آنچه را که گردشگران از هتل انتظار دارند  فقط محدود به غذا و نوشیدنی و محلی برای اقامت نیست بلکه نیازهای دیگری را نیز شامل می­شود مانند کسب اطلاعات عمومی مربوط به مقصد (مانند: نشانی­ها، فاصله هتل تا فرودگاه و...)  و اطلاعات داخلی هتل (مانند: طرز کار کلید کارت، آگاهی از ساعات کاری رستوران و...)، برخورداری از تجهیزات مدرن و امکانات رفاهی بیشتر و سطح کیفی رفتار پرسنل هتل. گردشگران با توجه به هدفی که از سفر خود دارند می­توانند نیازها و انتظارات مختلفی از هتل داشته باشند و باید به هرکدام پاسخ مناسبی داده شود. راتر به دوستانه ­بودن در برخوردهای خدماتی تأکید دارد (پیرس، ترجمه ضرغام بروجنی و همکاران، 1391: 149و150) :

1. قابلیت اعتماد: یعنی توانایی انجام خدماتی که به مهمانان وعده داده شده است؛ که هم قابل اعتماد بوده و هم از دقت کافی برخوردار باشد.
2. پاسخگویی: یعنی اشتیاق برای کمک به مهمان و ارائه خدمات فوری به آنان.
3. تضمین: یعنی ادب، دانش و داشتن آگاهی کارکنان و توانایی آنان در ایجاد حس اعتماد واطمینان به مهمانان.
4. همدلی: یعنی مواظبت و مراقبت کردن از مهمانان و توجه خاص به آنان.
5. لمس­پذیری: منظور امکانات، تسهیلات، تجهیزات و سایر ابزارهای ارتباطی قابل رؤیت در محیط می­باشد.

"آلبرشت" و "زمک" (کارشناسان مدیریت و بازاریابی) بر مبنای تحقیقی انتظارات مهمان را این­گونه ارزیابی کرده­اند(اقطایی و فرشیدی، 1390:  163): 1. مراقبت: توجه از طرف ارائه­کنندگان خدمات. 2.فوریت: افراد اجازه فکر کردن دارند. 3.حل مسأله: افراد می­توانند مشکلات پیچیده را حل کنند. 4.بهبودی: همه برای رفع مشکلات موظف هستند تلاش مستمر و ویژه­ای را به کار برند.

با توجه به مطالبی که در بخش فوق بیان گردید برای برآورده ساختن نیازهای گردشگران باید نیازهای آنان را درک و لمس کرد زیرا زمانی که آن نیازها برطرف شوند منجر به حفظ مشتری برای هتل می­گردد. این نیازها برای گردشگرانی که به هتل مراجعه می­کنند می­تواند نیازهای فیزیکی(گرسنگی)، اقتصادی/ مالی(یک معامله خوب در مقابل سرویس­دهی)، اجتماعی، روحی روانی و دسترسی آسان (زمانی که گردشگر قدرت کافی برای انجام کاری را نداشته باشد) باشد. در برخی موارد گردشگران خواستار برآورده شدن تمامی این نیازها هستند. گردشگران بر اساس نیازهای متغیر خود انتخاب­های خود را تغییر می­دهند بنابراین درک آن­ها عامل مهمی در به دست آوردن رضایت بیشتر خواهد بود و در این رابطه باید از سلیقه­ی مشتریان آگاه شد به عنوان مثال: در بدو ورود مهمانان به هتل اولین نیازی که مهمان در پی برآورده ساختن آن است انتخاب اتاق با توجه به عواملی مانند موقعیت جغرافیایی، طبقه­ای که اتاق در آن قرا گرفته است، تجهیزات اتاق، قیمت اتاق و... می­باشد. بنابراین مهمانان می­توانند نیازهای خاصی را با توجه به سلایق، انتظارات و حتی قیمت پرداختنی درخواست کنند. افراد شاغل در این صنعت همیشه باید به این مهم توجه کند که گردشگران  و مهمانان می­خواهند به بهترین نحو به نیازهای­شان پاسخ داده شود. همچنین در زمان سرویس­دهی و رفتار با مهمان باید ارتباطاتی مطلوب با مهمان فراهم آید تا رضایت مهمان حاصل آید.

ز