هتل سبز چیست و به چه معنا است ؟ (قسمت اول)

چند گاهی است  واژه هتل سبز هر از چندگاهی در جامعه مدیران هتل ها به گوش میرسد اینکه از این واژه کم کم صحبت به میان میاید بسیار خوب است اما اینکه تنها از این واژه استفاده ابزاری شود جای تاسف دارد . همه ما میدانیم که کشور ما با محدودیت منابع اللخصوص در بخش انرژی روبرو است و برای مدیران هتل ها بسیار مهم است که از استاندارد های جهانی هتل سبز و معنا و مفهوم این کلمه بخوبی آگاه باشند .

 

انگیزه نوشتن و یا بهتر بگویم ترجمه این مقاله آن بود که چندی قبل در جمعی از دوستان مدیران هتل ها بودیم که یکی از حضرات داد سخن از رعایت استاندارد های هتل سبز در هتل تحت مدیریتش سر داد متاسفانه در آن زمان اطلاعات کاملی در رابطه با هتل سبز نداشته و حتی هم اینک هم اعتقاد دارم که اطلاعات شخصی بنده در این رابطه کامل نیست اما متوجه شدم انچه از قبل میدانستم با انچه این دوست گرامی مشغول بیان آن ان هم با آب و تاب بودند فرسنگ ها فاصله داشت لذا تصمیم گرفتم در این رابطه مطالعات بیشتری کنم و نتیجه ان این شد که دیدم آقای   آرتور ویزمن ،رئیس و مدیرعامل شرکت Green Seal   یک مقاله کامل و جالب توجه در رابطه با هتل سبز و فرآیند های لازم جهت اجرا و پیاده سازی این مفهوم ارائه نموده اند که عینا ترجمه ان را برای شما قرار میدهم . حقیقتا کمی پس اینکه در رابطه با هتل سبز بیشتر مطالعه کردم کمی متاسفم شدم که چرا ما با این مسائل بیگانه ایم ؟ متاسف تر شدم وقتی دیدم یکی از مدیران هتل های پنج ستاره و یا چهار ستاره  در رابطه با هتل این مفهوم ارزشمند نطق میکند اما معنی واقعی ان را درک نکرده است .

قسمت اول :

What is a Green Hotel?

هتل سبز چیست؟

ارائه شده توسط آرتور ویزمن ،رئیس و مدیرعامل شرکت Green Seal  
ابتدا با این تعریف شروع میکنیم : معنای"سبز" بودن یک هتل چیست .
این کلمه به معنای مسئولیت محیطی برای کم کردن تاثیرات محیطی در خرید، کارها و مدیریت طرح است .
این بدان معناست که سلامت و خوب بودن مهمانان و پرسنل باید بهبود یابد زیرا منشاء بسیاری از تاثیرات محیطی  هستند و بهبود جهانی را نیز در پی خواهد داشت،یعنی کاهش هدر رفت منابع، کاهش سموم و به صورت کلی کاهش هزینه ها. طبق تعریف ، عملکرد مناسب روشی است که از لحاظ اقتصادی به صرفه است.

هتل سبز بودن به معنای توافق برای رضایت مهمان ها یا کارآمدی محصولات و یا سرویس ها نیست.

تمام محصولات و سرویس هایی که مسئولیت محیطی دارند باید خوب کار کنند در غیر این صورت ارزشمند نیستند، بنابراین مهمان ها به همان اندازه که از سرویس ها و روش های مرسوم و متداول رضایت دارند، باید از ویژگی سبز در هتل نیز رضایت داشته باشند.
سبز بودن هتل فقط برای یک قسمت هتل  اجرا نمیشود.فرض اشتباه اکثریت بر این است که محصولات سبز لزوما گران و پرهزینه هستند.
بسیاری از محصولات و روش های مسئولیت محیطی را میتوان با هزینه ی پایین و بسیار اقتصادی خریداری نمود به خصوص اگر هزینه ی صرف شده برای یک دوره ی طولانی استفاده گردد.(بعضی از محصولات ممکن است در ابتدا پرهزینه باشند اما به مرور زمان با کارایی خوب و مصرف انرژی کم میتوانند هزینه ی اولیه را جبران کنند.)
درنتیجه سبز بودن هتل لزوما یک مرحله یا شرایط کامل شده نیست بلکه فرایند ارتقا و بهبود شرایط، فرایندی ادامه دار است زیرا تکنولوژی در حال پیشرفت است.
تعریف شاخص حداقلی، کلیدی است برای تعیین اینکه چه خصوصیاتی واقعا سبز هستند. استانداردها و معیارهای مختلفی برای استانداردهای اجرایی وجود دارد که سعی میکنند این کار را در آمریکای شمالی انجام دهند، مثل
اما فقط آخرین آنها کاملا باز است و به صورت شفاف میتواند هتل را ارزیابی کند. بنابراین در ادامه ما برخی از  مبناهای استاندارد محیطی Green Seal را برای املاک مسکونی شرح میدهیم.
اما در ابتدا اجازه دهید در مورد برخی از روش های معمول برای ایجاد خصوصیت سبز صحبت کنیم. در ابتدا بسیار مهم است مجری طرح این مسئله را درک کند که تلاش برای حفظ خصوصیت سبز، فرایندی ادامه دار و تعهدی همیشگی است و با یکبار تلاش به اتمام نمی رسد.
این کار در ظاهر بسیار سختتر از چیزی که هست به نظر میرسد. وقتی یک کارمند تعهد به این هدف را فراگیرد معمولا با یافتن موقعیت اجرایی برای انجام بهینه ی آن، انگیزه ی بیشتری در او ایجاد میگردد.
انگیزه و عمل همزمان میتواند منجر به کاهش آلودگی، کاهش سموم و هدر رفتن منابع در عملیات و خریدها شود و در هزینه ها صرفه جویی خواهد شد و درامد مضاعفی را ایجاد میکند که در نتیجه ی این تلاش حاصل میشود.
هر مدیر مؤسسه ای در جستجوی یافتن روشی برای سودآوری و صرفه جویی در هزینه هاست که در عین حال ثبات کل عملیات و خریدها را در پی داشته باشد و البته میزان تاثیرات محیطی را شناسایی کند و این بزرگترین موقعیت برای پیشرفت محیطی است.
با در نظر گرفتن ارزش دلار به عنوان استانداردی ساده،  میتوانیم میزان هزینه ها را درک کنیم.مثلا یک هتل ممکن است در سال 100 هزار دلار هزینه ی سیستم گرمایش و سرمایش و تهویه ی مطبوع، 40 هزار دلار برای منابع ژنراتورها و 25 هزار دلار هزینه ی مصرف برق داشته باشد و تنها 5 هزار دلار برای منابع اداری مثل کاغذ، هزینه کند.این معیارها به خوبی اهمیت نوع محصولات و دسته بندی های سرویس را نشان میدهند.  
و این بخش مهارتی است- مدیر باید تاثیر نسبی محیطی و اهمیت هر یک از این دسته بندی ها و موقعیت تلاش برای بهبود وضعیت محیطی را درک کند.
این ارزیابی مسلما برای هر ملکی متفاوت است زیرا سن، شرایط، تجهیزات نصب شده و برنامه ی نوسازی، تا حد زیادی تاثیرات و موقعیت های بهبود بخشی را تعیین میکند.
مثلا در یک هتل قدیمی برای نوسازی بهترین بهبود دهی و کاهش هزینه میتواند پیاده سازی و جایگزینی تجهیزات سیستم HVAC باشد، در حالیکه در یک هتل نوساز احتمالا بهتر است محصولات نوردهی و ژنراتورها در اولویت قرار گیرد.
نیازی نیست مدیران نگران میزان هزینه های انجام شده برای ارزشیابی های محیطی باشند، تا زمانی که هزینه ها در چرخه استفاده از یک محصول یا سرویس در نظر گرفته میشوند، هزینه ی کلی در بیشتر موارد معیار مهم و جایگزینی منطقی برای تاثیرات محیطی خواهد بود.

 (البته صرفه ی اقتصادی به این معنی نیست که  محیط بیرونی تاثیر زیادی بگیرد و یا همه ی هزینه ها و قیمت ها را در بر گیرد، اما بعدها میتواند به عنوان مبنای مقایسه ای خوبی استفاده گردد به خصوص وقتی که هزینه ها را با دستگاه ها یا سرویس های قبلی مقایسه کنیم.)
بنابراین به طور مثال سیستم نور دهی هوشمند یا تجهیزات HVAC در طول دوره ی مصرفشان،در مقایسه با تجهیزات معمولی که در ابتدا هزینه ی کمتری دارند، به میزان قابل توجهی در هزینه ها صرفه جویی خواهند داشت و این تفاوت نه تنها باعث پس انداز پول صاحب ملک میشود، بلکه در نهایت آلودگی محیطی کمتری را در پی خواهد داشت.
البته اغلب تجهیزات کم هزینه و ناکارامد توسط سازنده و یا سرمایه گذار نصب میشود و در نهایت مدیر هتل گرفتار پرداخت صورتحساب های گزاف خواهد بود.

ادامه مقاله را در قسمت دوم مطالعه نمایید

ش

فرق هتل all با uall

تا به حال به این فکر کردید که اگر می شد بدون کیف پول خود به رستوران هتل ها بروید چقدر عالی می شد؟ تصور کنید که یک تور مسافرتی به آنتالیا شامل بلیط هواپیما و هتل ۵ ستاره یوآل گرفتید، بهترین قسمت این سفر این است که زمانی که وارد این هتل ها می شوید لازم نیست نگران هزینه های غذا باشید! چون هزینه همه این ها را در هنگام خرید تور و رزرو هتل پرداخت کرده اید.

هتل های all چه ویژگی هایی دارند؟

هتل های  (all inclusive) معمولا امکانات تفریحی خیلی خوبی دارند و می توانید بدون گشت و گذار در شهر، در خود هتل سفری به یاد ماندنی را تجربه کنید. جذابیت های این هتل ها را که ببینید دیگر دلتان نمی خواهد از این هتل ها بیرون بروید، فضای لوکس و امکاناتی مثل استخر، باشگاه، ساحل اختصاصی، پارک آبی و … چنان شما را سرگرم می کند که دیگر قید گشت زدن های شهری را می زنید و در هنگام تمام وعده های غذایی در خود هتل هستید! در هنگام صبحانه، ناهار و شام به رستوران می روید و هر غذا و خوراکی که دوست داشتید را به طور رایگان میل می کنید
رایگان بودن غذاهای این هتل ها فقط محدود به غذاهای اصلی نیست بلکه هر میان وعده ای شامل چای، کیک، شیرینی و … هم کاملا رایگان است. اگر از گردشگرانی هستید که دوست دارید در مدت سفر بیشتر در هتل بمانید و استراحت کنید و حوصله ماجراجویی و گشت زدن در شهر را ندارید این هتل انتخاب مناسبی برایتان است . هتل های all را بیشتر می توانید در مناطق ساحلی و ریزورت ها پیدا کنید شهرهایی مثل آنتالیا و کوش آداسی هتل های all و Uall زیادی دارند. تنها محدودیتی که در خوردن غذاهای مختلف در این هتل ها دارید این است که فقط تا ساعتی مشخصی از شب فرصت دارید تا  از این غذاهای رایگان استفاده کنید و بعد از آن اگر هوس غذا خوردن کردید باید هزینه پرداخت کنید. اما نگران نباشید برای شما که علاقه به غذا خوردن در نیمه های شب دارید هم انتخاب دیگری وجود دارد: هتل های uall ، که در ادامه درباره آن ها صحبت می کنیم گزینه مناسب دیگری برای شماست.

هتل های uall چه ویژگی هایی دارند؟

همه امکاناتی که در هتل های all  وجود دارد در هتل های  (Ultra Inclusive) هم هست ، با این تفاوت که در هتل های uall به صورت ۲۴ ساعته می توانید از غذا و خوراکی های رایگان لذت ببرید. این هتل ها حداکثر مهمان نوازی خود را به شما نشان می دهند و هر وقت که بخواهید با خوراکی های خوشمزه خود از شما پذیرایی می کنند. به غیر از غذا، بعضی از دیگر خدمات این هتل ها هم رایگان  است.

شما در واقع در لحظه ای که این هتل ها را رزرو می کنید هزینه های مربوط به خورد و خوراک خود را هم پرداخت می کنید و دیگر لازم نیست که برای آن ها هزینه ای جداگانه بدهید.

ز

این شهرها گران ترین هتل‌ های جهان را دارند

روش های بسیاری برای سفر وجود دارد و افراد بسیاری هر سال با صرف وقت یا هزینه سعی می کنند از نقاط جدیدی در جهان دیدن کنند. بعضی با هزینه بسیار کم و امکانات معمولی مسافرت می کنند و بعضی در طول مسیر خود سعی می کنند در بهترین هتل ها اقامت داشته باشند.
سفر همیشه یکی از بهترین راه های تفریح و کسب تجربه بوده است. روش های بسیاری برای سفر وجود دارد و افراد بسیاری هر سال با صرف وقت یا هزینه سعی می کنند از نقاط جدیدی در جهان دیدن کنند. بعضی با هزینه بسیار کم و امکانات معمولی مسافرت می کنند و بعضی در طول مسیر خود سعی می کنند در بهترین هتل‌ ها اقامت داشته باشند.
با این که می توان در طول سفر در مکان هایی ارزان تر زمان را سپری کرد، افرادی هستند که می خواهند بهترین تجربه مسافرتی را به دست آورند و به همین خاطر هزینه بسیاری را صرف اقامت در هتل‌ ها می کنند. بررسی های انجام شده نشان می دهد که افراد بسیاری حاضر هستند تا هزینه سنگینی را صرف اقامت در بهترین هتل‌ های یک منطقه کنند. این موضوع باعث شده است تا قیمت هتل‌ های تعدادی از پرطرفدارین مناطق گردشگری جهان به شدت افزایش یابد.

نگاه داریم به تعدادی از معروف ترین شهرهای گردشگری جهان با گران ترین هتل‌ ها، بر اساس قیمت متوسط یک اتاق برای هر شب اقامت.

Oahu, Hawaii, U.S
قیمت: 440 دلار

یکی از معروف ترین مناطق گردشگری آمریکا جزایر هاوایی این کشور است. هتل‌ های این جزایر درسال های اخیر با توجه به تعداد زیاد طرافداران با افزایش قیمتی نزدیک به 30 درصد مواجه شده اند که آن ها را در میان گران ترین ها قرار می دهد.

---

St John, U.S. Virgin Islands
قیمت: 444 دلار

یکی دیگر از جزایر معروف آمریکا که توانسته با در اختیار داشتن تعدادی از بهترین هتل‌ های جهان در میان پرطرفدارترین مناطق گردشگری قرار گیرد. قیمت هر شب اقامت در یک هتل‌ ایمن جزیره برابر با 444 دلار است .
Manalapan, Florida, U.S
قیمت: 448 دلار

این منطقه از فلوریدا در سال های اخیر با افزایش قیمت چندانی مواجه نشده است، اما این موضوع در حالی است که قیمت هتل‌ های آن در حالت عادی بالاتر از حد معمول بوده است. یکی از معروف ترین هتل‌ های این منطقه هتلی 5 ستاره 5 الماسی است که توانسته جایگاه خود را در میان بهترین های جهان حفظ کند.
Soufriere, St Lucia
قیمت: 448 دلار

جزایر تفریحی و توریستی در میان پرطرفدارترین مناطق گردشگری جهان قرار دارند و به همین خاطر هتل‌ های لوکس و گران قیمت بسیاری در آن ها ساخته شده است. هتل‌ های این منطقه با اینکه امکانات بسیاری را به مهمانان خود ارایه می دهند در سال های اخیر با کاهش قیمت رو به رو شده اند.

---

Mahe, Seychelles
قیمت: 448 دلار

با افزایش قیمتی برابر با بیش از 35 درصد هتل‌ های این منطقه توانسته اند در سال های اخیر به سود بسیار قابل توجهی دست یابند. افرادی که به این منطقه سفر می کنند بیشتر با هدف گشت و گذار در طبیعت و بازدید از نقاط منحصر به فرد این منطقه به سفر آمده اند اما حاضرند تا هزینه بسیاری را هم برای اقامت در هتل‌ های لوکس متحمل شوند.

---

Wailea (Maui), Hawaii, U.S
قیمت: 470 دلار

یکی دیگر از جزایر هاوایی آمریکا که با بیش از 30 درصد افزایش قیمت مواجه بوده است. به نظر می رسد که بسیاری از مناطق گردشگری هرچقدر هم قیمتشان را افزایش بدهند بازهم افراد بسیاری را جذب می کنند.
West End, Anguilla
قیمت: 449 دلار

یک شب اقامت در هتل‌ های این منطقه یعنی هزینه ای برابر با بیش از 450 دلار. توجه داشته باشید که این قیمت متوسط است و شما در صورتی که بخواهید در بهترین هتل‌ های این منطقه شب را سپری کنید باید نزدیک به 700 دلار هزینه کنید.
Bora Bora, French Polynesia
قیمت: 799 دلار

یکی از گران ترین مناطق گردشگری جهان که تعدادی از بهترین و زیباترین هتل‌ ها را در اختیار دارد. هتل‌ های این منطه با توجه به ساخت منحصر به فردشان و امکانات بی نظیری که ارایه می دهند به صورت متوسط هزینه ای برابر با 799 دلار برای مسافران به همراه دارند.
ز

مجلل‌ترین هتل‌های ایران در کدام شهرها هستند؟

با توجه به اینکه صنعت گردشگری به یک صنعت درآمدزا در سراسر دنیا بدل شده و روی این صنعت و هتل‌های لوکس و جاذب توریست سرمایه‌گذاری می‌کنند اما از نگاه فعالان این صنعت، در ایران به این صنعت کمتر توجه شده است.

ستاره و درجه هتل‌ها بر اساس کیفیت خدمات، تجهیزات مناسب، آموزش پرسنلی، رعایت موازین بهداشتی، فضاها و امکانات ساختمانی و تاسیساتی و همچنین غذا تعیین می‌شود و بدیهی است هر نقصانی در بخش‌های یاد شده در هتل می‌تواند در تقلیل درجه هتل‌ موثر باشد. به گزارش اقتصاد نیوز برای درجه‌بندی هتل‌ها از واژه «ستاره» استفاده می‌شود، مثل هتل‌ پنج‌ستاره، چهار ستاره و... اما معیار و ویژگی هتل‌ها برای گرفتن این ستاره‌ها چه باید باشد؟ از چه خصوصیاتی باید برخوردار باشند تا لایق گرفتن ستاره شوند؟ در بسیاری از کشورها این درجه‌بندی قوانین و استانداردهای خاص خودش را دارد و گاهی خارج از این قوانین ستاره‌های دوستانه هم از سر روابط دوستانه به برخی هتل‌ها داده می‌شود. علی لطفی، مدیر کل دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری و میراث فرهنگی در گفت‌وگویی که با دانا داشته گفته است: درجه‌بندی هتل‌ها پس از گذراندن فرایند ارزیابی از سوی عوامل تطبیق استانداردهای فنی و کسب امتیاز لازم و تایید کمیسیون درجه‌بندی استان صورت می‌گیرد. در واقع ستاره و درجه هتل‌ها بر اساس کیفیت خدمات، تجهیزات مناسب، آموزش پرسنلی، رعایت موازین بهداشتی، فضاها و امکانات ساختمانی و تاسیساتی و همچنین غذا تعیین می‌شود و بدیهی است هر نقصانی در بخش‌های یاد شده در هتل‌ می‌تواند در تقلیل درجه هتل موثر باشد. همچنین او افزود: در صحبت‌های محاوره‌ای و خاطرات سفر گفته می‌شود که مثلاً هتل‌ سه ستاره در فلان کشور مثل هتل پنج ستاره در کشور ماست یا به عکس. واقعیت این است که طبق استانداردهایی که تعریف می‌شود این ناهمگونی ستاره‌ها را در کشورهای مختلف به آسانی می‌توان مشاهده کرد به قول معروف بسیاری از این ستاره‌ها غیراستاندارد و به عبارتی دوستانه داده شده‌‌اند و ستاره‌ای رسمی که حاکی از کیفیت باشد بسیار نادر است. یعنی هیچگاه دو هتل‌ پنج ستاره حتی در یک شهر مثل هم نیستند و این ناهمگونی از نظر تعداد اتاق، شکل کریدورها، تعداد سالن‌ها و رستوران‌ها و... به وضوح دیده می‌شود. محل قرار گرفتن هتل‌ نیز مهم است. بعضی هتل‌های پنج ستاره در بافت سنتی و تاریخی شهر قرار دارند و هتل‌ دیگر در حاشیه شهر. همچنین او افزود: یک سری ملاک و معیارهای از پیش تعریف شده، برای ستاره‌های مختلف وجود دارد و اینکه کدامیک از این ملاک‌ها ارجحیت دارد به سلیقه برمی‌گردد و بعید است سازمانی برای استانداردسازی هتل‌ها این موارد ناهمگون را اولویت‌بندی کند. او نیز در خصوص اینکه ارزیابی هتل‌ها بر چه اساس است گفت: در ارزیابی هتل‌ها سه اصل کلی امتیازبندی می‌شود که عبارتند از: یک امور ساختمانی و تاسیساتی و محل قرار گرفتن هتل‌، امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات (کمیت و کیفیت خدمات رفاهی موجود در هتل)، دوم امور مربوط به مدیریت و سوم نیروی انسانی و آموزش. او همچنین در پاسخ به اینکه چه استانداردهایی در کشور برای دادن ستاره‌ها به هتل‌ها وجود دارد؟ اظهار کرد: استانداردهای رعایت شده در هتل‌های کشور رفرنس خارجی داشته و بومی ایرانی شده و این حداقل استانداردها در خیلی از کشورهای منطقه رعایت شده است. بنابراین یک هتل‌ با توجه به نوع خدماتی که ارائه می‌دهد و امکاناتی که دارد و محل قرارگیری هتل‌ و پرستیز و لوکس بودن و تعداد اتاق و... لایق گرفتن ستاره می‌شود که به طور خلاصه در جدول زیر به آن ملاک‌ها اشاره شده است. هتل‌ چهار ستاره و پنج ستاره در بالاترین سطح کیفیت خدمات و امکانات ارائه‌دهنده به مشتری قرار می‌گیرند اما امروزه سطح امکانات برخی از هتل‌ها به اندازه‌ای بالاست که به هتل‌های شش ستاره یا هفت ستاره مشهور شده‌اند که البته تنها هتلی که در سراسر دنیا به عنوان هتل‌ هفت ستاره شناخته شده، هتل‌ برج‌العربی دوبی در کشور امارات است که سطح جدید از خدمات‌دهی و امکانات رفاهی موجود در یک مرکز اقامتی را ارائه کرده است. نکته قابل توجه دیگر این است که با توجه به اینکه صنعت گردشگری به یک صنعت درآمدزا در سراسر دنیا بدل شده و روی این صنعت و هتل‌های لوکس و جاذب توریست سرمایه‌گذاری می‌کنند اما از نگاه فعالان این صنعت، در ایران به این صنعت کمتر توجه شده است. در تهران به عنوان پایتخت ایران تنها پنج هتل‌، پنج ستاره وجود دارد و در اصفهان که به نصف جهان شهرت دارد و شهری توریستی محسوب می‌شود تنها دو هتل‌ پنج ستاره موجود است. اما شهر مشهد با داشتن 11 هتل‌ پنج ستاره دارای بیشترین هتل‌ لوکس در کشور است. تهران و کیش هر کدام با داشتن 5 هتل‌ پنج ستاره در جایگاه بعدی هستند. تبریز و شیراز نیز هر کدام 3 هتل پنج ستاره دارند. اصفهان و یزد هر کدام دارای 2 هتل‌ پنج ستاره هستند و در نهایت چالوس، اراک، آذربایجان غربی، کرمان، بندرعباس، مازنداران وخوزستان نیز هر کدام یک هتل‌ پنج ستاره در دل خود دارند.

ز

مدیریت موثر در هتل

مدیریت هتل نیازمند توانایی ذاتی و انعطاف پذیری برای اداره چند کار به صورت همزمان است .شما باید هر لحظه به سرویس دهی به مشتریان و مدیریت کارکنان هتل در بالاترین سطح بازاریابی رسیدگی نمائید و رویدادها را طرح ریزی کنید.وظیفه شما این است که اطمینان یابید مشتریان در طول اقامتشان در هتل از رضایت و امنیت کامل برخوردارند این بدان معناست که شما مسئول هستید بررسی کنید که میزان تمیزی اتاق ها در چه سطحی است وآیا امکانات به صورت مناسب ارائه شده اند یا نه.

کارمندان خود را بشناسید

پیش از اینکه بتوانید دپارتمان های مختلف را مدیریت کنید، ابتدا باید دریابید که افراد مستقر در آن بخش ها چه وظایفی دارند.یک اتاق را تمیز کنید و زمان را بسنجید که چقدر تمیز کردن اتاق طول میکشد و چه چیزهایی به این منظور مورد نیاز است.

در بخش پذیرش کار کنید تا متوجه شوید چه تعداد از مشتریان ناراضی هستند و چه مشکلاتی توسط کارکنان رفع میشود که شما از آنها بی اطلاع هستید.

ممکن است فکر کنید که بسیاری از شکایات مشتریان را بررسی میکنید اما در واقع این کارمندان بخش پذیرش هستند که بخش بزرگی از این مشکلات را بدون کمک شما رفع میکنند.

برای صحبت با مدیر تأسیسات، مدیر پیش خدمت ها و  آشپز وقت بگذارید تا دریابید در یک روز عادی چه اتفاقاتی روی میدهد.

با داشتن این تجربیات شما از دو جهت در مدیریت موفق خواهید بود: اول اینکه شما از دانشی برخوردار میشوید که درک بهتری از کارمندان و شکایات و مشکلات آنها به شما ارائه میدهد ،دوم اینکه کارمندان احترام بیشتری برایتان قائل میشوند چون میدانند که از مسائل آنها مطلع هستید.برای مدیریت مؤثر هتل ، شما نیازمند حمایت و احترام کارکنان خود هستید و اگر چند مشکل همزمان پیش آمد باید بدانید چگونه آنها را اولویت بندی کنید.

هیأت نمایندگی 

هیأت نمایندگی کلید موفقیت مدیریت روزانه یک هتل است.مدیر به همه ی دپارتمانها سرکشی میکند اما کارمندان باید به مدیر دپارتمان خودشان گزارش دهند نه به مدیر هتل.با مدیران دپارتمانها جلسه ی روزانه و کوتاه مدت داشته باشید تا در مورد مسائل مهم آن روز صحبت کنید.مثلا ذکر کنید که تمام اتاق ها پر هستند بنابراین کارمندان بخش خانه داری باید با بیشترین سرعت ممکن کار کنند یا مثلا به سرآشپز یادآوری کنید که در سالن کنفرانس برای زمان ظهر تعداد 100 دست غذای ناهار لازم است.

اگر ناظر تأسیسات قرار است در اتاقی تعمیرات انجام دهد،میتواند اطلاعات را به بخش خانه داری بدهد تا ابتدا تعمیرات انجام شود و سپس نظافت اتاق انجام گردد.اجازه دهید سرپرستان دپارتمانها کارمندانشان را مدیریت کنند اما خودتان به صورت سرزده  و تصادفی به کارشان سرکشی نمائید.مثلا وقتی در حال تمیز کردن و یا تعمیر اتاق هستند، اتفاقی به اتاق بروید تا سطح حرفه ای بودن آنها را بررسی نمائید.هر چه بیشتر با کارکنان هتل در تعامل باشید، حتی اگر به شما گزارش ندهند، بیشتر میتوانید روی انجام کار به بهترین نحو روی آنها حساب کنید.

پاداش به کارکنان

به دلیل گستردگی کار مدیریت هتل، هیچ راهی وجود ندارد که به تنهایی از عهده تمام کارها بربیائید.با داشتن پرسنلی که به خوبی آموزش دیده اند، میتوانید اطمینان یابید که مهمانان هتل، اقامتی راحت و به یاد ماندنی خواهند داشت. بیشتر اعضای کارکنان هتل را قشر کارگری تشکیل میدهند و در بخش هایی هستند که تحصیلات بالایی برای انجام کار نیاز نیست و اغلب این بدان معناست که از دستمزد بالایی هم برخوردار نیستند، در اکثر موارد حداقل حقوق یا کمی بیشتر از حداقل دریافت میکنند.

این مسائل باعث نمیشود که درجه اهمیت شغلی آنها را پایین فرض کنید، اتاق ها باید به بهترین نحو تمیز شوند، گارسون ها باید به منوی غذایی و مراحل سرو غذا مسلط باشند و پرسنل پذیرش هتل باید بسیار مؤدب و دوستانه برخورد کنند حتی وقتی که مهمانان با بی احترامی با آنها رفتار نمایند. یک سیستم پاداش دهی تعیین کنید تا به کارکنان انگیزه دهید بهتر کار کنند.این سیستم باعث میشود کارها به آسانی انجام گیرند. دپارتمانی که در طول هفته بالاترین رأی را در ارائه ی بهترین کارایی داشته معرفی کنید و پاداش های مالی کوچکی را برای آن دپارتمان در نظر بگیرید یا اگر کارمندی قبل از شما یک مسئله تأسیساتی را حل نمود به او پاداش دهید.نیاز نیست پاداش خیلی زیاد باشد، حتی پاداش های کوچک هم به مرور زمان باعث ایجاد انگیزه در کارمندان میشود و آنها را تشویق میکند که به خوبی کار کنند.

بازار وبرنامه ریزی

برای مدیریت مؤثر هتل، باید از چند ماه قبل برای رویدادها و ارتقاء کیفی آن برنامه ریزی نمائید.وارد کردن  زمینه های جدید تجاری برای موفقیت هتل بسیار ضروری است.مثلا در فصل تابستان برنامه ی بازاریابی خود را بر مبنای جشن ها و فستیوالهای تابستانی طرح ریزی نمائید.در فصل زمستان با برنامه ریزان رویدادهای مختلف تماس بگیرید تا برای اجرا و اقامت مهمانان کنفرانس ها روی هتل شما حساب کنند.رابطه خود را با تشریفات مجالس عروسی و سالن های اطراف گسترش دهید و پکیج های جذابی برای مهمانان عروسی ها پیشنهاد دهید که در سایر هتل ها ارائه نمیشوند مثل سرویس رفت و برگشت به مراسم عروسی.

ش

استاندارد ارائه صورتحساب در رستوران یا هتل (قسمت دوم)

دریافت صورتحساب :

پس از ارائه صورتحساب و توضیحات لازم، ایستادن سر میز و انتظار برای دریافت مبلغ صورتحساب ممنوع است. میز را ترک کنید و چند دقیقه ای به مهمان فرصت دهید تا در صورت نیاز فاکتور را بررسی نموده و پس از شمارش مبلغ، آن را برای شما بگذارد. سعی کنید حتی الامکان مبلغ را در حضور مهمان شمارش نکنید. همچنین به یاد داشته باشید ما میزبانان حق نداریم از حیطه ادب و آداب حرفه ای خارج شویم. تعارف های زیاد جهت ایجاد صمیمیت بیش از حد و اصرارهای بی جا مبنی بر عدم پرداخت صورتحساب، خصوصاً برای مهمانان خارجی ابداً حرفه ای نیست.

پرداخت انعام :                                                                                                  

پرسنل رستوران یا هتل در این خصوص باید کاملا آموزش دیده و حرفه ای عمل کنند. تأکید می شود میزبانان به هیچ عنوان حق مطالبه و یا یادآوری انعام را نداشته و در صورتی که مشتریان انعامی پرداخت نمودند می بایستی بدون شمارش، آن را دریافت و تشکر و قدردانی کنند. مطلب قابل توجه آن است که میزبان حق ندارد باقی پول مهمانان را به عنوان انعام فرض کرده و آن را برداشت کند. مابقی مبلغ صورتحساب می بایستی داخل همان فولدر به مهمان باز گردانده شود و در صورتی که مهمان بخواهد انعام دهد آن را روی میز رها کرده و یا قبل از بازگرداندن مابقی مبلغ، میز را ترک می کند. باید دقت کنید در صورت پرداخت و یا عدم پرداخت انعام از سوی مهمان، هیچ تفاوتی در رفتار و خدمات شما نباید مشاهده گردد.

مرحله نهایی :

مراحل آخر پذیرایی از مهمان یا (Last Impression) مانند مراحل اولیه برخورد با او یا (First Impression) بسیار مهم و حیاتی بوده و این لحظات معمولا همیشه در یاد و خاطر مهمان می ماند. لذا پیش از خروج او مطمئن شوید مهمان از خدمات شما رضایت کامل دارد و فراموش نکنید که اگر فرم نظرسنجی برای مهمان دارید، حتما آن را در این مرحله ارائه نموده و یا شفاهاً نظر و پیشنهادش را دریافت کنید. در انتها مهمان خود را تا درب رستوران بدرقه و مشایعت کنید. تشکر و ادای احترام در تمام مراحل، اعم از ارائه صورتحساب، دریافت آن و یا دریافت فرم نظرسنجی ضروری است.

 

در انتها فراموش نکنیم که ادامه حیات و موفقیت تجاری ما بستگی به رعایت همین نکات کوچک و حرفه ای در مراحل پذیرایی داشته و مهمانی که با این نکته سنجی در تمام روند سرویس دهی روبرو شود، به مرور تبدیل به مهمانی وفادار و دائمی گردیده و از طریق تبلیغات غیرمستقیم و دهان به دهان سود سرشاری را برای ما به ارمغان می آورد.

ش

استاندارد ارائه صورتحساب در رستوران یا هتل (قسمت اول)

یکی از پیچیده ترین و چالش برانگیزترین مواردی که هر میزبان یا سر میزبان رستوران و یا هتل با آن روبرو است بحث ارائه صورتحساب به مهمان است. این بخش از سرویس دهی نه تنها برای میزبانان استرس فراوان به همراه دارد، بلکه ذهن مدیران و سرپرستان را نیز درگیر کرده است، چرا که اقدام صحیح و به موقع می تواند مشتریان رستوران یا هتل را تبدیل به مهمانان دائمی و وفادار کرده و یا بلعکس آنها را با خاطره ای تلخ و منفی بدرقه نماید. لذا در زیر بطور خلاصه مواردی را که میزبانان و مدیران در ارائه صورتحساب باید رعایت نمایند، ذکر می کنیم:

زمان ارائه صورتحساب :

هرگز در ارائه صورتحساب عجله نکنید، ارائه صورتحساب مهمان پیش از درخواست او موجب می شود مهمان بپندارد که رستوراندار تمایل دارد او زودتر از رستوران خارج شود و فقط پول اوست که اهمیت دارد، همچنین تاخیر نیز جایز نیست و پس از درخواست او نباید ارائه صورتحساب بیش از 2 تا 3 دقیقه زمان ببرد.

نحوه ارائه صورتحساب :

صورتحساب باید به صاحب مراسم و یا میزبان میز ارائه شود (اینجا منظور از "میزبان میز" شخصی است که اقدام به دعوت از دیگران کرده و  سایر مشتریان آن میز مهمان او بوده و او پرداخت کننده صورتحساب است). پرسنل باید هوشمندانه از پیش میزبان مهمانی یا هر میز مشخص را شناسایی کرده و صورتحساب را به او ارائه نمایند. در صورتی که پرداخت کننده میز مشخص نیست، پرسنل رستوران می توانند مودبانه با جمله "صورتحساب را به چه کسی باید ارائه کنم" سراغ او را بگیرند و یا در نهایت در صورتی که میز، پرداخت کننده مشخصی ندارد، صورتحساب را در وسط میز یا در گوشه آن قرار داده و میز را ترک کنند.

باید توجه داشت که صورتحساب باید کاملا تمیز و مرتب و عاری از هرگونه لک و کثیفی یا چربی باشد و صورتحساب ترجیحاً نباید برای سایر میهمانان میز (به غیر از صاحب مراسم) قابل رویت باشد. بسیاری از رستوران ها صورتحساب را داخل فولدر یا جعبه های مخصوص آن قرار می دهند. همچنین در صورتی که صورتحساب نیاز به امضاء دارد، قرار دادن خودکار با آرم هتل یا رستوران نباید فراموش شود (این مورد برای مهمانانی که از کارت اعتباری برای پرداخت استفاده می کنند و یا مهمانان مقیم هتل ها بسیار رایج است).

توضیح صورتحساب :

به یاد داشته باشید که چک و چانه زدن با مهمان در خصوص مبلغ صورتحساب کاملا اشتباه است. در صورتی که مهمان سوالی دارد خیلی مودبانه و صبورانه سعی کنید در نهایت سادگی و آرامش پاسخ مناسب را ارائه دهید و در صورتی که مهمان به درست یا اشتباه اعتراض دارد حتما مدیر سالن یا رستوران را جهت پاسخگویی صدا کنید. اگر اعتراض مهمان صحیح بود بدون بهانه جویی و توجیه در جهت رفع اشکال و ارائه صورتحساب صحیح اقدام نموده و حتما از مهمان عذرخواهی کنید و در صورتی که سوء تفاهم ایجاد شده بود سعی کنید کاملا شفاف سازی نمائید. در نهایت یادتان باشد هزینه جذب مشتری جدید 5 برابر حفظ مشتری فعلی است و مشتریانی که شما مشکلشان را مدبرانه حل کرده اید به مراتب وفادارتر از سایر مشتریان خواهند بود.

 

 ادامه دارد

ش

تشکیل کارگروه مشترک برای ارزیابی هتل‌ها

معاون گردشگری از تشکیل کارگروه مشترک جامعه هتلداران، ارزیابان هتلها و معاونت گردشگری در راستای دستیابی به نقطه مطلوب در امر ارزیابی و درجه‌بندی هتلها خبر داد. این خبر می‌تواند مهر پایانی بر یکی از دغدغه‌های مطرح در بخش هتلداری باشد؛ چه آنکه یکی از انتقادهایی که گردشگران بین‌المللی از ایران مطرح می‌کنند، تفاوت استانداردهای هتلداری در ایران و دیگر کشورها است. هنگامی که یک گردشگر برای سفر خود هتل چهارستاره‌ای را در ایران رزرو می‌کند، تصور او از هتل چهارستاره، هتلی با امکانات مشخص در کشور مبدأ خواهد بود اما هنگامی که در کشور ما استاندارد مورد قبول بین‌المللی در این بخش وجود ندارد، این تفاوت کیفیت موجب انتقاد گردشگران خواهد شد. اما به نظر می‌رسد هم‌اکنون سازمان میراث فرهنگی عزم خود را برای حل این مشکل جزم کرده است.

 

تا آنجا که مرتضی رحمانی موحد در نشست هم‌اندیشی با هیات‌مدیره جامعه هتلداران و ارزیابان استانداردسازی استان‌های کشور گفت: «با توجه به اهمیت فرآیند استانداردسازی واحدهای اقامتی و ارتقای سطح خدمات، دستیابی به افزایش سرعت امور، کاهش دغدغه‌ها و حرکت به سوی نقطه مطلوب ارزیابی و درجه‌بندی واحدهای اقامتی، همواره جزو اولویت‌های اجرایی این حوزه قرار دارد. بر همین اساس با هدف تدوین سیاست‌های سه عنصر ساختار، ضوابط و فرآیند ارزیابی و درجه‌بندی هتلها، کارگروهی مشترک بین جامعه هتلداران، ارزیابان هتلها و معاونت گردشگری تشکیل می‌شود.» به گزارش روابط عمومی سازمان میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری، این مقام مسوول با بیان اینکه به‌کارگیری نظام خودارزیابی می‌تواند ضمن ایجاد رقابت در افزایش ضریب اشغال واحدها و نیز افزایش میزان رضایتمندی مسافران موثر واقع شود، اظهار کرد: «در حوزه کیفیت خدمات با مفروضات ثابت به معنای ضوابط، قوانین و دستورالعمل‌های بالادستی و متغیرهایی متناسب با شرایط جاری و واقعیت‌ها روبه‌رو هستیم که برای ایجاد تناسب مطلوب و رفع چالش‌های احتمالی می‌توان با واگذاری امور تخصصی و حرفه‌ای به جامعه هتلداران در تسریع روند ارتقای کیفیت خدمات موثرتر عمل کرد.» معاون گردشگری در ادامه افزود: «ضمن پذیرش شرایط موجود می‌توان با پرهیز از نقد امکانات حال حاضر و عدم مقایسه دائمی آن با صنعت موفق هتلداری در کشورهای پیشرفته، راهکاری جمعی برای افزایش کیفیت خدمات هتل‌های کشور و در پی آن افزایش ضریب اشغال و درآمدزایی واحدهای مربوطه در نظر گرفت.»

 

هتلها؛ ویترین فرهنگ کشور

رحمانی موحد همچنین کیفیت خدمات گردشگری را نمادی از درون کشورها و درجه‌بندی کیفیت خدمات را تکلیفی حاکمیتی خواند و تصریح کرد: «وقتی گردشگران از حلقه‌های صنعت گردشگری همانند هتلها، حمل‌ونقل و... استفاده می‌کنند، میزان رضایتمندی خود را به کشور مربوطه، فرهنگ و میهمان‌نوازی عمومی و در نهایت حاکمیت آن نسبت می‌دهند؛ در نتیجه نوع خدمات این حوزه و کسب رضایتمندی مشتری از جایگاه و اهمیت بالایی برخوردار است.» معاون گردشگری در پایان بر بهره‌برداری از تجربیات، انباشت دانش و جایگاه حقوقی موجود میان فعالان تخصصی این حوزه و جامعه هتلداران و همچنین تعریف فرآیند ارتباط و کسب مشاوره در زمینه استانداردسازی تاکید کرد. حالا بار دیگر قرار است اقدامی در راستای استانداردسازی هتلها و مراکز اقامتی صورت گیرد؛ اقدامی که فعلا وعده آن داده شده و فعالان این صنعت در انتظارند تا عمل به آن را شاهد باشند.

ز

ارزشیابی انواع هتلها

ز

در بخش استاندارد کیفیت خدمات گردشگری مهمانخانه های کشور از این مجموعه با حداقل شرایط استاندارد کیفیت خدمات در هتل ها آشنا می شوید:

این شرایط بر مبنای نیازها و انتظارات مشتریان تنظیم شده است. استانداردهای آورده شده در این مجموعه بطور کلی ، حد انتظار در هر سطح از درجه را مشخص می سازد اما خدمات موجود در هتل ها و سطح کیفی آنها منحصر به این استاندارد ها نیست و این گونه واحد ها میتوانند استاندارد کیفیت خدمات خود را فراتر از این استاندارد ها تعیین نمایند.حداقل شرایط لازم برای درجه بندی یک هتل در یکی از سطح درجات، دارا بودن سطحی از خدمات و تسهیلات است که می بایست در آن واحد به میهمانان عرضه شود هتل ها در این دستورالعمل در پنج سطح زیر درجه بندی میشوند.

یک ستاره، دو ستاره، سه ستاره، چهار ستاره، پنج ستاره

حداقل شرایط لازم برای هریک از هتل ها در پایین ترین سطح که یک ستاره خواهد بود در زیر آورده شده است.

• رعایت حداقل سطح کیفی در قسمت های مختلف واحد

• یک هتل معمولاً حداقل 8 اتاق خواب دارد

• 75% اتاق خواب ها با حمام یا تسهیلات خصوصی هستند.

• وجود محلی برای صبحانه خوری که متناسب با ظرفیت هتل طراحی شده باشد.

• وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خوابها.

سطح امتیازات	درجه
حداقل کسب امتیاز 1 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 2 باشد.	یک ستاره   *
حداقل کسب امتیاز 3 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 4 باشد.	دو ستاره    *
حداقل کسب امتیاز 5 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 6 باشد.	سه ستاره  ***
حداقل کسب امتیاز 7 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 8 باشد.	چهار ستاره ****
حداقل کسب امتیاز 9 برای هر مورد الزامی است .	پنج ستاره   *****

ارزیابی امتیازات:

هر یک از موارد خدمات، تجهیزات، فضای های موجود، نیروی انسانی و... در هتل مورد ارزیابی قرار می گیرد و متناسب با آن امتیازی کسب می نماید. در فرایند ارزیابی، امتیازاتی  از صفر تا 10 ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد. این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می گیرد.

کیفیت (تحت شرایط کلی)
واحد اقامتی می تواند اتاق خواب داشته باشد. محوطه ی عمومی آن محدود و خدمات و تسهیلات محدودی از غذا و آشامیدنی را دارد. ممکن است خدمات  غیر رسمی  صورت گیرد که اغلب توسط خانواده و یا صاحب هتل در فضایی خانوادگی اداره می شود. دکور، وسایل و لوازم ممکن است بیشتر کیفیت لوازم خانگی را داشته باشند تا فضایی که معمولاً در هتل و مراکز اقامتی وجود دارد.بطور کلی، حداقل شرایط قابل قبول پاکیزگی و بهداشت باید رعایت شود. وسایل و تجهیزات سالم و قابل استفاده باشد.	یک ستاره *
ممکن است هتل کوچک و یا متوسط باشد. مثلاً کمتر از 30 اتاق خواب، احتمالاً با محوطه عمومی محدود اما با اتاق خواب هایی بهتر و راحت تر از هتل های یک ستاره. اغلب هتل توسط صاحب آن و بصورت خانوادگی اداره می شود. ممکن است در آن امکانات هتل های رسمی باشد، مجموعه ای از خدمات و تسهیلات در واحد اقامتی عرضه می شود که شامل غذا و آشامیدنی است. دکور، لوازم، تجهیزات و اثاث آن کمتر شبیه لوازم خانگی است که در هتل های یک ستاره دیده میشود. خدمات و برخورد با میهمان از طرف مدیریت و کارکنان، بصورت رسمی ارائه میشود و کارکنان هتلبه وظایف خود آشنا هستند.	دو ستاره **
ممکن است هتل هایی با اندازه متوسط، با بیش از 20 اتاق خواب، با خدمات و تسهیلات و کیفیت بهتر از هتل های یک و دو ستاره دیده شود. تاسیسات و مراکز اقامتی کوچکتر هم می توانند کیفیت و خدمات هتل سه ستاره را عرضه نماید. دسترسی های عمومی بهتر در فضاهای داخلی ساختمان وجود دارد. در مناطق خارج از شهر و حاشیه شهرها معمولاً فضای محوطه عمومی و اتاق خواب ها بزرگتر است. مدیریت و کارکنان ظاهر مرتب و رسمی دارند و آموزش های لازم را در خصوص وظایف خود دیده اند. کارکنان در سطح بالاتری از نظر آگاهی نسبت به کارکنان هتل های دو و یک ستاره هستند و معمولاً در این گونه واحدهای اقامتی تاکید بیشتری بر کیفیت خدمات و راحتی میهمان نسبت به درجات پایین تر وجود دارد.	سه ستاره ***
در این نوع هتل ها ارائه سرویس با کیفیت بالا با استفاده از مجموعه ای از تسهیلات و خدمات مورد نظر میمان است. این گونه هتل ها معمولاً فضاهای وسیع تری دارند. ولی هتل های کوچک تر می تواند با تجهیزات لوکس تر و بهتر با بالابردن سطح کیفی خدمات انتظارات میهمانان را از یک هتل چهار ستاره برآورده نماید. هتل های چهار ستاره فضاهای عمومی خیلی خوبی دارند. اولویت استفاده از تسهیلات فضاهای عمومی هتل ها با میهمانان مقیم هتل است. در صورت وجود ظرفیت بیشتر ارائه خدمات در این فضاها به سایر مشتریان مانعی ندارد. اتاق خواب ها آسایش و کیفیت بهتری را نسبت به هتل های سه ستاره عرضه میکنند. ساختار ارائه خدمات حرفه ای بوسیله کارکنان حرفه ای و یونیفرم پوش در هتل وجود دارد. وجودبخش اغذیه و اشریه در سطح و کیفیت بالا و تاکید و برخورد جدی نسبت به تهیه ی غذا و آشامیدنی با تامین کیفیت مطلوب غذا و آشامیدنی. با توجه به محل و سبک کار و نوع مشتریان، فضاهایی مانند فضای کنفرانس و ضیافت، مرکز تجاری، بهداشت، تفریح، ورزشی باید باشد. فضای دیگری غیر از رستوران اصلی برای غذا خوردن باید وجود داشته باشد.	چهار ستاره ****
این مراکز اقامتی با تاسیسات لوکس، بزرگ و رعایت استانداردهای بالاتر بین المللی، تسهیلات بیشتر نسبت به چهار ستاره خدمات مورد نیاز میهمانان و سرویس غذا و آشامیدنی را ارائه می نمایند.مرکز اقامتی بزرگ و لوکس مجموعه ای از تسهیلات اضافه را ارائه می دهد. خدمات عالی، توجه مشتری رابه حضور کارکنان آموزش دیده جلب میکند. وضع ظاهرهتل استانداردهای بین المللی را برای این صنعت نشان میدهد.	پنج ستاره *****

برای اینکه هتلی از لحاظ درجه ارتقاء یابد، میبایست کیفیت استاندارد خدمات ارائه شده به میهمان را تا حد قابل قبول بالا برد و مجموعه ای از تسهیلات خدمات مورد انتظار را فراهم آورد. بدیهی است که کیفیت خدمات اهمیت اساسی دارد اما مشتری ها انتظار دارند که سطح خدمات و مجموعه تسهیلات در هتل هایی با درجات بالاتر به تناسبب درجه افزایش یابد.همه هتل ها باید مقررات الزامی را رعایت نمایند. ارزیابی هتل ها در پنج مورد صورت خواهد گرفت:

• امور ساختمانی، تاسیساتی هتل و متعلقات آن

• امور خدمات و تجهیزات هتل

• امور ایمنی، بهداشت و پایداری

• امور اغذیه و اشریه

• امور مدیریت، نیروی انسانی و آموزش

در ارزیابی امتیازات در مجموع امتیازات داده شده  می بایست نسبت زیر رعایت گردد:

الف) امور ساختمانی و تاسیساتی و موارد مربوط به آن 30% از کل امتیازات

ب) امور مربوط به نوع سطح سرویس و خدمات و تجهیزات و موارد مربوط به آن 50% از کل امتیازات

ج) امور مربوط به مدیریت، نیروی انسانی و آموزش 20% از کل امتیازات

کیفیت (تحت خدمات کلی)
همه میهمانانبه شیوه ای دوستانه، کارآمد و مودبانه پذیرفته می شوند.همه امور مربوط به رزرواسیون و سوالات، درخواستها،نامه نگاری ها و شکایت بازدید کنندگان با رفتاری مودبانه و فوری پاسخ داده می شود. مدیریت و کارکنان اطلاعات کاملی درباره هتل، جاذبه های محلی و رویدادها دارند. خدمات باید بطوری شایسته ارائه شوند. مهارت های فنی می تواند محدود باشد. تلفن های ورودی میهمانان باید به شیوه ای مطلوب وصل شود و مسئول به این کار آموزش لازم را دیده باشد.	یک ستاره *
در این سطح باید نشانه های بیشتری از برخورد حرفه ای در لباس و مهارت های فنی به چشم بخورد. خدمات می تواند با تعداد محدود کارکنان و یا بطوری خاص توسط صاحبان هتل انجام شود.	دو ستاره **
خدمات رسمی تر، با سطح بالاتری از مهارت کارکنان وجود دارد . مدیریت کارکنان حضور رسمی تر و آراسته تری دارند و معمولاً کارکنان لباس رسمی می پوشند. مهارت های فنی و اجتماعی پاسخگوی نیازها و درخواست های میهمان است. مسئول پذیرش باید حداقل یه یکی از زبانهای زنده دنیا مسلط باشد.	سه ستاره ***
کارکنان با لباس رسمی و با نظارت مدیریت حضور دارند. مهارت های فنی و اجتماعی پاسخگوی نیازها و درخواست های میهمان است. مسئول پذیرش باید حداقل به یکی از زبانهای زنده دنیا مسلط باشد.	چهار ستاره ****
از کارکنان مجرب در قسمت های مختلف هتل استفاده شده است. مدیریت بر کارکنان و نظارت بر کلیه قسمت ها وجود دارد. وجود وظایف دوگانه برای کارکنان نشان میدهد که هتل در این سطح از درجه قرار ندارد. صرف نظر از شیوه خدمات، مهارتهای فنی و اجتماعی، نشان دهنده ی وجود نظم فوق العاده در این سطح از درجه است	پنج ستاره *****

درجه‌بندی هتل‌های ایران با مدل فرانسوی و نروژی

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری از اجرای ضوابط جدید درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره و هتل‌ آپارتمان‌ها با تاکید بر دو شاخص «توسعه پایدار گردشگری» و «دسترسی برای افراد ناتوان جسمی» از سال آینده خبر داد.

ولی تیموری گفت:‌ ضوابط جدید تاکید بیشتری بر کیفیت خدمات و تامین رضایت مشتری دارند و برخلاف ضوابط قبلی بر پایه‌ی مساحت و ارتفاع ساختمان استوار نیست که اجرای آن هزینه سنگینی روی دست صاحب هتل‌ بگذارد.

تیموری اظهار کرد: این ضوابط پس از مطالعه مُدل‌های مختلفی چون نهاد نظرسنجی نروژ  که برای سازمان جهانی جهانگردی تهیه شده و قوانین فرانسه (مقصد نخست گردشگران دنیا) که از ابتدای سال ۲۰۱۶ به روز شده، تدوین شده است. ما ۱۵ جلسه برای کارشناسی و تحلیل این مدل‌ها با حضور ۲۲ کارشناس برگزار کردیم تا این ضوابط بومی‌سازی شود و در نهایت با تلفیق این مدل‌ها، پیش‌نویس اولیه‌ای آماده شد تا الزامات و ضرورت‌های بومی و ملی آن هم در آن لحاظ شده باشد.

درجه‌بندی جدید هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره از سال آینده

او در تشریح جزییات بیشتری درباره‌ی ضوابط جدید درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره که پیش‌نویس آن آماده شده و به مشورت گذاشته شده است، توضیح داد: پیش‌نویس این طرح در جلسات متعددی با کارگروه تدوین ضوابط و با حضور مدیران فنی، سرارزیابان و نماینده تشکل‌های هتلداری، در شش ماهه دوم امسال آماده شد که امیدواریم از ابتدای سال آینده با ابلاغ رییس سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری اجرایی شود.

به گفته‌ی مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری، این ضوابط رویکرد جدیدی در درجه‌بندی هتل‌ها دارد که مسائل فنی و ساختمانی را از ضوابط درجه‌بندی هتل‌هایی که به مرحله بهره‌برداری رسیده‌اند، جدا می‌کند، یعنی اگر هتلی امروز ساخته شود، مسائل و ضوابط فنی آن باید پیش از بهره‌برداری و براساس گواهی پایان کار و استحکام بنا و مجوزهایی که از شهرداری گرفته، مورد ارزیابی قرار گیرد و ایرادهای فنی همان موقع وارد و برطرف شود. به این علت که وقتی هتل‌ی ۳۰ سال پیش ساخته شده و الان به آن ایراد فنی وارد شده چگونه می‌تواند آن را برطرف کند و مثلا فضای خود را چهار متر کم یا زیاد دارد؟

وی افزود: برای همین ضوابط جدید از نظر عملیاتی در دو بخش تنظیم شده است؛ به این ترتیب که تا پیش از بهره‌برداری معاونت سرمایه‌گذاری درگیر کار است و باید بر ضوابط فنی ناظر باشد و در پایان کار هم معاونت گردشگری پروانه‌ی بهره‌برداری را صادر می‌کند، یعنی در طرح جدید، برخلاف گذشته، ارزیابی فنی سازه، پیش از بهره‌برداری است و نه پس از آن.

او توضیح داد: روال کار ساخت هتل‌ به این ترتیب است که نخست درخواست ساخت برای هتل‌ی مثلا ۴ ستاره داده می‌شود، ضوابط فنی برای ساختمان هتل‌ با این درجه وجود دارد که سازه باید بر آن اساس آماده شود و وقتی گواهی پایان کار را آورد، معاونت سرمایه‌گذاری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، سازه را با ضوابط فنی تدوین شده، تطبیق می‌دهد و در زمان صدور پروانه‌ی بهره‌برداری و یا تمدید آن که هر سه سال یک‌بار اتفاق می‌افتد، خدمات، تجهیزات و کیفیت آن‌ها ارزیابی می‌شود.

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری یادآور شد: معاونت گردشگری مسؤولیت تامین رضایت مشتری را در ارزیابی‌ها به عهده دارد. مردم از ما انتظار دارند کیفیت خدمات را کنترل کنیم، بنابراین باید دنبال شاخص‌هایی باشیم که نتیجه‌ی مستقیم آن تامین حداکثری رضایت مشتری است.

مصرف آب و انرژی روی درجه هتل‌ تاثیر می‌گذارد

تیموری با بیان این‌که ضوابط درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره دارای سه فصل اصلی، شاملِ تجهیزات، خدمات و رعایت مسائل توسعه پایدار و دسترسی است، افزود: فصل سوم این ضوابط برای نخستین بار است که به اجرا گذاشته می‌شود. در فصل توسعه پایدار، هتل‌ها الزما باید مسائل زیست محیطی، مصرف بهینه‌ی آب، سوخت و سایر انرژی‌ها را رعایت کنند و در بخش مربوط به دسترسی نیز خدمات مورد نیاز افراد ناتوان جسمی و کهنسال را تامین کنند.

وی گفت: سعی شده اجرای این ضوابط با شیب تند نباشد، برای همین بازنگری‌ها از شاخص‌هایی شروع می‌شود که هزینه بالایی برای صاحب هتل‌ در پی نداشته باشد.

به گفته‌ی او، در اجرای ضوابط جدید، بیشترین تاکید بر فرهنگ‌سازی و آموزش کارکنان است؛ این‌که چگونه با مشتری برخورد کنند و یا امکانات را برای هر قشری با هر نوع توان جسمی چگونه در دسترس قرار دهند. اجرای این ضوابط در ابتدا هزینه سنگینی نخواهد داشت، چون در مرحله نخست برای فرهنگ‌سازی و اصلاح رفتار کارکنان با تهیه‌ی بروشورها و دوره‌های آموزشی برنامه‌ریزی شده است.

هتل‌ها در دسترس افراد ناتوان جسمی و کهنسال

وی درباره‌ی مناسب سازی فضای هتل‌ها به منظور در دسترس قرار دادن امکانات برای تمام اقشار بویژه ناتوان جسمی و کهنسال، اظهار کرد: در بخش ضوابط فنی، شاخص‌های جداگانه‌ای برای دسترسی تعیین شده که باید ساختمان هتل‌ بر آن اساس مناسب‌سازی شود، اما برای مسائل آموزشی و فرهنگی ۲۰ شاخص درنظر گرفته شده است که برای تغییر آمادگی ایجاد می‌کند، چون هتل‌ی که سال‌ها پیش ساخته شده و ابن مسائل در ضوابط درجه‌بندی‌اش اعمال نشده، اکنون برای تغییر ساختمان حتما دچار هزینه‌های سنگینی خواهد شد، اما اجرای آن ضوابط فرهنگی در هتل‌هایی که سال‌هاست بهره‌برداری شده‌اند، به تدریج این آمادگی و تشویق را ایجاد می‌کند که رفته رفته تغییرات فنی را نیز لحاظ کند.

وی افزود: در اجرای این ضوابط سعی شده از امتیازهای تشویقی و گاه اجباری استفاده شود.

او با تاکید بر این‌که این ضوابط یک‌باره به ذهن‌مان نرسیده، بلکه براساس مطالعه بوده است، گفت: سال ۲۰۱۶ از سوی سازمان جهانی جهانگردی عنوانِ «دسترسی همگانی» داشت و ما برای آن‌که در این مسیر قرار بگیریم، چنین اقداماتی را انجام دادیم، جالب این‌که ۲۰۱۷ نیز از سوی سازمان جهانی جهانگردی سال توسعه پایدار گردشگری نامگذاری شده و فصل سوم ضوابط درجه‌بندی هتل‌های یک تا پنج ستاره همگام با شعارهای سازمان جهانی جهانگردی و جامعه بین‌الملل و مطابق با نیاز داخلی بوده است.

مدیر کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری یادآور شد: طبق برآوردی که در دنیا شده ۱۱ تا ۱۵ درصد از جمعیت جهان جزو افراد ناتوان جسمی هستند. از طرفی بیشترین گردشگران ورودی ایران نیز افراد کهنسال با نیازهای خاص هستند، ما نمی‌توانیم این جمعیت را نادیده بگیریم، این افراد خواسته‌هایی دارند که باید جوابگو باشیم. ضمن این‌که برای صنعت گردشگری هم این یک فرصت محسوب می‌شود. وقتی یک هتل نتواند به مسافر معلول، جانباز، کهنسال و بیمار موقت، خدمات بدهد از منافع اقتصادی این قشر خود را دور کرده است. در علم گردشگری به این موضوع بخش‌بندی بازار گفته می‌شود، یعنی با ایجاد این نوع خدمات در هتل، این گروه از جامعه را می‌توان جذب کرد.

وی تاکید کرد:‌ با اجرای این ضوابط نه تنها به تعهدات اجتماعی عمل خواهد شد، بلکه منافع اقتصادی نیز افزایش خواهد یافت.

ستاره‌های سلیقه‌ای هتل‌ها خاموش می‌شود

تیموری، قابل سنجش بودن ضوابط درجه‌بندی هتل‌ها را از جمله ویژگی‌های مثبت آن برشمرد و افزود: ارزیابی هتل‌ها با اجرای این ضوابط از حالت سلیقه‌ای و کلی خارج می‌شود و شاخص‌های ارزیابی، حالت کمی و سنجشی پیدا می‌کند. ارزیاب باید براساس چک‌لیست‌های از پیش مشخص، ضوابط و کیفیت خدمات هتل‌ را کنترل کند. فرایند نمره‌دهی به هتل نیز پیش از بهره‌برداری به گونه‌ای تنظیم شده که برخلاف گذشته مدل آن، حالت میانگین‌گیری ندارد و خط قرمزهایی تعیین شده که هیچ جایگزین و اغماضی برای آن وجود ندارد.

او تشریح کرد: شاخص‌های ارزیابی نهاییِ این مدل، دو حالت اختیاری و اجباری دارد که بخش اجباری آن به دو صورت قابل جبران و غیرقابل جبران بررسی می‌شود. بر این اساس در بخش غبرقابل جبران هیچ فاکتوری قابل جایگیزین نیست و هتلدار اگر هزار کار دیگر انجام داده و تشویقی داشته باشد، اما آن یک شاخص را رعایت نکرده باشد، نمی‌توان اغماض کرد و درجه‌ای به آن تعلق نمی‌گیرد.

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری معتقد است؛ این ضوابط جدید، هزینه هتل‌ها را برای درجه‌بندی کاهش می‌دهد، چون تا کنون تاکید ارزیاب‌ها برای درجه‌بندی، رعایت مسائل فنی و ساختمانی بود که هزینه‌های بازسازی را به شدت سنگین می‌کرد، درحالی‌که تاکید ضوابط جدید، نرم‌افزای و خدماتی است و جنس‌اش تامین رضایت مشتری است.

تیموری به ایسنا گفت: پیش‌نویس ضوابط جدید درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره و هتل‌ آپارتمان‌ها آماده شده که به اداره‌های میراث فرهنگی و گردشگری استان‌ها فرستاده و قرار شده با هتلداران وتشکل‌های هتلی به بحث و بررسی گذاشته شود که نتیجه آن در جلسه‌ای با تشکل‌ها اصلی هتل‌داری کشور نهایی خواهد شد تا آماده‌ی اجرا شود.

ز