هتل

هتل مکانی است که گردشگران مختلف با دیدگاه‌ها و نیازهای متفاوت به آن مراجعه می­کنند. طبیعی است که همه افراد فقط برای خوردن غذا یا استراحت کوتاه ‌مدت به هتل نمی‌روند؛ بلکه برخی به‌دلیل برآورده شدن  نیازهای حسی و روانی هتلی را انتخاب می­کنند و شاید عده‌ای دیگر برای کسب تجربه جدید در هتلی ساکن شوند. اما مهم‌ترین چیزی که می­بایست به آن توجه کرد؛ اهمیت رفتار گردشگران از سوی کارکنان و هتل­داران و استنباط عمیق آنچه که گردشگران می‌خواهند است. بعد از این مرحله چیزی که مهمانان هتل‌ها به آن نیاز دارند سطح کیفیت آداب و رفتار نیروی انسانی هتل‌هاست. بنابراین نتیجه می­گیریم که هر چقدر رضایت­مندی مهمانان بیشتر شود، به این معنی است که کارکنان کارها را به‌درستی انجام داده اند و طراحی چرخه­ی خدمات در هتل می­تواند ابزاری جهت تجزیه و تحلیل خدمات مورد نیاز گردشگران باشد زیرا با ارزیابی آن ضعف­ها و ناکارآمدی در هتل آشکار می­شود. ارائه­ی سطح بالایی از خدمات در صورتی تحقق می­یابد که کارکنان به برنامه­ی مدیریت خدمات متعهد باشند و این تعهد به وسیله­ی مدیر یا مدیران پرورش می­یابد.  هتل‌دار موفق همیشه در حال آموزش کارکنان خود است؛ بازخورد این فرایند در مراجعت مهمانان بیشتر به هتل و درک همزمان خواست‌ها و نیازهای آنان است. مدیر بر اساس دانش هتلداری باید تمامی امکانات روحی و روانی‌ برای مهمانان‌ را آماده سازد،کمترین کوتاهی، چه از لحاظ سخت‌افزاری(امکانات مبلمانی هتل‌ها) و چه از لحاظ نرم‌افزاری (برخورد رودرروی کارکنان با مهمانان) می‌تواند منجر به فروپاشی مجموعه هتل شود.  بنابراین برای درک نیاز گردشگران باید با نیازهای آنان ارتباط برقرار کرد یعنی به درخواست آنان گوش کرد، آن­ها را دید و با هم ترکیب کرد تا بهتر شناسایی شوند، از گردشگر در مورد خدمات سؤال کرد تا نیازهای پنهان او آشکار شود، با گردشگر گفت و گو کرد تا اولویت نیازهایش مشخص گردد و با او همدلی کرد تا موقعیت گردشگر را بهتر درک کرد. به طور کلی برنامه­های زیر را می­توان در برآورده ساختن نیازهای گردشگرانی که به هتل مراجعه می­کنند به کار بست که عبارتند از:

برقراری ارتباط چشمی با مهمان، نحوه استقرار هوشمندانه، لبخند گرم و درخشان، پاسخگویی مسئولانه، ایجاد ارتباط صمیمانه، تمرکز و  توجه به مشتری، استخدام کارکنانی با انگیزه، یافتن نقاط ضعف در ارائه خدمات، نظارت بر کار و رفتارکارکنان، تعهد کارکنان و مدیران به ارائه خدمات مهمان­نوازی، سازمان­دهی و آموزش­های دوره­ای مهمان­نوازی برای کارکنان، بالابردن سرعت کار، نظرخواهی از مشتریان و پذیرفتن انتقادات و پیشنهادات، تعیین و تبیین اهداف برای هر بخش مطابق با خواست مشتریان.

ز