رزرو آنلاین در هتل ها ، آنچه به شما گفته نشده است ؟؟!

چندی است که از سوی برخی شرکت ها پیشنهاداتی همچون اتصال سامانه سامانه رزرواسیون هتل به سامانه رزرو آنلاین تحت سایت و... ارائه میشود . در یک نگاه گذرا وجود چنین امکانی برای هتل میتواند حجم فروش شما را بسیار افزایش دهد همچنین برای فروش دیگر ساعتی مشخصی وجود نخواهد داشت چرا که سامانه آنلاین 24 ساعت باز است همچنین از میزان مصرف منابع داخلی از جمله نیروی انسانی کاسته میشود لذا هزینه های سربار اتاق کاهش میباید خلاصه در یک کلام همه چیز عالی است .

اما اجازه دهید کمی عمیق تر به این مسئله بپردازیم . اگر در همین ابتدای کار به شما بگویم که با شرایط فعلی و نرم افزار های موجود در بازار وجود چنین امکانی در بیشتر مواقع تنها به ضرر هتل شما خواهد بود و یا اگر به شما بگویم با اجرای این سیستم البته تاکید میکنم با نرم افزار های متداول در هتل های ایران نه تنها هتل شما فرصت فروش بیشتر بدست نمی یاورد بلکه دچار ضرر هنگفتی هم میشود چه فکری میکنید ؟

اجازه دهید موضوع را از منظر دیگری نگاه کنیم

همه میدانیم نرم افزار موجود در بازار ایران امکان چینش هوشمند اتاق ها بر اساس میهمانان وارد شده به هتل را ندارند . در برخی از نرم افزار ها دیده ام گزینه امکان رزرو هوشمند فعال است اما در کمال شگفتی زمان استفاده متوجه میشوید منظور از امکان چینش رزرو هوشمند آن است که شخص A یک شب در اتاق 214 باشد و یک شب در اتاق 612 ؟؟! یعنی چینش هوشمند چینشی انجام نمیدهد بلکه میهمانان را برا اساس اتاق خالی در رک رزرو جایگذاری میکند ؟ اما معنای چینش هوشمند چیست ؟

برای مشخص شدن معنای چینش هوشمند اجازه دهید یک مثال بزنیم . فرض کنید هتل شما دارای 2 اتاق است خانم وکیلی و برادران زرین دست میخواهند این دو اتاق را برای تاریخ پانزدهم شهریور ماه هر کدام به مدت 3 شب رزرو نمایند همچنین فرض نمایید این هتل دو اتاقه شما یک اتاق دبل (تخت بهم چسبیده) و یک اتاق توئین (تخت جدا از هم) دارد بسیار خوب خانم وکیلی صبح تماس میگیرند و درخواست رزرو میکنند به صورت معمول خانم وکیلی در اتاق توئین جای داده میشوند پس از آن برادران زرین دست تماس میگیرند و درخواست اتاق مینمایند شما اتاق توئین ندارید که به ان ها اختصاص دهید چرا پیش تر اتاق توئین به خانم وکیلی اختصاص داده شده است . چه میکنید ؟ پاسخ منطقی به این پرش آن است که بسیار خوب اتاق خانم وکیلی را تغییر داده و به اتاق دبل منتقل میکنیم تا اتاق توئین ما آزاد شود ! اما نکته مهم این است که نرم افزار به صورت هوشمند این کار را برای شما انجام نمیدهد و شما باید به صورت دستی این کار را انجام دهید ! فاجعه زمانی بیشتر عیان میشود که این مثال را توسعه دهیم به یک هتل 100 اتاقه در فصل شلوغ .

یکی از وظایف مهم و بسیار تاثیر گزار مدیر رزرواسیون چینش اتاق های هتل بر اساس درخواست های رسیده است

این امر آنقدر مهم است که با یک چینش درست مدیر رزرواسیون میتواند معادل چندین برابر حقوق ماهیانه خود به هتل سود برساند به عنوان مثال راهنماهایی که با گروه های گردشگری به هتل میایند یک نفرند براحتی میشود اتاق آن ها را از توئین به دبل و یا بر عکس تغییر داد تا جای کافی برای سایر گروه ها (بر اساس درخواستشان) باز شود . افرادی که در قسمت فروش و یا رزرواسیون هتل هایی که ضریب اشغال بالا دارند اللخصوص در فصل های کار کرده اند بخوبی درک میکنند که این موضوع به چه میزان مهم است . در برخی از مواقع تنها با جابجا نمودن یک اتاق میتواند یک گروه 20 اتاقه را پذیرش نمود حال حساب نمایید که درآمدی با همین جابجایی کوچک نصب هتل میشود .

از روی دیگر فروش آنلاین بر اساس API خودکار موجی کاهش کنترل بر فروش نوع اتاق میگردد اگر شما در واحد رزرواسیون کار کرده باشید میدانید کنترل موجودی اتاق ها در فصل های شلوغ به چه میزان اهمیت دارد فرض کنید آژانس X از شما درخواست 15 اتاق داشته است و شما هم شفاهی به وی تایید داده اید و منتظر واریز وجه از طرف ایشان هستید تا برگه ورود به هتل را صادر نمایید در همان حال از سایت به صورت انلاین و خودکار 4 اتاق خریداری میشود . حال دیگر جای کافی برای پذیر 15 اتاق را نخواهید داشت ! در حقیقت شما درآمد 15 اتاق را از دست داده اید تا 4 اتاق آنهم به صورت نا خواسته بدست بیاورید بدین ترتیب شما هیچ وقت نمیتوانید موجودی اتاق های خود را به نحوی کنترل نمایید تا سود هتل را حداکثر نمایید. ممکن است به شما گفته شود در نرم افزار ما شما پنل دارید و میتوانید برای موجودی اتاق های خود و یا فروش خود سهمیه تعریف نمایید ! خوب این کار در زمان پیک کاری امری بیهوده است چرا که شما باید یک نیرو اختصاص دهید تا دائما موجود اتاق ها را در سامانه تغییر دهد .

شخصا قصد ندارم تا مطالب بلند و یا طولانی را ندارم شخصا عقیده دارم یم مطلب میباید کوتاه و موثر باشد . حال اجازه دهید تمامی موارد بالا را جمع بندی کنیم :

محسنات رزرواسیون آنلاین متصل به سیستم رزرو هتل

• کاهش منابع مصرفی نیروی انسانی
• کاهش هزینه سربار هر اتاق
• افزایش سود حاصل از فروش هر اتاق
• در دسترس بودن در تمامی ساعات شبانه روز

مضرات رزرواسیون آنلاین متصل به سیستم رزرو هتل

• کاهش کنترل بر موجودی اتاق ها
• کاهش کنترل بر میهمانان هتل از نظر گروه میهمانان
• کاهش سود آوری در فصل های شلوغ
• عدم امکان چینش و عدم امکان افزایش ضریب اشغال
• در برخی مواقع ایجاد ضرر های هنگفت

نتیجه گیری :

به عنوان یک مدیر و یا اصولا هر شخص با هر مسئولیتی که در هر سازمانی کار میکنیم یکی از عمده اهداف ما میباید افزایش سود صاحبان سهام باشد اگر این سودآوری محقق نشود ما هم کاری نخواهیم داشت که از آن لذت ببریم و یا بدان افتخار نماییم راه اندازه سیستم رزرواسیون انلاین بدین گونه که متصل به برنامه هتل باشد میتواند برای هر هتلی بسیار خطرناک بوده و عواقب بدی بدنبال داشته باشد شاید استفاده از این سیستم برای هتل هایی که بیش از 150 اتاق داشته باشند و هر فصل های شلوغ هم بسر نبرند مناسب بنماید .

تمام مطلب بالا نظر شخصی بنده است از دوستان تمنا دارم درصورتی که مخالفتی با مطلب دارند در قسمت نظرات درج بفرمایند تا دیگران هم استفاده کنند

ش

لزوم آموزش کنترل احساسات منفی در محیط کاری

محیط هتل پر از استرس و فشار کاری است و کارمند هتل در همه حال بایستی لبخند بر لب داشته و نیازهای مهمان را به بهترین صورت برآورده نماید.
در این موقعیت مدیر هتل بایستی به کارکنان مهارتهای کنترل احساسات منفی را آموزش داده و مراقبت نماید که کارکنان فشار عصبی و عوامل منفی را در محیط هتل از خود دور نمایند و با احساس سرزندگی و انرژی مثبت به کار مشغول شوند.

برای افزایش و تقویت احساس مثبت و کاهش احساسات منفی راه کارهایی وجود دارد که به برخی اشاره می شود:
تخلیه احساسات منفی بصورت سالم نظیر گریه کردن و فریاد زدن و یا خالی کردن خشم
مهمانی رفتن و دید و بازدید
دوش گرفتن
گردش و مسافرت
انجام کارهای هنری
برقراری ارتباط اجتماعی و درد دل کردن
ورزش
کمک به هم نوع
با این راه کارها می توان کارکنان را فعال و سرزنده و شاداب در محیط کار به فعالیت واداشت.
علاوه بر اینها ارتباط دوستانه مدیر با کارکنان موجب می شود که عات احساسات منفی ردیابی شود و برای کسب احساسات مثبت راه حل های مناسب اندیشیده شود.
راه حل هایی که منجر به سرزندگی و نشاط می شود و محیط هتل را برای مهمانان دلپذیر می نماید.

ش

هتل سبز چیست و به چه معنا است ؟ (قسمت دوم)

هتل سبز بودن در واقع دو معنی دارد: هم برای محیط زیست و هم جیب مالکش سودمند است و این خوب است که هر مجری که کار مفیدی انجام میدهد، خود نیز از آن بهره مند خواهد شد.
و در نتیجه میبینیم که هزینه ها کاهش می یابد و بهره وری افزایش یافته و منجر به خروجی بهینه شده میگردد.
کاهش هزینه ها به واسطه ی استفاده از محصولات و روش های سبز متناوبا در بسیاری از دسته بندی ها دیده میشود. همانطور که در مثال بالا نشان داده شد، محصولاتی که در منابع انرژی صرفه جویی میکنند، به سرعت و به خوبی در بازه ی زمانی معقولی، سودآوری خواهند داشت.

در تحقیقی که برای محصولات مصرفی ارتش آمریکا انجام شد، رنگ هایی که در its huge inventory استفاده شد و از مواد دوستدار محیط زیست بودند، در هر گالن 1.73$ هزینه ی کمتری نسبت به بقیه ی انواع داشتند.در برخی از دسته بندی ها، سود هزینه ها ممکن است مستقیما اضافه نشوند یا خیلی واضح نباشند.
استفاده از مواد شیمیایی مه سموم کمتری ایجاد کنند( مثل رنگ ها، شوینده ها و...) محیط سالمتری را به وجود می آورد و مثلا باعث میشود احتمال بیماری کارکنان یا کاهش بهره وری پایین بیاید.
این نوع کاهش هزینه ها در واقع شروع بهینه سازی ساختمان است که باعث میشود انتشار مواد سمی از فرش ها، رنگ، مواد شوینده و ... کم شود.ضمنا مجری هتل سبز اطمینان می یابد که وضعیت سلامت مهمان ها و کارکنان مطمئنا بهبود خواهد یافت.
افزایش بهره وری و سودآوری یکی دیگر از نتایج هتل سبز بودن است و این موضوع موقعیت رو به رشدی است برای آندسته از مجریان هتل که میخواهند پیشتاز باشند.مقاله ی بعدی در این مجموعه جزئیاتی را در مورد برخی از امتیازات تقویت درآمد مطرح میکند که در نتیجه ی معروف شدن هتل به هتل سبز در بازار حاصل میشود.
این موارد توجه بخش گسترده ای از اذهان عمومی را جلب میکند که به محیط زیست اهمیت میدهند و همچنین کارشناسان دولتی و شرکتهایی که ترجیح میدهند با حس مسئولیت در قبال محیط زیست مسافرت کنند.

بررسی اجمالی دسته بندی ها و بعضی از معیارها در استاندارد محیطی Green Seal برای املاک مسکونی، باید برخی از موقعیتهای خاص و چالش ها را برای هر ملکی که  قرار است سبز باشد، روشن کند.
استاندارد این نواحی محیطی را در بر میگیرد: کمترین میزان ضایعات، بازیافت و استفاده ی مجدد،بازده ی انرژی،حفاظت و مدیریت، مدیریت منابع آب آشامیدن، مدیریت فاضلاب، مواد پر خطر و سیاست بسته بندی های دوستدار محیط زیست.
درحالیکه این معیارها هم روش ها و هم محصولات را پوشش میدهند،مشخصات بعدی لزوما محدودتر هستند-بیشتر در روش نشان دادن معیارها-نسبت به استانداردهای محیطی Green Seal برای خود محصولات.
با این اوصاف شاخص اصلی محصول این اطمینان را بوجود می آورد که محصولات استفاده شده در هتل های سبز عموما کمتر به محیط زیست آسیب میزنند.
استاندارد فرصتی را فراهم میکند تا صاحبان املاک امکان انتخاب های محیطی را داشته باشند و بهترین سبکی را که برای نیازهای مهمانان و شرایط اقتصادی داخلی مناسب است، انتخاب نمایند.
مثلا در بخش ضایعات یک معیار تعیین میکند که از وسایل قابل تعویض و یا حتی کوچکترین ظرف مواد که برای بازیافت یا اهدا به خیریه جمع آوری میشود، استفاده گردد.پس از بحث انرژی که میتواند بازخوردهای مالی خوبی را برای ملک در پی داشته باشد، معیارهای استاندارد، شرایط خرید تجهیزات مصرف انرژی را تعیین میکند که باید جایگزین قبلی ها شوند.مثلا وسایل روشنایی باید در طی برنامه ی 5 ساله جایگزین شوند و نورهایی که 24 ساعته استفاده میشوند قبل از سایر انواع نور باید تعویض شوند.در مدیریت منابع زیر آب، نوع حوله و یا پارچه کتان برای استفاده ی مجدد مهمان هایی که چند روز اقامت دارند، در صرفه جویی در هزینه ها مؤثر خواهد بود.
برخی نیازها معمولا باید بدون اتلاف وقت برآورده شوند زیرا خریدها ممکن است به سرعت تغییر کنند.در تجهیزات فاضلاب، طبق استاندارد باید مواد شوینده ی غیر سمی و قابل تجزیه در محیط زیست استفاده شود.
مواد پرخطر عموما نباید استفاده شوند و حتی باید با دقت زیاد انبار و حمل و نقل شوند.نهایتا سیاست های خریدهای هتل سبز باید تعیین شوند و باید معیارهای خاصی برای محصولاتی مثل کاغذ، دستمال کاغذی، رنگ و شوینده ها و به ویژه برای محدودیت استفاده از مواد ناسالم در نظر گرفته شود مثل ترکیبات قابل تبخیر ارگانیک در رنگ ها و شوینده ها. در تمام آنها 36 شرط استاندارد  وجوددارد که میتوانید در این وب سایت مشاهده نمایید.
http://www.greenseal.org/standards.htm#environmental
به طور خلاصه یک مجری هتل سبز –مدیر ملک شخصی یا مدیر هتل های زنجیره ای- در تلاش برای ساختن هتل سبز، موقعیت عظیمی را پیش رو دارد.آموختن چگونگی ایجاد ملک سبز، دانش و وقت زیادی را میطلبد و فرآیند آموزش، فرآیندی ادامه دار است. از اجرای مالی، رضایت مهمانان، سلامت مهمانان و کارمندان، سود زود بازده بدست می آید که ادامه دار خواهد بود.

ش

هتل سبز چیست و به چه معنا است ؟ (قسمت اول)

چند گاهی است  واژه هتل سبز هر از چندگاهی در جامعه مدیران هتل ها به گوش میرسد اینکه از این واژه کم کم صحبت به میان میاید بسیار خوب است اما اینکه تنها از این واژه استفاده ابزاری شود جای تاسف دارد . همه ما میدانیم که کشور ما با محدودیت منابع اللخصوص در بخش انرژی روبرو است و برای مدیران هتل ها بسیار مهم است که از استاندارد های جهانی هتل سبز و معنا و مفهوم این کلمه بخوبی آگاه باشند .

 

انگیزه نوشتن و یا بهتر بگویم ترجمه این مقاله آن بود که چندی قبل در جمعی از دوستان مدیران هتل ها بودیم که یکی از حضرات داد سخن از رعایت استاندارد های هتل سبز در هتل تحت مدیریتش سر داد متاسفانه در آن زمان اطلاعات کاملی در رابطه با هتل سبز نداشته و حتی هم اینک هم اعتقاد دارم که اطلاعات شخصی بنده در این رابطه کامل نیست اما متوجه شدم انچه از قبل میدانستم با انچه این دوست گرامی مشغول بیان آن ان هم با آب و تاب بودند فرسنگ ها فاصله داشت لذا تصمیم گرفتم در این رابطه مطالعات بیشتری کنم و نتیجه ان این شد که دیدم آقای   آرتور ویزمن ،رئیس و مدیرعامل شرکت Green Seal   یک مقاله کامل و جالب توجه در رابطه با هتل سبز و فرآیند های لازم جهت اجرا و پیاده سازی این مفهوم ارائه نموده اند که عینا ترجمه ان را برای شما قرار میدهم . حقیقتا کمی پس اینکه در رابطه با هتل سبز بیشتر مطالعه کردم کمی متاسفم شدم که چرا ما با این مسائل بیگانه ایم ؟ متاسف تر شدم وقتی دیدم یکی از مدیران هتل های پنج ستاره و یا چهار ستاره  در رابطه با هتل این مفهوم ارزشمند نطق میکند اما معنی واقعی ان را درک نکرده است .

قسمت اول :

What is a Green Hotel?

هتل سبز چیست؟

ارائه شده توسط آرتور ویزمن ،رئیس و مدیرعامل شرکت Green Seal  
ابتدا با این تعریف شروع میکنیم : معنای"سبز" بودن یک هتل چیست .
این کلمه به معنای مسئولیت محیطی برای کم کردن تاثیرات محیطی در خرید، کارها و مدیریت طرح است .
این بدان معناست که سلامت و خوب بودن مهمانان و پرسنل باید بهبود یابد زیرا منشاء بسیاری از تاثیرات محیطی  هستند و بهبود جهانی را نیز در پی خواهد داشت،یعنی کاهش هدر رفت منابع، کاهش سموم و به صورت کلی کاهش هزینه ها. طبق تعریف ، عملکرد مناسب روشی است که از لحاظ اقتصادی به صرفه است.

هتل سبز بودن به معنای توافق برای رضایت مهمان ها یا کارآمدی محصولات و یا سرویس ها نیست.

تمام محصولات و سرویس هایی که مسئولیت محیطی دارند باید خوب کار کنند در غیر این صورت ارزشمند نیستند، بنابراین مهمان ها به همان اندازه که از سرویس ها و روش های مرسوم و متداول رضایت دارند، باید از ویژگی سبز در هتل نیز رضایت داشته باشند.
سبز بودن هتل فقط برای یک قسمت هتل  اجرا نمیشود.فرض اشتباه اکثریت بر این است که محصولات سبز لزوما گران و پرهزینه هستند.
بسیاری از محصولات و روش های مسئولیت محیطی را میتوان با هزینه ی پایین و بسیار اقتصادی خریداری نمود به خصوص اگر هزینه ی صرف شده برای یک دوره ی طولانی استفاده گردد.(بعضی از محصولات ممکن است در ابتدا پرهزینه باشند اما به مرور زمان با کارایی خوب و مصرف انرژی کم میتوانند هزینه ی اولیه را جبران کنند.)
درنتیجه سبز بودن هتل لزوما یک مرحله یا شرایط کامل شده نیست بلکه فرایند ارتقا و بهبود شرایط، فرایندی ادامه دار است زیرا تکنولوژی در حال پیشرفت است.
تعریف شاخص حداقلی، کلیدی است برای تعیین اینکه چه خصوصیاتی واقعا سبز هستند. استانداردها و معیارهای مختلفی برای استانداردهای اجرایی وجود دارد که سعی میکنند این کار را در آمریکای شمالی انجام دهند، مثل
اما فقط آخرین آنها کاملا باز است و به صورت شفاف میتواند هتل را ارزیابی کند. بنابراین در ادامه ما برخی از  مبناهای استاندارد محیطی Green Seal را برای املاک مسکونی شرح میدهیم.
اما در ابتدا اجازه دهید در مورد برخی از روش های معمول برای ایجاد خصوصیت سبز صحبت کنیم. در ابتدا بسیار مهم است مجری طرح این مسئله را درک کند که تلاش برای حفظ خصوصیت سبز، فرایندی ادامه دار و تعهدی همیشگی است و با یکبار تلاش به اتمام نمی رسد.
این کار در ظاهر بسیار سختتر از چیزی که هست به نظر میرسد. وقتی یک کارمند تعهد به این هدف را فراگیرد معمولا با یافتن موقعیت اجرایی برای انجام بهینه ی آن، انگیزه ی بیشتری در او ایجاد میگردد.
انگیزه و عمل همزمان میتواند منجر به کاهش آلودگی، کاهش سموم و هدر رفتن منابع در عملیات و خریدها شود و در هزینه ها صرفه جویی خواهد شد و درامد مضاعفی را ایجاد میکند که در نتیجه ی این تلاش حاصل میشود.
هر مدیر مؤسسه ای در جستجوی یافتن روشی برای سودآوری و صرفه جویی در هزینه هاست که در عین حال ثبات کل عملیات و خریدها را در پی داشته باشد و البته میزان تاثیرات محیطی را شناسایی کند و این بزرگترین موقعیت برای پیشرفت محیطی است.
با در نظر گرفتن ارزش دلار به عنوان استانداردی ساده،  میتوانیم میزان هزینه ها را درک کنیم.مثلا یک هتل ممکن است در سال 100 هزار دلار هزینه ی سیستم گرمایش و سرمایش و تهویه ی مطبوع، 40 هزار دلار برای منابع ژنراتورها و 25 هزار دلار هزینه ی مصرف برق داشته باشد و تنها 5 هزار دلار برای منابع اداری مثل کاغذ، هزینه کند.این معیارها به خوبی اهمیت نوع محصولات و دسته بندی های سرویس را نشان میدهند.  
و این بخش مهارتی است- مدیر باید تاثیر نسبی محیطی و اهمیت هر یک از این دسته بندی ها و موقعیت تلاش برای بهبود وضعیت محیطی را درک کند.
این ارزیابی مسلما برای هر ملکی متفاوت است زیرا سن، شرایط، تجهیزات نصب شده و برنامه ی نوسازی، تا حد زیادی تاثیرات و موقعیت های بهبود بخشی را تعیین میکند.
مثلا در یک هتل قدیمی برای نوسازی بهترین بهبود دهی و کاهش هزینه میتواند پیاده سازی و جایگزینی تجهیزات سیستم HVAC باشد، در حالیکه در یک هتل نوساز احتمالا بهتر است محصولات نوردهی و ژنراتورها در اولویت قرار گیرد.
نیازی نیست مدیران نگران میزان هزینه های انجام شده برای ارزشیابی های محیطی باشند، تا زمانی که هزینه ها در چرخه استفاده از یک محصول یا سرویس در نظر گرفته میشوند، هزینه ی کلی در بیشتر موارد معیار مهم و جایگزینی منطقی برای تاثیرات محیطی خواهد بود.

 (البته صرفه ی اقتصادی به این معنی نیست که  محیط بیرونی تاثیر زیادی بگیرد و یا همه ی هزینه ها و قیمت ها را در بر گیرد، اما بعدها میتواند به عنوان مبنای مقایسه ای خوبی استفاده گردد به خصوص وقتی که هزینه ها را با دستگاه ها یا سرویس های قبلی مقایسه کنیم.)
بنابراین به طور مثال سیستم نور دهی هوشمند یا تجهیزات HVAC در طول دوره ی مصرفشان،در مقایسه با تجهیزات معمولی که در ابتدا هزینه ی کمتری دارند، به میزان قابل توجهی در هزینه ها صرفه جویی خواهند داشت و این تفاوت نه تنها باعث پس انداز پول صاحب ملک میشود، بلکه در نهایت آلودگی محیطی کمتری را در پی خواهد داشت.
البته اغلب تجهیزات کم هزینه و ناکارامد توسط سازنده و یا سرمایه گذار نصب میشود و در نهایت مدیر هتل گرفتار پرداخت صورتحساب های گزاف خواهد بود.

ادامه مقاله را در قسمت دوم مطالعه نمایید

ش

مدیریت موثر در هتل

مدیریت هتل نیازمند توانایی ذاتی و انعطاف پذیری برای اداره چند کار به صورت همزمان است .شما باید هر لحظه به سرویس دهی به مشتریان و مدیریت کارکنان هتل در بالاترین سطح بازاریابی رسیدگی نمائید و رویدادها را طرح ریزی کنید.وظیفه شما این است که اطمینان یابید مشتریان در طول اقامتشان در هتل از رضایت و امنیت کامل برخوردارند این بدان معناست که شما مسئول هستید بررسی کنید که میزان تمیزی اتاق ها در چه سطحی است وآیا امکانات به صورت مناسب ارائه شده اند یا نه.

کارمندان خود را بشناسید

پیش از اینکه بتوانید دپارتمان های مختلف را مدیریت کنید، ابتدا باید دریابید که افراد مستقر در آن بخش ها چه وظایفی دارند.یک اتاق را تمیز کنید و زمان را بسنجید که چقدر تمیز کردن اتاق طول میکشد و چه چیزهایی به این منظور مورد نیاز است.

در بخش پذیرش کار کنید تا متوجه شوید چه تعداد از مشتریان ناراضی هستند و چه مشکلاتی توسط کارکنان رفع میشود که شما از آنها بی اطلاع هستید.

ممکن است فکر کنید که بسیاری از شکایات مشتریان را بررسی میکنید اما در واقع این کارمندان بخش پذیرش هستند که بخش بزرگی از این مشکلات را بدون کمک شما رفع میکنند.

برای صحبت با مدیر تأسیسات، مدیر پیش خدمت ها و  آشپز وقت بگذارید تا دریابید در یک روز عادی چه اتفاقاتی روی میدهد.

با داشتن این تجربیات شما از دو جهت در مدیریت موفق خواهید بود: اول اینکه شما از دانشی برخوردار میشوید که درک بهتری از کارمندان و شکایات و مشکلات آنها به شما ارائه میدهد ،دوم اینکه کارمندان احترام بیشتری برایتان قائل میشوند چون میدانند که از مسائل آنها مطلع هستید.برای مدیریت مؤثر هتل ، شما نیازمند حمایت و احترام کارکنان خود هستید و اگر چند مشکل همزمان پیش آمد باید بدانید چگونه آنها را اولویت بندی کنید.

هیأت نمایندگی 

هیأت نمایندگی کلید موفقیت مدیریت روزانه یک هتل است.مدیر به همه ی دپارتمانها سرکشی میکند اما کارمندان باید به مدیر دپارتمان خودشان گزارش دهند نه به مدیر هتل.با مدیران دپارتمانها جلسه ی روزانه و کوتاه مدت داشته باشید تا در مورد مسائل مهم آن روز صحبت کنید.مثلا ذکر کنید که تمام اتاق ها پر هستند بنابراین کارمندان بخش خانه داری باید با بیشترین سرعت ممکن کار کنند یا مثلا به سرآشپز یادآوری کنید که در سالن کنفرانس برای زمان ظهر تعداد 100 دست غذای ناهار لازم است.

اگر ناظر تأسیسات قرار است در اتاقی تعمیرات انجام دهد،میتواند اطلاعات را به بخش خانه داری بدهد تا ابتدا تعمیرات انجام شود و سپس نظافت اتاق انجام گردد.اجازه دهید سرپرستان دپارتمانها کارمندانشان را مدیریت کنند اما خودتان به صورت سرزده  و تصادفی به کارشان سرکشی نمائید.مثلا وقتی در حال تمیز کردن و یا تعمیر اتاق هستند، اتفاقی به اتاق بروید تا سطح حرفه ای بودن آنها را بررسی نمائید.هر چه بیشتر با کارکنان هتل در تعامل باشید، حتی اگر به شما گزارش ندهند، بیشتر میتوانید روی انجام کار به بهترین نحو روی آنها حساب کنید.

پاداش به کارکنان

به دلیل گستردگی کار مدیریت هتل، هیچ راهی وجود ندارد که به تنهایی از عهده تمام کارها بربیائید.با داشتن پرسنلی که به خوبی آموزش دیده اند، میتوانید اطمینان یابید که مهمانان هتل، اقامتی راحت و به یاد ماندنی خواهند داشت. بیشتر اعضای کارکنان هتل را قشر کارگری تشکیل میدهند و در بخش هایی هستند که تحصیلات بالایی برای انجام کار نیاز نیست و اغلب این بدان معناست که از دستمزد بالایی هم برخوردار نیستند، در اکثر موارد حداقل حقوق یا کمی بیشتر از حداقل دریافت میکنند.

این مسائل باعث نمیشود که درجه اهمیت شغلی آنها را پایین فرض کنید، اتاق ها باید به بهترین نحو تمیز شوند، گارسون ها باید به منوی غذایی و مراحل سرو غذا مسلط باشند و پرسنل پذیرش هتل باید بسیار مؤدب و دوستانه برخورد کنند حتی وقتی که مهمانان با بی احترامی با آنها رفتار نمایند. یک سیستم پاداش دهی تعیین کنید تا به کارکنان انگیزه دهید بهتر کار کنند.این سیستم باعث میشود کارها به آسانی انجام گیرند. دپارتمانی که در طول هفته بالاترین رأی را در ارائه ی بهترین کارایی داشته معرفی کنید و پاداش های مالی کوچکی را برای آن دپارتمان در نظر بگیرید یا اگر کارمندی قبل از شما یک مسئله تأسیساتی را حل نمود به او پاداش دهید.نیاز نیست پاداش خیلی زیاد باشد، حتی پاداش های کوچک هم به مرور زمان باعث ایجاد انگیزه در کارمندان میشود و آنها را تشویق میکند که به خوبی کار کنند.

بازار وبرنامه ریزی

برای مدیریت مؤثر هتل، باید از چند ماه قبل برای رویدادها و ارتقاء کیفی آن برنامه ریزی نمائید.وارد کردن  زمینه های جدید تجاری برای موفقیت هتل بسیار ضروری است.مثلا در فصل تابستان برنامه ی بازاریابی خود را بر مبنای جشن ها و فستیوالهای تابستانی طرح ریزی نمائید.در فصل زمستان با برنامه ریزان رویدادهای مختلف تماس بگیرید تا برای اجرا و اقامت مهمانان کنفرانس ها روی هتل شما حساب کنند.رابطه خود را با تشریفات مجالس عروسی و سالن های اطراف گسترش دهید و پکیج های جذابی برای مهمانان عروسی ها پیشنهاد دهید که در سایر هتل ها ارائه نمیشوند مثل سرویس رفت و برگشت به مراسم عروسی.

ش

استاندارد ارائه صورتحساب در رستوران یا هتل (قسمت دوم)

دریافت صورتحساب :

پس از ارائه صورتحساب و توضیحات لازم، ایستادن سر میز و انتظار برای دریافت مبلغ صورتحساب ممنوع است. میز را ترک کنید و چند دقیقه ای به مهمان فرصت دهید تا در صورت نیاز فاکتور را بررسی نموده و پس از شمارش مبلغ، آن را برای شما بگذارد. سعی کنید حتی الامکان مبلغ را در حضور مهمان شمارش نکنید. همچنین به یاد داشته باشید ما میزبانان حق نداریم از حیطه ادب و آداب حرفه ای خارج شویم. تعارف های زیاد جهت ایجاد صمیمیت بیش از حد و اصرارهای بی جا مبنی بر عدم پرداخت صورتحساب، خصوصاً برای مهمانان خارجی ابداً حرفه ای نیست.

پرداخت انعام :                                                                                                  

پرسنل رستوران یا هتل در این خصوص باید کاملا آموزش دیده و حرفه ای عمل کنند. تأکید می شود میزبانان به هیچ عنوان حق مطالبه و یا یادآوری انعام را نداشته و در صورتی که مشتریان انعامی پرداخت نمودند می بایستی بدون شمارش، آن را دریافت و تشکر و قدردانی کنند. مطلب قابل توجه آن است که میزبان حق ندارد باقی پول مهمانان را به عنوان انعام فرض کرده و آن را برداشت کند. مابقی مبلغ صورتحساب می بایستی داخل همان فولدر به مهمان باز گردانده شود و در صورتی که مهمان بخواهد انعام دهد آن را روی میز رها کرده و یا قبل از بازگرداندن مابقی مبلغ، میز را ترک می کند. باید دقت کنید در صورت پرداخت و یا عدم پرداخت انعام از سوی مهمان، هیچ تفاوتی در رفتار و خدمات شما نباید مشاهده گردد.

مرحله نهایی :

مراحل آخر پذیرایی از مهمان یا (Last Impression) مانند مراحل اولیه برخورد با او یا (First Impression) بسیار مهم و حیاتی بوده و این لحظات معمولا همیشه در یاد و خاطر مهمان می ماند. لذا پیش از خروج او مطمئن شوید مهمان از خدمات شما رضایت کامل دارد و فراموش نکنید که اگر فرم نظرسنجی برای مهمان دارید، حتما آن را در این مرحله ارائه نموده و یا شفاهاً نظر و پیشنهادش را دریافت کنید. در انتها مهمان خود را تا درب رستوران بدرقه و مشایعت کنید. تشکر و ادای احترام در تمام مراحل، اعم از ارائه صورتحساب، دریافت آن و یا دریافت فرم نظرسنجی ضروری است.

 

در انتها فراموش نکنیم که ادامه حیات و موفقیت تجاری ما بستگی به رعایت همین نکات کوچک و حرفه ای در مراحل پذیرایی داشته و مهمانی که با این نکته سنجی در تمام روند سرویس دهی روبرو شود، به مرور تبدیل به مهمانی وفادار و دائمی گردیده و از طریق تبلیغات غیرمستقیم و دهان به دهان سود سرشاری را برای ما به ارمغان می آورد.

ش

استاندارد ارائه صورتحساب در رستوران یا هتل (قسمت اول)

یکی از پیچیده ترین و چالش برانگیزترین مواردی که هر میزبان یا سر میزبان رستوران و یا هتل با آن روبرو است بحث ارائه صورتحساب به مهمان است. این بخش از سرویس دهی نه تنها برای میزبانان استرس فراوان به همراه دارد، بلکه ذهن مدیران و سرپرستان را نیز درگیر کرده است، چرا که اقدام صحیح و به موقع می تواند مشتریان رستوران یا هتل را تبدیل به مهمانان دائمی و وفادار کرده و یا بلعکس آنها را با خاطره ای تلخ و منفی بدرقه نماید. لذا در زیر بطور خلاصه مواردی را که میزبانان و مدیران در ارائه صورتحساب باید رعایت نمایند، ذکر می کنیم:

زمان ارائه صورتحساب :

هرگز در ارائه صورتحساب عجله نکنید، ارائه صورتحساب مهمان پیش از درخواست او موجب می شود مهمان بپندارد که رستوراندار تمایل دارد او زودتر از رستوران خارج شود و فقط پول اوست که اهمیت دارد، همچنین تاخیر نیز جایز نیست و پس از درخواست او نباید ارائه صورتحساب بیش از 2 تا 3 دقیقه زمان ببرد.

نحوه ارائه صورتحساب :

صورتحساب باید به صاحب مراسم و یا میزبان میز ارائه شود (اینجا منظور از "میزبان میز" شخصی است که اقدام به دعوت از دیگران کرده و  سایر مشتریان آن میز مهمان او بوده و او پرداخت کننده صورتحساب است). پرسنل باید هوشمندانه از پیش میزبان مهمانی یا هر میز مشخص را شناسایی کرده و صورتحساب را به او ارائه نمایند. در صورتی که پرداخت کننده میز مشخص نیست، پرسنل رستوران می توانند مودبانه با جمله "صورتحساب را به چه کسی باید ارائه کنم" سراغ او را بگیرند و یا در نهایت در صورتی که میز، پرداخت کننده مشخصی ندارد، صورتحساب را در وسط میز یا در گوشه آن قرار داده و میز را ترک کنند.

باید توجه داشت که صورتحساب باید کاملا تمیز و مرتب و عاری از هرگونه لک و کثیفی یا چربی باشد و صورتحساب ترجیحاً نباید برای سایر میهمانان میز (به غیر از صاحب مراسم) قابل رویت باشد. بسیاری از رستوران ها صورتحساب را داخل فولدر یا جعبه های مخصوص آن قرار می دهند. همچنین در صورتی که صورتحساب نیاز به امضاء دارد، قرار دادن خودکار با آرم هتل یا رستوران نباید فراموش شود (این مورد برای مهمانانی که از کارت اعتباری برای پرداخت استفاده می کنند و یا مهمانان مقیم هتل ها بسیار رایج است).

توضیح صورتحساب :

به یاد داشته باشید که چک و چانه زدن با مهمان در خصوص مبلغ صورتحساب کاملا اشتباه است. در صورتی که مهمان سوالی دارد خیلی مودبانه و صبورانه سعی کنید در نهایت سادگی و آرامش پاسخ مناسب را ارائه دهید و در صورتی که مهمان به درست یا اشتباه اعتراض دارد حتما مدیر سالن یا رستوران را جهت پاسخگویی صدا کنید. اگر اعتراض مهمان صحیح بود بدون بهانه جویی و توجیه در جهت رفع اشکال و ارائه صورتحساب صحیح اقدام نموده و حتما از مهمان عذرخواهی کنید و در صورتی که سوء تفاهم ایجاد شده بود سعی کنید کاملا شفاف سازی نمائید. در نهایت یادتان باشد هزینه جذب مشتری جدید 5 برابر حفظ مشتری فعلی است و مشتریانی که شما مشکلشان را مدبرانه حل کرده اید به مراتب وفادارتر از سایر مشتریان خواهند بود.

 

 ادامه دارد

ش

زندگی نامه جی ویلارد ماریوت :

هتل‌های ماریوت در جهان بسیار معروفند، ولی کمتر کسی می‌داند که صاحب آن‌ها کارش را از دکه‌های کوچک فروش نوشیدنی شروع کرد. «جان ویلارد ماریوت» در تاریخ 17 سپتامبر 1900 در دهکده ماریوت در یوتا آمریکا چشم به جهان گشود. او دومین فرزند در میان هشت فرزند «هایروم» و «الن موریس» بود.

جی. ویلارد که «بیل» نامیده می‌شد از همان دوران کودکی شروع به پرورش گوسفند و چغندر قند در مزرعه کوچک خانوادگی‌شان کرد. او به سرعت یاد گرفت که به درایت و خلاقیت‌های خودش تکیه کند. چند سال بعد او گفت: «پدرم وظایف یک مرد بزرگ را به من بخشیده بود. او به من می‌گفت که چه چیزی باید انجام شود اما هیچ‌گاه درباره روش اجرای آن چیزی نمی‌گفت. وظیفه من بود تا راهی برای آن کار پیدا کنم.

در 13 سالگی، ماریوت به دنبال کسب‌وکاری برای خودش رفت و با یاری گرفتن از خواهران و برادران کوچک‌ترش شروع به کاشت کاهو در چند جریب قابل کشاورزی از مزرعه‌شان کرد. برداشت و فروش کاهوها در آخر تابستان دو هزار دلار برای او عایدی داشت که تمام آن را سریعا تقدیم پدرش کرد. سال بعد، هایروم با اطمینانی که به پسر بزرگش پیدا کرده بود او را برای فروش سه هزار گوسفند، بدون همراه و به‌وسیله قطار به سانفرانسیسکو فرستاد.

هرچقدر که بیل بیشتر شیفته عظمت کوه‌های راکی می‌شد، بیشتر به زندگی‌ای فراتر از مزرعه خانوادگی فکر می‌کرد. بدون آموزش، افق‌های پیش روی او اندک بود. ماریوت، بعد از اتمام ماموریتی دو ساله برای کلیسای مورمن در نیوانگلند، برای کسب مدرک کالج، در سال 1921 به یوتا بازگشت و شهریه تحصیل را با کارهای کوچکی همچون فروش محصولاتی مثل زیرپیراهن‌های پشمی جور کرد.

وقتی به زمان اتمام تحصیل در دانشگاه نزدیک ‌شد، به فکر شروع کاری در پایتخت، هزاران کیلومتر آن طرف‌تر، افتاد.

او و شریکش، بعد از اینکه نتوانستند در یک مسافرت تابستانی به واشینگتن یک نوشیدنی خنک بیابند، در ماه می سال 1927 دکه‌ای با 9 صندلی افتتاح کردند تا به مردم نوشیدنی‌های خنک بدهند.

 ماریوت و هیو کالتون 6 هزار دلار برای خرید تجهیزات مغازه کوچکشان خرج کردند. کارشان تازه پر و بال گرفته بود که بعد از دو هفته ماریوت برای عمل به قولی به یوتا شتافت. این قول چیزی نبود جز ازدواج با آلیس شیتز. آن‌ها در 9 ژوئن، درست یک روز بعد از فارغ‌التحصیل شدن آلیس از دانشگاه یوتا، در سالت‌لیک سیتی ازدواج کردند. ماه عسل آن‌ها سفری طولانی به واشینگتن با اتومبیل فورد مدل تی بود.

او اجازه فروش غذای داغ را گرفت که به «هات شاپ» مشهور شد. در سال 1931، شش «هات شاپ» در منطقه وجود داشت.

ماریوت به دقت و با ارزیابی مناطق بر اساس حجم رفت و آمد اقدام به گسترش رستوران‌ها می‌کرد. او و همسرش در گوشه یک خیابان می‌ایستادند و ماشین‌هایی که تردد می‌کردند را می‌شمردند.

ماریوت اولین هتلش را سال 1955 ساخت. با افتتاح هتل‌هایش، رشد او بسیار سریع شد و در اواخر دهه 1960 با تهیه غذاهای حاضری، قهوه‌خانه‌ها، غذاهای مکزیکی و... درآمدش بسیار بالا رفت و فروش او از حدود 100 میلیون دلار در اواسط دهه 1960 به میلیاردها دلار در دهه‌ 80 میلادی رسید.

جی.ویلارد ماریوت در 58 سالی که بعد از آن زندگی کرد، هرگز استراحت نکرد. او تا زمان مرگش در آگوست 1985 دائما در حال اضافه کردن مکان‌های جدید، بهبود روندها و توسعه سرمایه‌گذاری‌هایش بود؛ به محل‌های دوردست سرکشی می‌کرد و اعضای دائما در حال افزایش خود را رمز موفقیت کارش می‌دانست. او با فکر درباره کارش تنفس می‌کرد، غذا می‌خورد و به رویاپردازی می‌پرداخت. حتی وقتی که پسر بزرگش بیشتر مسئولیت‌های بزرگ را بعد از معرفی به‌عنوان رئیس شرکت در سال 1972 برعهده گرفت. او همیشه به مدیران ماریوت پیشنهاد می‌کرد: ‌«مراقب کارمندانتان باشید تا آن‌ها نیز از مشتریانتان مراقبت کنند».

اهمیت دادن به دیگران برای این مدیر، فقط به شرکت خودش محدود نبود بلکه شامل موارد دیگری همچون کلیسا، خیریه و کشورش نیز می‌شد. او در کنار قبول سمت‌‌هایی در رهبری کلیسای مرمون، وقت و پولش را به حمایت از چیزهایی که برایش عزیز بود، مخصوصا آموزش، اختصاص می‌داد.

در سفری که مدتی قبل از مرگش به نیوهمپشایر داشت، فلسفه‌ای را که در تمامی زندگی‌اش به آن اعتقاد داشت بیان کرد: «انسان باید همیشه سازنده باشد و مشغول به سازندگی. او باید همیشه در چیزهایی که در این دنیای شگفت‌انگیز رخ می‌دهد شراکت کند. باید جوری باشد که بشود رویش حساب کرد. باید واقعا زندگی کند و هر روز را تا روز مرگش به حساب بیاورد. گاهی این کار دشوار است ولی چیزی است که من همیشه به‌دنبال انجام بوده‌ام.

آیا شرکت هتلداری ماریوت به بزرگترین شرکت هتلداری دنیا تبدیل خواهد شد ؟

در حالی که پیش از این نام گروه هتل های حیات و برخی شرکت های چینی به عنوان خریداران احتمالی سهام گروه هتل های استاروود در میان بود، حالا این گروه هتل های ماربوت است که قصد دارد با انجام این خرید بزرگ، خود را به عنوان بزرگ ترین گروه هتلی جهان معرفی کند.
در این باره خبرها حاکی از توافقات اولیه طرفین است که طی آن یک گروه یا برند مشترک از این دو نام مطرح صنعت هتل جهان پا به عرصه خواهد گذارد تا در مشارکتی دو طرفه، بزرگ ترین شرکت هتلی جهان را به نام ماریوت رقم بزنند. مشارکتی که طی آن تمامی برندهای بین المللی و lifestyle گروه هتل های استاروود از جمله Sheraton marque، ultra-luxury St Regis و نیز W          Hotels   با حضور ماریوت در بخش هتل های لوکس ترکیب خواهد شد تا به همراه بخش ریزورت های طرفین، یک مجموعه مشارکتی بزرگ را شکل دهند.
بدین ترتیب این مجموعه مشترک با بیش از 5500 هتل و بیش از یک میلیون و یکصد هزار اتاق در سراسر جهان، خواهد توانست با خلق فرصت های بیش تر برای جذب مشتریان، سود سرشاری را نصیب سهامداران خود کند. بر طبق این معامله قرار است سهامداران استاروود صاحب 37 درصد سهام کل مجموعه مشترک شوند تا بدین ترتیب رقم پرداختی از سوی ماریوت به عدد 12.2 میلیارد دلار برسد که 11.9 میلیارد دلار آن از بابت سهام ماریوت و 340 میلیون دلار نقد بابت 170میلیون سهم استاروود است.
گفتنی است که استاروود پیش از این با خرید 200 میلیون دلاری گروه مهمان نوازی Protea در افریقای جنوبی و نیز خرید 134 میلیون دلاری گروه هتل های دلتای کانادا، گستره دارایی های خود در این دو منطقه را افزایش داده بود.
قرار است معامله فوق تا اواسط سال آینده میلادی به سرانجام برسد.

ش

مدرسه هتلداری Haag وارد ایران شد1

دنیای سفر - پس از 8 ماه مذاکره، هتل مدرسه هاگ هلند در یکی از گروه‏های هتلداری معتبر کشور، هتل مدرسه راه‌اندازی می‏کند. یکی از مهم‏ترین مشکلات هتلداری کشور ضعف نیروی انسانی عنوان و فاصله ایران با استانداردهای جهانی در این حوزه بیش از حد تصور برآورد می‏شود.  علی رحیم پور، مدیر عامل گروه هتل های هما، در گفتگو با دنیای سفر بیان کرد: یکی از مشکلات اصلی در صنعت هتلداری کشور، ضعف نیروی انسانی هتل در ارائه خدمات با سطح کیفیت بین المللی است.

 

متاسفانه بعد از انقلاب، به دلیل عدم وجود ساختارهایی چون هتل مدرسه ها در کشور برای ارائه آموزش های هتلداری با تکیه بر جنبه های عملی تر، این صنعت نتوانست خود را در ارائه خدمات مطلوب هتلداری مطابق با استانداردهای جهانی بهبود بخشد. در نتیجه، برای ارتقا و بهبود وضعیت کنونی، آموزش به عنوان یکی از مهمترین راه حل های موجود، موثر تشخیص داده شده و در مذاکره با هتل مدرسه هاگ برای راه اندازی سومین شعبه آن در ایران و در گروه هتل های هما به توافق رسیدیم.

   رحیم پور با اشاره به قدمت 80 ساله هتل مدرسه هاگ اظهار کرد: هاگ به عنوان سومین هتل مدرسه برتر جهان در 110 کشور و در مطرح ترین هتل های جهان در حال تربیت نیروی انسانی در دوره های کاردانی، کارشناسی و کارشناسی ارشد است. البته قابل ذکر است که گروه هتل های هما دارای مرکز آموزشی است و تا کنون نیز 600 نیروی هتلداری را آموزش داده و در حال حاضر نیز در حال آموزش 500 نیرو وزارت خارجه در بحث تشریفات بین المللی است. اما در بحث تربیت و دسترسی به اساتید و مربیان در سطح بین المللی از امکانات لازم برخوردار نیست. به همین دلیل طی این مذاکرات، هاگ هلند را متقاعد به همکاری کردیم.

وی افزود: استانداردهای جهانی خدمات هتلداری موضوعات مختلفی را چون خدمات اقامت، پذیرایی، شیوه پذیرایی، تجهیزات مورد استفاده در هتل، دکوراسیون و مبلمان هتل، پذیرش، خانه داری، بازاریابی، مالی، روابط عمومی و ... در بر می گیرند و ما سعی داریم با پرداختن به آموزش در چنین حوزه هایی خود را به استانداردهای جهانی نزدیک تر کنیم. در حال حاضر نیز دوره های آموزشی، کارگاه ها و کلاس های مختلفی در این حوزه ها تعریف شده است اما اولویت دوره های اموزشی با مباحثی است که نیروی انسانی را در ارتباط مستقیم با گردشگر قرار می دهد.

رحیم پور با اشاره به برگزاری اولین دوره «بازاریابی و روابط عمومی در صنعت هتلداری» با همکاری گروه هتل های هما و هتل مدرسه هاگ گفت: عدم تطابق آموزش های دانشجویان هتلداری و گردشگری کشور با نیازهای عملی محیط کار و ضعف آنها در چنین محیط هایی، منجر شده است تا بر جنبه های عملی این کارگاه ها و دوره ها تاکید بیشتری شود. از طرف دیگر شرکت در این دوره ها و کارگاه ها برای تمام علاقه مندان آزاد است. وی در پایان اضافه کرد: قاعدتا کسانی که در این دوره ها آموزش دیده باشند برای استخدام در گروه هتل های هما و سایر هتل های کشور در اولویت قرار خواهند گرفت.

ش

موانع اتخاذ استراتژی «اقیانوس آبی» در هتل ها ی ایران

در صنعت هتلداری ایران خبری از استراتژی «اقیانوس آبی» نیست که عمده دلیل آن به دخالت دولت در بحث نرخ گذاری مربوط می شود.

شاید از اوایل قرن بیست و یک که استراتژی اقیانوس آبی به صورت جدی وارد ادبیات بازاریابی شد کمتر صنعتی را در جهان بتوان یافت که رقابت درونی فعالان آن فاقد این ویژگی باشد؛ به ویژه صنعت هتل که براساس ماهیت خود یعنی «ارزش» در برابر «بهای ارزش» به جای کلیشه «کالا» برابر «پول»، از گستردگی ارتباطات انسانی بیشتری برخوردار است.

نگاه کوتاهی به مفهوم استراتژی «اقیانوس آبی» بیانگر فضای کم رقیبی است که بتوان با مجموعه ایده ها و رفتارهای خلاقانه براساس فاکتورهای حذف، کاهش، ایجاد و افزایش، سهم بیشتری از بازار را تسخیر کرد؛ چراکه در فضای عادی رقابت به دلیل تعدد فروشندگان و عدم انعطاف پذیری سیاست های فروش کالاها یا خدمات و تطابق آنها با خواسته ها و تمایلات مشتریان، میزان برخوردهای درون صنعتی بین رقبا به قدری بالاست که منجر به خسارت یا ورشکستگی برخی می شود که اصطلاحا از آن به عنوان خونریزی و نهایتا ایجاد «اقیانوس قرمز» یاد می شود.

از همین رو، سعی می شود با ایجاد نوآوری ها در کسب رضایت حداکثری مشتریان، شرایط را به گونه ای تغییر داد که سهم بیشتری از بازار را بدون درگیری با سایر رقبا به دست آورد. از نمونه های بارز موفقیت این رویکرد می توان به افزایش سرمایه گذاری در ایجاد مجتمع های تجاری – فرهنگی و تفریحی در سالیان اخیر با الگوبرداری از تجربه موفق مجموعه های سینمایی در اروپا اشاره کرد که دیگر خریداران احتمالی تنها محصولات خاصی را هدف قرار نداده و با گردهم آوردن فروشگاه های مواد خوراکی، پوشاک و لوازم خانگی و غیره، مراکز تفریحی و سرگرمی، سالن های آرایشی و سینماها و از همه مهم تر با ایجاد پارکینگ ها و تسهیلات آمد و شد، حجم عظیمی از بازار را به سوی خود می کشاند تا مشتریان بالقوه را نیز به مشتریان بالفعل تبدیل کند.

حال آنکه تا پیش از این، هر یک از این واحدهای تجاری برای کسب مشتری بعضا مجبور به کاهش قیمت و رقابتی تنگاتنگ در اقیانوس قرمز خود بودند. در صنعت هتل جهان مصداق کاربرد این استراتژی را می توان در اتخاذ سیاست های کاری نوین گروه ها و زنجیره ها بر اساس همان فاکتورهای حذف، کاهش، ایجاد و افزایش دید. به طوری که مثلا با «حذف» عملیات سنتی ثبت نام مسافر در هنگام ورود و «کاهش» مدت زمان تحویل کلید، تسویه حساب و خروج و «ایجاد» برنامه هایی همچون e-concierge یا اختیار انتخاب اتاق و «افزایش» زیربرندهای متعدد برای پاسخگویی به طیف بیشتری از سلایق مشتریان سعی در کسب حداکثری بازار دارند.

ترسیم وضعیت کشور

در صنعت هتل کشورمان اما خبری از این استراتژی نیست که عمده دلیل آن به دخالت دولت در بحث نرخ گذاری مربوط می شود؛ به این معنا که هتل ها بدون برخورداری از حق بایسته خود در نرخ گذاری و ناکامی در راه خلق ایده های جذب مشتری و تعیین استراتژی های بازاریابی در مسیری قرار دارند که یا مجبور به واگذاری سالانه اتاق های خود به صورت گارانتی می شوند یا نهایتا تخفیف هایی ارائه می دهند که تنها برای جلوگیری از ضرر بیشتر است و نه کسب سود که هدف استراتژی های بازاریابی است. نتیجه این ناکارآمدی در بازاریابی هم تشدید غلظت رنگ اقیانوس قرمز آنان و ایجاد فضا برای فعالیت «خانه های استیجاری» می شود.

حتی هتل های دولتی هم فاقد این استراتژی هستند؛ چرا که اساسا اکثر برنامه جذب مشتریان آنها نیز از پیش تعیین شده و بر مبنای روابط و مناسبت های دولتی انجام می گیرد؛ به طوری که نمی توان هیچ طبقه بندی از مشتریان و دسته بندی مشخصی برای گروه ها و زنجیره های هتل دولتی تعریف کرد. با این همه، اما طوق تقصیر این ناکامی تنها بر گردن دولت به واسطه دخالت در نرخ گذاری یا صدور بی رویه و بدون برنامه مجوزهای ساخت وساز نیست؛ چراکه متاسفانه بسیاری از هتل ها به دلایل متعدد که مهم ترین آنها درگیری در مسائل روزانه از یکسو و فقر دانش مربوطه از سوی دیگر است، اعتقادی به تغییر نگرش نسبت به بازار و اتخاذ برنامه های نوین بازاریابی نداشته و نگاه خود را به این مهم به دایره «تبلیغات» در رسانه های اجتماعی محدود کرده اند.

یک نگاه گذرا به روند کاری هتل های کشور نمونه کوچکی برای اثبات این مدعاست. در طول این سال ها هیچ تدبیری برای حذف پروسه های کلیشه ای، کاهش مدت زمان عملیات رزرواسیون و کسب صورتحساب ها و تسهیل در پرداخت ها، ایجاد برنامه های فروش و افزایش رضایتمندی مشتریان با خلق برنامه های مبتکرانه اندیشیده نشده یا به درستی به اجرا گذاشته نمی شود. حتی وب سایت بسیاری از هتل ها و بدتر از آن، گروه های هتلی نیز فاقد بسیاری از استانداردهای لازم برای اطلاع رسانی و جذب مشتری هستند.

بنابراین لازم است تا دولت به عنوان متولی این صنعت، بسترهای لازم را برای ایجاد خودباوری در نزد هتل ها برای افزایش سهم ایشان از بازار بدون اتکا به دخالت دولت در تسهیل امور فراهم آورد که در این بین اعطای حق «نرخ گذاری» و پرهیز از ورود بی دلیل ارگان های خود به این عرصه بر اساس رانت، مهم ترین است. از سوی دیگر هتل ها نیز باید با درک دشواری های شرایط بازار و پذیرش رقبای ناخواسته به جای تمرکز بر حذف آنان، به بازاریابی و ارتقای دانش خود در این زمینه بهای بیشتری دهند.

ش