عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل

"کادوت و تارگون" تحقیقی مربوط به توالی و نوع شکایات به وسیله­ی مهمانان اعضای انجمن رستوران­های ملی و انجمن­های هتل و متل در آمریکا را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. آن­ها میزان احتمال ویژگی­هایی که باعث نارضایتی مهمانان شدند را به چهار گروه تقسیم­بندی کرد (اقطائی و فرشیدی،1390: 163):

• ناراضی­کننده: شکایات برای عملکرد ضعیف در بخش­های مختلف مثل پارکینگ.
• راضی کننده: عملکرد غیر طبیعی و ضعیف که معمولاً موجب شکایت می­شود اما فقدان آن نه.
• متغیرهای حیاتی: منجر به بروز احساسات مثبت و منفی می­شود و بستگی به موقعیت­ها دارد برای مثال: تمیز بودن، کیفیت مطلوب خدمات، آرامش محیط و آگاهی کارکنان.
• خنثی­ها: عواملی که نه باعث شکایت می­شوند نه موجب تعریف؛ در واقع مواردی هستند که برای مهمانان برجسته نیست و به سادگی به استانداردهای لازم رسیده­اند.

با توجه به تقسیم­بندی که در بالا بیان شد برخی عوامل که بیشترین تأثیر بر رضایت گردشگران در هتل را دارد در جدول (1) آورده شده است(نصیریان، 1392: 80 و 81):

عوامل خشنودی و رضایت	عوامل ناخوشنودی و نارضایتی
استقبال گرم و صمیمی	انتظار
کمک به مهمان	یاری نرساندن به مهمان
عدم بهانه­جویی	بهانه­جویی
مشخص بودن مسیرها در هتل	نا مشخص بودن مسیرها در هتل
وجود کارکنان متعهد و خنده­رو	عدم وجودکارکنان متعهد و خنده­رو
تمیزی و پاکیزگی محیط	نامرتب بودن و کثیف بودن محیط
توجه به مهمان	عدم توجه به مهمان
سرعت در سرویس­دهی	عدم سرعت در سرویس­دهی
وجود مدیریت	فقدان مدیریت

جدول 1: عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل

با درک مطالبی که بیان شد در می­یابیم علل و عواملی که امروزه باعث می­شودگردشگران نسبت به یک هتل گرایش پیدا کنند شامل موارد زیر است که عبارتند از: 1)تخصص 2)تجهیزات مناسب 3)اعتماد 4)تبلیغات مناسب 5)صداقت ودرستکاری 6)آسایش 7)کیفیت 8)رقابت  9)خلاقیت 10)رفتار

ز