امکاناتی که یک هتل 5 ستاره باید داشته باشد

1- ساختمانهای جداگانه

2- تعداد اتاقها : هتل لوکس و مجلل با دست کم 150 اتاق در هتلهای موجود و 155 اتاق در هتلهای جدید

3- تصفیه های مرکزی : با ضمانت گرمای مطلوب (18-25 درجه سیلسوس) با یک تر موسسات که با آن بتوان گرمای اتاق را در همه اتاقها و جاهای همگانی تنظیم نمود.

4- گرمابه ها و دستشویی ها : حمام های کاملاً شخصی در هر اتاق (حداقل دارای وان با 120 سانتی متر طول) رختکن و دستشویی ها برای مهمانان در طبقاتی که محل استراحت همگانی است.

5- تلفن با ارتباط بیرونی در هر اتاق، سیستم درونی تلفن در همه اتاقها و محلهای آسایش عمومی امکانات تلفن در آرامشگاهها تلفن در حمام های شخصی

6- جای اتاقها : (به جز حمام ها، مدخل و ایوان، 12 برای اتاقهای دو نفره و 14 برای یکنفره

7- وسایل و اثاثیه اتاق ها : بیشترشامل تختها با دست کم به ابعاد 210 سانتیمتر، میز کنار تخت، میز تحریر، میز آرایش، آیینه، قفسه ویژه با وسائل میهمانان، صندلیها و ایوان برای هر اتاق و آپارتمانهای شخصی گوناگون

8- پنجره ها با پرده های دو لایه ضخیم

9- تاسیسات الکتریکی : چراغهای مستقل برای سقف، دستشویی و یک چراغ کنار تخت برای هم میهمان و چراغ مطالعه کنار صندلی دسته دار و میز تحریر

10- بالابر : هر جا که بیش از یک طبقه دارد و آسانسورهایی جداگانه برای خدمات باربری

11- صبحانه : سرویس درون اتاق

12- سرسره ها، تالارها، محلهای استراحت همگانی نسبت به گنجایش هتل، طبقه ها با کفپوش مناسب

13- کارکنان : کارکنان پایه ای (مدیر واحد پذیرش، سرپیشخدمت و خانه دار) باید به دو زبان آشنا باشند. سایر کارکنان در ارتباط مشتری باید دست کم چیزهایی از یک زبان بدانند. (به جز زبان عربی) و دارای لباس یک شکل و یک دست

15- اتاقهای نهارخوری، رستوران و اتاقهای نهارخوری شخص

16- وسایل باربری

17- رادیو، دستگاه مرکزی پخش موسیقی در هر اتاق

18- تلویزیون در هر اتاق

19- خدمات اتاقها در 24 ساعت

20- استاندارد برتر برای تمرین و درجه بندی هتل

21- خدمات پذیرایی : تالار پذیرایی با خدمات کشاورزی - وسایل رختشویی و خشکشویی در هتل

22- کافه تریا با خدمات 24 ساعته

23- بار جداگانه

24- جای پارک ماشین و گاراژ متناسب به نیاز مشتری

25- باجه کتاب

26- خدمات اطلاع رسانی و مبلغ همگانی

27- نهارخوری و آسایشگاه کارکنان

28- یک دستگاه آژیر و شماری از دستگاههای آتش نشانی در جاهای همگانی و خدماتی و پلکان گریز در برابر آتش با ماکزیمم فاصله 30 متر تا هر اتاق

29- دسترسی به خوردنی و نوشیدنی در اتاقها : خدمات 24 ساعته

30- دسترسی به خدمات ضروری پزشکی

31- نمایندگی مسافرتی و خدمات تاکسی و خودروی کرایه

32- خدمات پست و تلگراف و تلکس و خدمات صرافی از بیگانه

33- دستیابی به تالار زیبایی و موآرایی و فروشگاههای کالای سوغاتی

34- باشگاه شبانه و تالار موسیقی

35- تالار میهمانی نشست (کنفرانس)

36- باغ یا باغچه یا مهتابی عمومی ـ(جای باز)

37- استخر شنا

38- دست کم دارای سونا، ژیمناستیک، ورزشگاه

39- صندوقهای جداگانه سپرده گذاری ایمن برای میهمانان در صورت نیاز

ز

آداب رفتار صحیح در هتل

مسافران اغلب توقع زیادی نسبت به هتل خود دارند. انتظارات تنها به مکان آرام و راحتی برای خواب خلاصه نمی‌شود و امکانات جانبی مانند یخ، سشوار، اتو و صبحانه نیز مطرح هستند. بیشتر کارکنان هتل آماده‌ی خدمات‌رسانی حتی به سخت‌گیرترین مهمان نیز هستند. اکنون نوبت مهمانان است که کمی رفتار خود را در هتل اصلاح کنند.

از قبل اتاق خود را رزرو کنید؛ صبر کردن تا لحظه‌ی آخر مشکلات زیادی از جمله پر شدن اتاق‌ها، پر شدن اتاق مورد علاقه‌ی شما و ماندن در فهرست انتظار هتل به همراه خواهد داشت. روز قبل از رسیدن خود به هتل، با هتل تماس بگیرید تا از درست بودن همه‌چیز مطمئن شوید.

اگر با حیوانات خانگی خود سفر می‌کنید، موضوع را به مسئول هتل اطلاع دهید؛ برخی هتل ها به حیوانات خانگی اجازه‌ی ورود نمی‌دهند و برخی دیگر نسبت به گونه‌های خاص حیوانات خانگی حساس هستند. بهتر است از این موضوع قبل از رسیدن مطلع شوید تا بتوانید به‌راحتی هتل دیگری را رزرو کنید. با لبخند تشکر و لطفا گفتن، در کنار داشتن دیدی مثبت، حسن رفتار خود را نشان دهید. اگر سؤالی دارید، مسئول رزرو هتل نیز می‌تواند به شما کمک کند.

در زمان ورود به هتل

شماره‌ی رزرو خود را دم دست داشته باشید. با شماره‌ی رزرو خود مستقیم به سمت میز پذیرش رفته و نام همه‌ی افراد همراه خود را نیز اعلام کنید. برای انعام دادن در طول اقامت خود در هتل نیز آماده باشید.

به چه کسانی باید انعام داد:

مسئول پارکینگ: در زمان پارک و بیرون رفتن با خودرو

نگهبان جلوی درب: در زمان رسیدن و ترک هتل

مسئول حمل بار: پس از رساندن چمدان‌های شما به داخل اتاق یا خودرو

مسئول حراست: در پایان اقامت در هتل

گارسون‌های رستوران: روی میز یا در زمان پرداخت هزینه

مسئولان تمیز کردن اتاق: قرار دادن انعام هرروز صبح روی میز در موقعیتی قابل‌رؤیت

در اتاق

مراقب وسایل اتاق هتل باشید. وسایل اتاق لوازم شخصی شما نیستند و هتل نیز انتظار دارد همان‌طور که آن‌ها را تحویل گرفته‌اید، آن‌ها را تحویل دهید. اگر چیزی شکسته یا کار نمی‌کند، سریعا با مسئولان هتل تماس بگیرید. اگر دیر اقدام کنید، پرداخت هزینه‌ی آن به عهده‌ی شما خواهد بود.

صدا ایجاد نکنید. این شامل صدای تلویزیون، موسیقی و هر چیز که بتواند آرامش دیگران را مختل کند می‌شود. اگر مهمانان دیگر صدا ایجاد می‌کنند، با مسئولان هتل تماس بگیرید و اجازه بدهید آن‌ها مشکل را حل کنند؛ شما نباید با دیگر مهمانان هتل درگیر شوید.

هرگز لوازم چند بار مصرف را با خود از هتل خارج نکنید؛ البته می‌توانید مواد مصرفی مانند شامپو، خوشبوکننده، صابون و کرم‌ها را با خود ببرید. اگرچه حوله‌ها، ظروف، لیوان‌ها و دیگر اشیاء این‌چنینی باید در اتاق باقی بماند. اگر از چیزی خوش‌تان آمده و می‌خواهید آن را با خود ببرید، با مسئولان تماس گرفته و نحوه‌ی خرید آن را سؤال کنید. اگر چیزی از وسایل اتاق کم شود، هزینه‌ی آن از شما کسر خواهد شد.

تمیز کردن اتاق‌ها

به کارکنانی که اتاق شما را تمیز می‌کنند احترام بگذارید. فراموش نکنید که آن‌ها اتاق‌های زیادی را باید تمیز کنند و نباید آن‌ها را معطل کنید. اگر لباس مناسب به تن ندارید در را باز نکنید. هرگز با کارکنان صحبت‌ شخصی نداشته باشید. اگر ممکن است، در زمان انجام امور نظافتی اتاق را ترک کنید؛ در غیر این صورت از آن‌ها بخواهید بعدا مراجعه کنند.

به انجام‌ وظیفه‌ی آن‌ها کمک کنید؛ قبل از ترک اتاق هتل حوله‌های کثیف خود را در یک‌گوشه از حمام قرار دهید. روی زمین زباله نریخته و از سطل زباله استفاده کنید.

مکان‌‌ها و تجهیزات عمومی

در راهروهای هتل صحبت نکرده و صدا ایجاد نکنید. اگر لازم است باکسی صحبت کنید، صدای خود را بسیار پایین بیاورید. فراموش نکنید که صدا در راهروی هتل می‌پیچد و شاید در اتاق‌ها نیز شنیده شود. قبل از هشت صبح و بعد از ده شب در راهرو هیچ صدایی تولید نکنید.

در زمان استفاده از آسانسور به دیگران احترام بگذارید. زمانی که سوار شدید صبر کنید تا آخرین نفری که وارد می‌شود دکمه‌ی آسانسور را بزند. اگر چمدان دارید، آن را به دیوار آسانسور چسبانده و راه را برای عبور دیگران باز بگذارید. اجازه ندهید کودکان با دکمه‌های آسانسور هتل بازی کنند.

بسیاری از هتل‌ها استخر، جکوزی و باشگاه ورزشی دارند. قبل از استفاده از این امکانات هتل قوانین آن را مطالعه کنید. نسبت به دیگر مهمانان هتل نیز مؤدب باشید. اگر در باشگاه ورزشی کسی قصد دارد از وسیله‌ای که در دستان شماست استفاده کند، بی‌جهت وقت را تلف نکنید. همیشه در باشگاه ورزشی و استخر هتل مراقب کودکان خود باشید، آن‌ها نه‌تنها ممکن است آسیب ببینند، بلکه ممکن است دیگران را نیز آزار دهند.

ترک هتل

بسیاری از هتل ها روز آخر اقامت، فاکتور پرداخت را به شما تحویل می‌دهند. فاکتور را برای اطمینان بررسی کنید. اگر همه‌چیز درست است، با وسایل خود اتاق را ترک کنید. اگر مشکلی در فاکتور وجود دارد با مسئول هتل صحبت کنید.

اگر لازم است از کارکنان هتل برای جابه جایی چمدان‌های خود کمک بگیرید. اگر چمدان‌ها قرار است با پرواز دیگری ارسال شوند، از مسئولان هتل بخواهید این کار را برای شما انجام دهند.

ز

رفتار در هتل

هتل به معنای وسیع کلمه به انواع هتل طبقه بندی می‌شود: هتل های فرودگاهی، شهری، هتل آپارتمان، هتل تفریحی و . . . یک هتل را می‌توان به زبان ساده چنین تعریف نمود: مکانی است دارای امکانات کافی برای زندگی افرادی که به منظور اقامت موقت بدان مراجعه و از این امکانات استفاده می‌کنند. و وجه مشترک کلیه این هتل ها فروش اتاق و عرضه خدماتی است که هر کسی که در سفر است به آن نیاز دارد. بدین گونه درمی‌یابیم که یک هتل باید برای رفع نیاز‌های مسافرین و مراجعین خود امکانات و وسایل رفاهی ضروری و مورد نیاز آنها بهره‌مند باشد تا بتواند موجبات آسایش و خورد خوراک آنها را به نحو مطلوب فراهم نمایدو هتلدار همواره باید سعی و کوشش کند که محیطی دلپذیرتر، از خانه میهمان به‌وجود آورد و تلاش نماید که کلیه نیازهای میهمان را در نهایت ادب فراهم کند مسافرین و مراجعین نیز در قبال استفاده از این امکانات، مبلغی می‌پردازد.

هتلداری که نتواند رضایت و نیاز میهمان را تأمین کند یا نتوانسته توسط کارکنان هتل رفتار شایسته‌ای داشته باشند با اطمینان باید گفت که در جلب رضایت میهمان غفلت کرده. ادب و رفتار کارکنان است که موفقیت یک هتل را تضمین می‌کند الگوی رفتار در صنعت هتلداری نقش غالب را دارد زیرا بسیاری از نکات فنی و تخصصی هتلداری را میهمان نمی‌داند و درک نمی‌کند مثلاً غذا گذاشتن جلوی مشتری از چپ یا راست کدام صحیح است ولی رفتار پرسنل تأثیر فراموش‌نشدنی بر او خواهد گذاشت. آن دسته از هتلدارانی که فعالیت فصلی دارند و هتلداری را بسیار ساده می‌پندارند و برای اداره هتل از کارکنان فصلی که هیچ تجربه‌ای در هتلداری ندارند استفاده می‌کنند به ندرت می‌توانند موفق باشند زیرا رفتار درست کارکنان با میهمان چگونه باید برخورد کند بسیارش در اثر تجربه به‌دست می‌آید و در فصل شلوغی هتل می‌توانند از این تجربیات استفاده کنند صنعت هتلداری امری است فنی و حرفه‌ای کارکنان هتل باید در لحظات حساس نقش خود را به خوبی ایفا کنند.

توفیق در این کار نیاز به تجربه و قدرت ابتکار و دلسوزی و صداقت دارد زیرا مهارت‌های تکنیکی به تنهائی برای اداره‌کردن کارها کافی نیست بلکه باید مهارت‌ها با احساسات میهمان‌نوازی و مردم‌دوستی و خوش‌روئی توأم و قرین باشد، تا با هم فکری وهمکاری و هماهنگی فن و صداقت و ادب، رضایت کامل مهمانان هتل تأمین و تضمین گردد. رفتار کارمند با میهمان که چگونه برخورد می‌کند همیشه باید مورد توجه قرار گیرد و می‌بایست کارمند هتل مورد توجه مدیریت هم باشد که بتواند طبیعت میهمانداری را درک کند بدیهی است رفتار مدیر و معاون هتل با سرپرست‌ها با کارکنان باید سرمشق بقیه پرسنل قرار گیرد یکی از نکات مهم در صنعت هتلداری آموزش طرز رفتار با کارکنان به مدیران است و ایجاد شرایط و محیطی منطبق با سلسه مراتب می‌باشد بدون شک حسن سلوک و رفتار مؤدبانه بین پرسنل از یک سو و بین کارکنان و مشتریان هتل از سوی دیگر در نظام و گردش کار هتل اثر مستقیم دارد و لازمه ایجاد هماهنگی و همفکری در جهت بهبود کارهای هتل هم‌سوئی مدیر با کارکنان تحت سرپرستی است که به کارآئی مطلوب منجر می‌شود.

یک میهمان به مجرد ورود به هتل با رفتار پرسنل روبه‌رو خواهد بود و پس از ورود به هتل به نظافت، امنیت، و . . . توجه می‌کند رفتار صحیح و مؤدبانه کارکنان بسیاری از کمبود‌ها را در هتل می‌پوشاند و همین‌طور برعکس و هرچه هتل ها ازعهده تأمین نیازهای میهمانان برآیند به موفقیت بیشتری رسیده‌ند موفقیت هیچ هتلی تصادفی صورت نگرفته است تمام سرمایه هتل، تشکیلات هتل و بحث هتلداری مبتنی بر ارضا میهمانان است و رضایت میهمان به لوکس و مجلل‌بودن ساختمان هتل و تجهیزات نیست زیرا بسیاری از هتل ها به‌ خاطر عدم برخورد شایسته کارکنان با میهمانان در کار خود موفق نبوده‌اند و اغلب میهمانان از هتل های مجلل از رفتار پرسنل شکایت داشته‌اند و هتلی که متکی به لوکس و مجلل بودن خود باشد و توجه‌ای به رفتار کارکنان با میهمان نداشته باشد هرگز موفق نخواهد بود و طبیعی است هرچه هتل لوکس‌تر و مجلل‌تر و گران‌تر باشد توقع میهمانان از رفتار پرسنل و خدماتی که ارائه می‌دهند بیشتر خواهد بود.

میهمانان هتل برای تمام خدمات مبلغی را می‌پردازد هتلدار باید رضایت او را جلب کند زیرا برای خدماتی که ارائه می‌دهد نرخی را دریافت می‌کند رفتار و کردار پرسنل و کارکنان هتل می‌تواند تعیین‌کننده وضعیت آینده آن به‌ شمار آید. جنبه‌های تربیتی و فرهنگی و عاطفی افراد است که معرف شخصیت و منش آنها است. از آنجائی‌ که هتلداری کار تیمی و گروهی می‌باشد هر یک از پرسنل هتل به آسانی می‌تواند با رفتار ناپسند و انتقاد‌آمیز خود باعث سر‌افکندگی و انفعال دیگر افراد شریف و کارکنان وظیفه‌شناس گردد. میهمانی که به هتلی مراجعه می‌کند ضمن اینکه از هتل انتظار اتاق مناسب، تخت مناسب و راحت و نظافت را دارد، انتظار رفتار شایسته کارکنان هتل را نیز دارد.

اگر بنا باشد پرسنل هتلی برای هر خدماتی میهمان را آزرده کند همیشه میهمان این فکر را می‌کند که چقدر این هتل گران است گفتیم یکی از نکات مهم موفقیت در صنعت هتلداری رفتار پرسنل است زیرا یک هتل با تمام هزینه‌های سرسام آوری که ساخته می‌شود می‌تواند بر اثر یک برخورد و بی‌ادبی کارمند هتل از بین برود و برعکس با برخورد زیبا و لبخند پرسنل یک هتل ارزان قیمت می‌تواند بیش از تسهیلات هتل لوکس با رفتار بد کارکنان رضایت میهمان را جلب کند باید میهمان هتل در مدت اقامت در تمام حالت احساس آرامش کند میهمان زمانی از هتل راضی و خشنود است که تمام بخش‌ها با رفتار خود و احساس مسئولیت کردن بتوانند رضایت میهمان را جلب کنند خوش‌خوئی و خوش‌آمد‌گوئی به میهمانان هتل و توجه به نیازهای مشتریان، موجب اشتهار و حسن شهرت هتل می‌باشد. مدیری که ادعا کند یا فکر کند که شکایتی از هتل نمی‌شود و تصور کند پس میهمانان راضی هستند و هیچ توجهی به رفتار کارکنان هتل با میهمانان نداشته باشد خود را فریب داده است.

زیرا بسیاری از میهمانان به مدیر شکایت نمی‌کنند و شاید هرگز مدیر هتل را هم نبینند ولی اینکه هتل دارای سرویس مطلوبی نیست را حتماً در خارج از هتل برای دوستان تعریف خواهند کرد و خواهند گفت که محیطی نا‌آرام و نامناسب و بی‌نظم را انتخاب کرده بودند. بسیاری از میهمانان با وجود ناراضی بودن از خدمات و نظم کار هتل با وجود دلایل موجه مایل به طرح شکایت نیستند یا اگر تعدادی هم شکایتشان را ابراز می‌کنند به رسپشنیست است که معمولاً به مدیریت انعکاس داده نمی‌شود زیرا در چنین هتل ها مدیران اغلب در اتاق مدیریت به علت فشار کار یا عدم اطلاع از مدیریت هتلداری به بهانه‌های جلسه دارند یا درگیر با کارگر و کارمند یا روبه‌رو نشدن بامشکلات و . . . پنهان هستند و در چنین هتل هائی هیچ وقت سرویس خوبی ارائه نشده است مدیریت هتل بیشترین ساعت کاری خود را باید در بخش‌ها بگذراند. کسانی که دنبال کار راحت و نشستن در اتاق هستند باید بدانند که مدیریت هتلداری نیست بهتر است حرفه دیگری انتخاب کنند.

تماس با میهمان در مدیریت هتلداری یکی از اصول بنیادی و تعیین‌کننده است مدیری که خود را از دید میهمانان و کارکنان پنهان می‌کند نمی‌تواند کنترلی به این امور داشته باشد. بسیاری از مدیران شهامت اینکه با میهمان در تماس باشند را ندارند زیرا از شکایت و گله میهمان وحشت دارند درصورتی‌که اگر با میهمان در تماس باشند نواقص کار را از زبان میهمانان بهتر می‌توانند بفهمند و آن را برطرف کنند. اغلب پرسنل هتل به‌علت نیاز با مدیر رفتار مؤدبانه و برخورد خوبی دارند ولی با میهمانان برخورد خوبی ندارند و میهمان است که به مدیریت این گونه رفتارها را اطلاع می‌دهد که مدیر باید برای رفع آن جدیت نماید و کارکنان که بدانند مدیریت با میهمانان همیشه در ارتباط است سعی می‌کنند که رفتار مناسبی با میهمانان داشته باشند اینکه بعضی از مدیران معتقدند که ملاقات با میهمان نوعی اتلاف وقت است نداشتن شهامت پذیرش انتقاد و برخوردار نبودن از مدیریت صحیح حکایت می‌کند. مدیران باید طوری برنامه‌ریزی کنند که ارتباط با اطرافیان و میهمانان صدمه‌ای به کار آنها وارد نکند‌.

مدیریت باید با استفاده از تمام نیرو و تجربه خود برای ایجاد رابطه با میهمانان اقدام کند عده‌ای از مدیران به خاطر عدم تحمل شکایت میهمانان مدیر لابی LOBBY تعیین می‌کنند یا از وجود مسئول لابی در این سالن استفاده می‌کنند مدیران باید بدانند این هزینه اضافی و وقت اضافی این افراد هرگز در مکان مدیرهتل قرار نمی‌گیرد ثابت شده اگر این افراد باشند یا نباشند میهمانان به Receptionist رسپشنیست شکایت خود را خواهد نمود به همین دلیل قسمت رسپشن هتل شاهد بیشترین شکایت از مسافرین می‌باشد و در این این‌گونه موارد کارمندان با تجربه تشخیص می‌دهد که اطلاعات مدیریت کمتر از اطلاعات خود اوست.

مدیر هتلی که همیشه برای بازدید از بخش‌های هتل با قیافه عبوس در حرکت است چگونه می‌تواند به پرسنل هتل بگوید که با لبخند با میهمانان باید برخورد کرد کارکنان مدیر هتل را برای هر حرکتی و رفتاری زیر زره بین قرار داده‌اند رفتار مدیر هتل همیشه برای کارکنان الگو است. نکته دیگر مدیر هتل باید به کارمندی که مسئولیت قسمتی را به او سپرده درست انتخاب کرده باشد زیرا مدیریت باید بداند این قسمت که به این شخص سپرده آیا این حجم کار را می‌تواند بدوش بکشد یا به‌علت سنگین‌بودن کار و ناتوان بودن کارمند مسئول همیشه عصبانی است به همین دلیل مدیریت هتل باید در محل کار کارکنان حضور داشته باشد که کار آنها را ضمن ایفای نقش در شرایط عادی و روزمره مشاهده کند که آیا توانائی احراز چنین پستی را داشته یا خیر و این نکات است که حضور مدیر هتل را در صحنه آشکار می‌کند و حضور مدیر هتل در محل کار کارکنان به بروز رفتار مناسب منجر خواهد شد و گوشزد اشتباهات و تکرا ر آن موفقیت را تضمین خواهد کرد یک مدیر تیز‌بین وقتی در محیط کار ظاهر می‌شود به راحتی می‌تواند از طرز‌رفتار و چهره کارکنان به راحتی درک کند که آیا پرسنل از حضور او در محیط کار از او تنفر دارند یا صمیمی هستند اگر تنفر دارند باید مطمئن باشد که میهمانان از رفتار پرسنل راضی نیستند.

باید به کارکنان هتل کاملاً تفهیم شود که همه یک هدف دارند و همه یک وظیفه و آن جلب رضایت میهمانان است. دیده شده در هتل ها رسپشنیست مسافری را پذیرفته و از بخش خانه‌داری می‌خواهد که زودتر اتاق را آماده کند که مسافرخسته است و منتظر است که در اتاقش استراحت کند ولی سرپرست خانه‌‌داری توجهی به خواسته رسپشنیست نمی‌کند و اول قسمت دیگری که عجله‌ای در کار نیست را نظافت می‌کند این نوع تصمیمات فقط به ضرر هتل و ناراضی‌کردن میهمان تمام خواهد شد یا گارسنی به آشپزخانه بگوید زودتر غذای میز شماره . . . را آماده کن سر آشپز به خود بگیرد که مسئول من هستم و تو نباید دستور دهی این اتفاقات که در هتل می‌افتند غیر از نا‌رضایتی میهمان چیز دیگری به دنبال ندارد. باید کارکنان جدای از پست و سلسله مراتب همکاری خوب و صمیمانه‌ای در جهت هرچه بیشتر راضی نگهداشتن مهمان با یکدیگر داشته باشند نباید فراموش کنند که هر دو یک هدف و وظیفه مشترک دارند آن هم جلب رضایت میهمانان است.

محیط هتل باید تا آنجا که ممکن است از جنجال و هیاهو و سر و صدای بی‌مورد به دور باشد. یکی از ناپسند‌ترین رفتار‌ها آن است که مدیر مسئول هتل در برابر میهمانان خود با کارمند دیگری مجادله نماید و یا به صدای بلند سخن بگوید و کارکنان خود را مورد سرزنش قرار دهد. یا اینکه دو نفر از کارکنان هتل به هر علت با یکدیگر و در حضور میهمانان به مشاجره و منازعه برخیزند. البته باید توجه داشت تأمین یا عدم تأمین و شرایط و عوامل موجود در محیط کار برای ادامه کار تأثیر می‌گذارد هتلداری ترکیبی از یک سلسله کارهای جزئی است و به این نکات جزئی باید همیشه توجه کرد مسافری که وارد اتاقی می‌شود و پرده اتاق را نمی‌تواند کنار بزند، درب کمد لباس باز و بسته نمی‌شود، لامپ اتاق سوخته، در لابی صدای تلویزیون آن‌قدر بلند است که نمی‌شود صحبت کرد، مبلمان لابی به هم ریخته است.

بی توجهی بخش فنی هتل، اتاق و سرویس کثیف، فراموش‌کردن دستورات و خواسته میهمان، کم‌بودن ملزومات، شوخی پرسنل با یکدیگر، بی‌ادبی پرسنل، هر یک نکاتی است که میهمان را آزرده خاطر می‌کند میهمانان هتل زمانی هتل را راضی ترک خواهند کرد که محیط را صمیمی احساس کرده باشند. و نباید فراموش کرد هیچ کس به خودی خود نارضایتی یا عدم رضایت خود را ابراز نمی‌کند. کاردانی پرسنل، ادب و رفتار آنها توأم با خوش‌اخلاقی و خوش‌بیانی می‌تواند عامل مهمی برای موفقیت هتل باشد و حرکاتی که در دست‌ها و چهره نمایان می‌شود، شیوه لباس پوشیدن، وضع ظاهری و تغییراتی که هنگام نوشتن، ایستادن و راه رفتن در حر کات شخص پدیدار می‌گردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه کردن در چهره نمایان می‌شود، همگی بر میهمانان یا مراجع به هتل مؤثرند باید به دقت بدین نکات توجه نمایند.

زیرا هتل داری یک امر دسته جمعی، گروهی، تیمی است و هر یک از افراد و کارکنان هتل می‌باید چنان دقت و حساسیتی در رفتار از خود نشان دهند که موجب برداشت منفی‌گرایانه مسافرین دقیق و تأثیر پذیر نگردد. رفتار صحیح و کامل با میهمان باید چنان باشد که با وجود ناراضی بودن از بعضی نواقص و پس از مشاهده مراتب ادب و نزاکت و انسانیت کارکنان به‌جای آنکه واکنش منفی روی آورد، ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد. طبیعت ذاتی انسان همیشه می‌خواهد که در برخوردها مورد احترام واقع شود توجه به این مهم می‌تواند نقش مؤثری در جهت جذب میهمان و مشتری داشته باشد. شکایت میهمانان که از چه چیزهای شکایت داشته‌اند و یا اینکه از چه چیزهای مهمان خوشحال و راضی بوده را به اطلاع کارکنان برسانید که بیشتر با وظایفشان آشنا شوند و موفقیت‌های که باعث رضایت مهمان شده را بخش مربوط تبریک بگوئید از همان لحظه‌ای که میهمان را در هتل می‌پذیریم تا آن‌گاه که با ما خدا حافظی می‌کند بایستی برایش خوشحال و شاد و محبوب باشیم هرگز خود را غمگین افسرده نشان ندهیم.
ز

مقابله با اقامتگاه های غیرمجاز نیازمند ورود جدی دستگاههای مربوطه است و در صورت عدم برخورد، شاهد افول و ورشکستگی صنعت هتلداری خواهیم بود.

یک مرکز اقامتی که امروزه در هر شهر و استان با نقش و نمای خاص خود به گونه‌ای به ارائه خدمات به مسافران و گردشگران می‌پردازد، سهم بسیاری در زیبایی شهر دارد و این زیبایی وقتی خود را به نمایش می‌گذارد که توانمندی در ارائه خدمات به میهمانان، به بهترین نحو ممکن بر اساس استانداردهای تعریف شده صورت گیرد.

آنچه شاکله هتل با آن معنا پیدا می‌کند، ارائه خدمات با بهترین و زیباترین روشهای روز است که به عنوان خاطره خوب و به یاد ماندنی در ذهن میهمانان هتل نقش می‌بندد بهترین تبلیغ برای جذب میهمان جدید خواهد بود.

بدین منظور قانون‌گذار برای فراگیر کردن استفاده کنندگان از هتل و سایر اقامتگاههای رسمی، سطوح مختلفی را تعریف کرده که در قالب سطح و ستاره خود را معرفی می‌شود و میهمان در هر سطح و درجه اقتصادی و اجتماعی با بهره‌گیری از هتلهای 1 تا 5 ستاره از خدمات هتل بهره مند می‌شوند.

هتل ها با چارچوب‌های تعریف شده و نظارت‌های مداوم از سوی نهادهای متولی و نظارتی و نیز اتحادیه که عامل اجرایی نهادهای نظارتی است، امنیت فردی و اجتماعی میهمان را در مقطع حضور در هتل تأمین می‌کند، ضمن آن‌که با نظارت‌های بهداشتی، سلامت میهمان را تضمین کرده و در هر صورت هرگونه مشکلی در ارائه خدمات مدیریت هتل پاسخگوست.

جایگاه هتل و سایر مراکز اقامتی رسمی و با قابلیتهای نظارتی نهادها و نیز آئین‌نامه‌ها و قوانین ملزم به ارائه خدمات تعریف شده است، در مقابل اقامتگاه های غیرمجاز که در پوشش آپارتمانهای مبله و غیره فعالیت می‌نمایند همانگونه از اسم آنها بر می‌آید بیانگر گریز از ضوابط و مقررات همه اصولی که است در هتلها وجود دارد.

این اقامتگاهها علاوه بر اینکه به هیچ‌وجه جایگاه هتلها را ندارند بلکه با روشهایی که در این اماکن اعمال میشود، تخریب یک صنعت را در پی دارد و آن هم صنعتی که از یک فرهنگ دیرینه امنیت، سلامت، آرامش برخوردار است.

اقامتگاههای غیرمجاز پذیرای هیچ ساختار عرفی و قانونی نیستند و در صورت عدم جلوگیری از رشد قارچ‌گونه آن،شاهد نهادینه‌شدن یک فرهنگ هنجار شکن، در اقامتگاهها خواهیم بود و این لطمه به یک صنعت پایدار است که همه امیدهای اقتصادی، سرمایه‌گذاران این صنعت و نتایج آن که اقتصاد پایدار در مقابل نفت می‌باشد خواهد بود.

اقامتگاه های غیرمجاز بر اساس قوانین

 

اقامتگاه های شبه دولتی:

   در شرایطی که به دلیل نابسامانی در برنامه‌ریزی و نیازسنجی مراکز اقامتی توسط نهاد متولی و عدم توازن مراکز اقامتی در استان ها بر ‌اساس ظرفیت های گردشگری سایت ها و سایر مراکز تاریخی و فرهنگی موجب به هدر رفتن سرمایه‌های ملی می‌گردد و این امر زمینه ساز خروج سرمایه‌گذاران از چرخه هتلداری و سایر مراکز اقامتی خواهد شد، شاهد گسترش اماکن اقامتی توسط نهادهای دولتی در هر شهر و استانی می‌باشیم که علیرغم نهی آن در برنامه سوم توسعه، سند چشم‌انداز و پنجم توسعه که واگذاری آنها تاکیداً از سال 87 با ابلاغ اجرای سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی در دستور کار قرار گرفته است نهادهای دولتی با استدلال آنکه این مکانها برای پرسنل ذیربط می‌باشد و یا با اعلام بالاترین قیمت‌های غیرواقعی در مزایده فروش هتل ها و سایر اماکن اقامتی دولتی تلاش در حفظ آنها دارند، و بدین ترتیب رقابت‌پذیری در حوزه هتلداری ایران افت زیادی داشته و طبعاً سرمایه‌گذاری در این حوزه با وجود رقابت نابرابر موجب افت انگیزه برای سرمایه‌گذار داخلی و خارجی به دلیل مقرون به صرفه نبودن سرمایه‌گذاری را در پی دارد.

و این عدم توازن و نابرابری به تناسب هر منطقه با عناوین مختلف در شهرها اعم از زیارتی و سیاحتی اجرا می‌شوند و بهره‌مندی اماکن اقامتی دولتی و شبه دولتی از عدم پرداخت‌ عوارض و مالیات و بهره‌مندی از سایر تسهیلات دولتی، در مقابل یک سرمایه‌گذار بخش خصوصی که با سرمایه‌گذاری میلیاردی می‌بایست صرفاً از محل فروش اتاق با نرخ های ابلاغی سازمان میراث فرهنگی پایداری داشته باشد و در مقابل اماکن دولتی و شبه دولتی نیز با پذیرش مسافر با مبالغ پایین رقابت ناسالم در این حوزه را پدید آورده‌اند. سلامت اقتصادی یک صنعت را به مخاطره می‌اندازند. و مواد قانونی که غیرمجاز بودن آنها را طرح می‌نماید ماده 189 برنامه سوم توسعه، تبصره 37 برنامه چشم‌انداز بیست ساله، ماده 102 برنامه پنجم توسعه، ماده 23 قانون مدیریت خدمات کشوری می‌باشد.

سازمان میراث فرهنگی بدون توجه به شرایط جاری و بحرانی که برای هتلداران و سایر اماکن اقامتی رسمی به دلیل عدم توازن و نیاز شهر و استان با حضور اماکن اقامتی دولتی و شبه دولتی پدید آمده در یک اقدام غیر مسئولانه و غیرحرفه‌ای بر اساس دستورالعمل اجراییتحت عنوان ساماندهی و مدیریت خانه مسافر در خرداد 1395 آغاز به فعالیت و پذیرش عضو نموده است. در شرایطی که مراکز اقامتی رسمی هم اکنون طی ضوابط سازمان میراث فرهنگی و نیز نهادهای نظارتی و سایر نهادهای مرتبط اقتصادی اجتماعی در حوزه هتل در سه رسته هتل، هتلآپارتمان و پانسیون فعالیت می‌نمایند و اتحادیه مهمانپذیران نیز در رسته مهمانپذیر، اقامتگاه، زائرسرا پذیرشگر مسافرین و گردشگر در سطوح مختلف اجتماعی اقتصادی می‌باشند با چارچوبهای نظارتی امنیتی، اجتماعی و بهداشتی کهاین مراکز را مشمول هزینه‌های بالا جهت ارائه خدمات مطلوب متناسب با سطح و درجه و ارائه تجهیزات و امکانات برابر استانداردهای تعریف شده به همراه سایر هزینه‌ها بار سنگینی را بر هتلدار و سایر مراکز اقامتی رسمی تحمیل نموده است خانه‌های مسافر که ازحداقل‌های

خدمات وتجهیزات برخوردار هستند توسط سازمان میراث فرهنگی بدون هیچ دلیل و نیازسنجی وامکانات سنجی راه‌اندازی گردیده است.

و از دیگر موارد اماکن اقامتی غیر رسمی و قانونی است،از واکاوی مشکلات دیگر هتلداری کشور حضور اقامتگاههای غیرمجاز می‌باشدکه خارج از چارچوب قوانین و مقررات مؤثر در بازار و مراکز اقامتی در شهرها به صورت مجموعه آپارتمان و خانه‌های استیجاری مبله در نقاط مختلف فعالیت غیرقانونی دارند، و پذیرش مسافر این اماکن از طریق شبکه‌های مجازی، سایتها و نیز معرفی از طریق بنگاه های معاملات ملکی اعم از ایرانی و سایر ملیت ها را اسکان می‌دهند، در حال حاضر اتباع خارجی چینی بیشترین استفاده کننده از این اماکن می‌باشند، و این اتحادیه در مقام ناظر بر اماکن اقامتی هتلداری استان تهران از طریق اطلاع‌رسانی مردمی و واحدهای تحت پوشش طی بررسی و تحقیق میدانی با توجه به امکانات موجود نسبت به معرفی این اماکن غیر مجاز به اداره اماکن نیروی انتظامی پاوا فاتب با ذکر مشخصات اولیه اقدام می‌نماید.

لذا فعالیت و رشد قارچ‌گونه این قبیل مکانهای اسکان ایرانی و خارجی از ابعاد اجتماعی موجب هنجارشکنی فرهنگی که لطمات و عوارض فرهنگی آن هر از گاهی با رفتارهای غیراصولی و غیر اخلاقی در این خانه‌های استیجاری دیده می‌شود که موجب سلب آسایش و امنیت گردشگران خارجی که حفظ امنیت آنها در مسئولیت دولت جمهوری اسلامی است، و در صورت بروز مشکل وجرم که هم جانی و مالی است ملزم به پاسخگویی می‌باشد، و در بخش اقتصادی ظهور این اماکن غیرقانونی ضربه سنگین اقتصادی به پیکره اماکن اقامتی رسمی هتلداری می‌زند که در بهترین شرایط متأسفانه هتلها با سرمایه‌گذاری میلیاردی با سطح اشغال 50 % فعالیت می‌نمایند که به هیچ وجه سود آن با سرمایه‌گذاری میلیاردی که توسط سرمایه‌گذار صورت گرفته است متناسب نمی‌باشد و طبعاً استمرار و عدم جلوگیری توسط نهادهای نظارتی، امنیتی از رشد این قبیل اماکن و نیز خانه‌های مسافر لطمه سنگینی برای صنعت هتلداری خواهد داشت و ایجاد شرایط جذب سرمایه‌گذار جدید به این صنعت محال می‌باشد. و در خصوص اسکان دانشجویان علیرغم وجود پانسیونهای رسمی و قانونمند خوابگاههای دانشجویی شبه دولتی در این حوزه فعالیت می‌نمایند که متأسفانه خارج از چارچوب نظارتی توسط نهاد متولی (سازمان میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری) و تشکل مربوطه  پذیرش متفاوت دارند.

آنچه نقش اتحادیه به عنوان نظارت بر اماکن غیرمجاز است، شناسایی این مکان ها و معرفی به نهادهای نظارتی از جمله اداره اماکن و سازمان میراث فرهنگی و صنایع دستی و گردشگری است و صرفاً اتحادیه معرفی کننده است که آنهم توسط اطلاع‌رسانی مردمی و نیز واحدهای تحت پوشش از فعالیت این اماکن غیرمجاز مطلع می‌شویم و طبعاً اقدام دیگری نداریم.

با پیگیری نهادهای نظارتی و قانون‌گذار در خصوص قوانین معطل مانده اقدامات قانونی بعمل آورده و این صنعت که با سرمایه‌‌گذاری دیربازدهی فعالیت می‌کند توان تداوم راه و مشوق سرمایه‌گذاران داخلی و خارجی  برای بازگشت سرمایه خود به این صنعت توجیه داشته باشند، چراکه در غیر اینصورت حضور اماکن غیرمجاز،  اقتصاد ناسالمی با پایین‌ترین خدماتی ارائه می‌دهند که افول این صنعت را به دنبال دارد.

ز

چگونه نرخ گذاری غیر دستوری به یاری هتلداری دنیا آمد؟

هتل های کشورمان همچنان از نرخ های دستوری دولتی تبعیت می کنند و رزرواسیون آنلاین نیز تاکنون نتوانسته است با سازوکاری کارآمد، دستیابی گردشگران داخلی و خارجی را به اتاق های هتل ها تسهیل کند.

نرخ هتل ها و کیفیت خدمات آن ها، یکی از اصلی ترین چالش های صنعت هتلداری عنوان می شود. قیمت، سرویس، امکانات و موقعیت جغرافیایی چهار معیار اصلی گردشگران در انتخاب هتل محسوب می شود و در شهرهای توریستی دنیا رقابت شدیدی برای ارائه خدمات بهتر و جذب گردشگر در بین هتلدارها در جریان است. در شرایطی که بسیاری از کشورهای گردشگرپذیر توانسته اند با روش های مختلف به رفع این چالش بپردازند، در ایران همچنان نرخ گذاری هتل ها در سایه سازوکاری دولتی نتوانسته است شناور شود.

از سوی دیگر، به دلیل تنوع سیستم های امتیاز دهی هتل ها بر اساس ستاره که نشانگرهای تعیین کیفیت هتل ها هستند، پرسش هایی مرتبط با واقعی بودن هزینه پرداختی و خدمات برای بسیاری از مسافران در انتخاب هتل مناسب به وجود می آید. اینکه آیا قیمت اعلام شده با خدماتی که ارائه می شود همخوانی دارد؟ و آیا این قیمت ها براساس استاندارد خاصی تعیین شده اند و گردشگران می توانند هزینه سفرشان را پیش بینی کنند یا نه؟

مکانیزم قیمت گذاری در آمریکا

در دنیا سازمان های غیردولتی و خصوصی وجود دارند که بر اساس معیارهای استاندارد شده به طور منظم کیفیت و امکانات هتل ها را می سنجند. این سازمان ها امتیاز هتل ها و قیمت اتاق هایشان را تعیین می کنند؛ سازمان هایی مانند «سندیکای خودروی آمریکا» (AAA) که یکی از زمینه های فعالیتش، سفر است و موسسه «فوربز تراول» در آمریکا که مسافران با آشنایی از سیستم آن ها، هتل مورد نظرشان را با خیالی آسوده انتخاب می کنند. در واقع این سازمان ها قدرت پیش بینی هزینه و کیفیت را برای مسافران فراهم کرده اند. این سازماندهی بیشتر در آمریکا وجود دارد و اغلب هتل ها در آمریکای لاتین و اروپا زیر نظر سازمان منظمی امتیازدهی نشده اند. در این شرایط مسافران برای مطمئن شدن از ویژگی های هتل هایی که می خواهند انتخاب کنند، قبل از رزرو اتاق، نظرات کاربران قبلی را در سایت های رزرو آنلاین می خوانند و این اطمینان مسافران را نسبت به واقعی بودن امتیاز هتل ها از بین می برد.

یکسان سازی نرخ ممنوع!

در همین حال، سال 2015 بود که دولت فرانسه قانونی را به تصویب رساند و طبق آن، یکسان سازی نرخ هتل ها ممنوع اعلام شد. این قانون درحالی به تصویب رسید که پیش از آن برای فراهم کردن امکان مقایسه و رقابتی بودن بازار هتل ها در سایت های رزرو آنلاین، از سال 2010 نرخ هتل ها یکسان سازی و برترین نرخ موجود (BAR) که کم ترین یا عمومی ترین قیمت برای هر اتاق در یک شب بود، اعلام می شد. حالا این قانون باعث خارج شدن هتل های فرانسه از سیستم های آنلاین شده و دولت این کشور اعلام کرده است گردشگران و مسافران باید برای رزرو هتل ها به طور مستقیم از طریق سایت خود هتل ها اقدام و اتاق مورد نظرشان را رزرو کنند.

از سوی دیگر، دولت آلمان نیز رزرو هتل به صورت آنلاین را ممنوع اعلام کرده و اجازه نمی دهد از واژه هایی مثل «برترین نرخ موجود» در سیستم های آنلاین رزرو هتل استفاده شود. به گفته کارشناسان، این تغییرات باعث واقعی تر شدن قیمت هتل ها در آلمان و فرانسه شده است و مدیران هتل ها می توانند آزادانه بدون در نظر گرفتن حق کمیسیون برای شرکت های آنلاین، قیمت واقعی اتاق های خود را در وب سایت های خود اعلام کنند. همچنین به دلیل قرار نگرفتن در فضای رقابتی کاذب برای کاهش قیمت ها و اجباری که برای رسیدن به کف قیمت اعلام شده وجود داشت، کیفیت اتاق ها نیز افزایش یافته است؛ چه اینکه پیش از این، مدیران هتل ها برای رسیدن به کمترین قیمت اعلام شده، کیفیت را پایین می آوردند تا در بازار رقابتی قیمت ها انتخاب شوند. بعد از تصویب این قوانین، هتل ها قیمت های واقعی خود را در وب سایت های شخصی شان قرار می دهند و با مردم وارد ارتباط مستقیم می شوند. این ارتباط مستقیم نه تنها باعث افزایش حس اعتماد مردم خواهد شد بلکه باعث تنظیم بهتر قیمت براساس نیاز مشتری می شود.

با این همه استفاده از شرکت های رزرو آنلاین هتل، همیشه اولین گزینه برای مسافران بین المللی است. به همین خاطر آمریکا نیز با وضع قوانینی هتل هایش را وارد این بازار رقابتی کرده اما کنترل برترین نرخ را در اختیار این شرکت ها نگذاشته است. در واقع شرکت های آنلاین باید برای حفظ بقای خود انعطاف بیشتری در اعلام قیمت ها داشته باشند و به هتل ها اجازه دهند نرخ واقعی شان را اعلام کنند. چنین روندی باعث ایجاد بازار رقابتی در کیفیت خواهد شد و هتل ها نیز می توانند مشتریان دائمی برای خودشان پیدا کنند.

نرخ گذاری یکسان در ایران

اما چنانچه اشاره شد شرایط در ایران اندکی متفاوت است. هتل های کشورمان همچنان از نرخ های دستوری دولتی تبعیت می کنند و رزرواسیون آنلاین نیز تاکنون نتوانسته است با سازوکاری کارآمد، دستیابی گردشگران داخلی و خارجی را به اتاق های هتل ها تسهیل کند. این در حالی است که بر اساس آیین نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه بندی و نرخ گذاری تاسیسات گردشگری و نظارت بر فعالیت آنها، در هر یک از تاسیسات گردشگری که ضوابط و استانداردهای فنی مصوب سازمان رعایت شود، نـرخ اتـاق، اغذیـه و اشربه و سایر خدمات توسط بهره بردار تعیین خواهد شد و تشکل صنفی نرخ های تعیین شده را ممهور، یک نسخه از آن را برای سازمان میراث فرهنگی و گردشگری استان و نسخه دیگر را برای نصب در واحد مورد بهره برداری ارسال می کند.

بسیاری از اقتصاددانان بر این باورند که عمل به این بند، ایجاد بازار رقابتی و در نتیجه افزایش سطح کیفیت خدمات و متعادل شدن قیمت ها را در پی خواهد داشت. به گفته آنها وظیفه دولت، کنترل کیفیت و نظارت بر نحوه ارائه خدمات است، نه تعیین نرخ. یک نهاد تخصصی باید با دانش و مبنای علمی تشخیص دهد که تولید چه است و چه قیمتی باید داشته باشد. از دیگر سو، نرخ گذاری از سوی دولت بدون دانش و تخصص، جلوی خلاقیت و نوآوری را نیز خواهد گرفت. این اقتصاددانان نرخ گذاری از سوی دولت را تنها در شرایط خاصی همچون جنگ و برای برخی کالاهای مصرفی در دوره کوتاهی قابل توجیه می دانند اما بعد از آن و برای تمامی خدمات و کالاهایی که ارائه می شود، ورود دولت و بخش دولتی به این حیطه بدون توجیه و غیرمنطقی به نظر می رسد.

در شرایطی که برخی مسوولان دولتی و منتقدان، نرخ گذاری آزاد را مترادف با گران سازی اقامت در هتل ها می دانند، مبانی اقتصاد آزاد به همگان یادآوری می کند که صاحبان کسب و کارها در بخش خصوصی، قیمت محصولات عرضه شده خود را براساس تقاضای مردم کم و زیاد می کنند. همچنین این موضوع که شناورسازی نرخ اتاق های هتل ها می تواند به توزیع زمانی و مکانی سفر بینجامد، یکی دیگر از محاسن این آزادسازی را مورد تاکید قرار می دهد.

حالا برخلاف آنچه مسوولان دولتی گردشگری ایران آن را وظیفه خود می دانند، تجارب بسیاری از کشورهای گردشگرپذیر نشان داده است واگذاری این نرخ گذاری به خود هتل ها می تواند بیش از یک نرخ گذاری دستوری اثربخش باشد. به نظر می رسد، مرور تجارب کشورهای خارجی در این خصوص می تواند بیش از پیش راهگشا باشد.
ز

آمارهایی که بلای جان هتل ها شدند

رئیس جامعه هتلداران ایران با انتقاد از آمارهای کذب پر بودن اتاق هتل ها در کشور گفت: ارائه این آمارها موجب شده تا سازمان امور مالیاتی هتل ها را علی الراس کند.

جمشید حمزه زاده گفت: اکنون آمار میزان اشغال هتل های کشور زیر ۵۰ درصد است، اما مسئولان مختلف در حوزه گردشگری و سازمان میراث فرهنگی اعلام می کنند که هتل های ایران پر است، همین موضوع موجب شده تا بازرسان سازمان امور مالیاتی حساب های  دفتری هتلداران را در نظر نگیرند و تحت تاثیر جو بوجود آمده توسط برخی از مسئولان گردشگری، خودشان برای هتل ها مالیات بنویسند حتی در برخی از موارد سه برابر  برای هتلی مالیات نوشته اند.

وی ادامه داد: ماموران سازمان امور مالیاتی زمانی که به هتل ها مراجعه می کنند با آمار واقعی اشغال هتل مواجه می شوند ولی آنها موارد درج شده در دفاتر حسابرسی هتل ها را قبول نمی کنند و نظر خودشان را اعمال می کنند. ما این موضوع را از هتلداران پرسیده ایم حتی خودمان نیز که یک گروه هتلی داریم با وجود اینکه خوش حساب بوده ایم اما بازهم برای سال ۹۴ علی الراس شده ایم. با این وجود چنین مشکلی را در جلسات مطرح کرده و هنوز اقدام اساسی در این زمینه انجام نداده ایم.

حمزه زاده در پاسخ به این سوال که شما به عنوان رئیس یک گروه از هتل  ها همانند روسای هتلداری دیگر اعلام کرده بودید بیش از ۶۰ درصد اتاق های این گروه هتلداری اشغال شده گفت: الان نیز همین طور است اما با این وجود ما را علی الراس کردند. ما نگفتیم بالای ۷۰ درصد بلکه آمار ۶۰ درصدی را اعلام کردیم. ضمن اینکه این آمار در کل کشور زیر ۵۰ درصد است. 

در مرداد ماه سال ۹۴ نیز رئیس جامعه هتلداران کشور در جمع تشکل های گردشگری گفته بود: یکی از مشکلات ما بحث مالیات‌ها است. سازمان امور مالیاتی بالای ۸۰ درصد موسسات گردشگری را علی الراس می کند.

وی بار دیگر این موضوع را در مرداد ماه امسال در نشستی با تشکل های گردشگری و نمایندگان مجلس بیان کرد و لزوم انجام مطالعات و نیازسنجی برای احداث هتل ها و مراکز اقامتی از طریق سازمان میراث فرهنگی و گردشگری را مورد تاکید قرار داد و گفت که تاسیسات گردشگری برای موضوع مالیات بر درآمد در سال ۹۳ از طریق سازمان امور مالیاتی کشور، علی الراس شدند که این اقدام، تاسیسات گردشگری را متحمل پرداخت جریمه های سنگین کرد.
ز

هتل های هوشمند؛ پیشرفت در هتلداری یا پسرفت در میهمان نوازی؟!

سفر به پایتخت اتریش فرصتی بود تا برای نخستین بار اقامت در هتل های هوشمند را تجربه کنم؛ هتل های هوشمندی که در آن ها پذیرش میهمان، ثبت نام، پرداخت وجه، رسید، ارائه کلید و در نهایت ترخیص همگی توسط خود میهمان و بدون حضور کارمند هتل و از طریق دستگاه انجام می شود.

نخستین مورد قابل توجه در باب این دسته از این هتل ها این است که در سایت های رزرواسیون دارای هیچ نشان خاصی برای شناخته شدن آسان و متمایز بودن از هتل های سنتی نیستند. بدین معنا که تنها از روی نام آن ها که معمولا ترکیبی از کلمات SMART و یا E- هستند و مطالعه شرایط خاص هتل می توان پی به هوشمند بودن آن ها برد و چه بسا مهمانی به طور ناخواسته مجبور به تجربه این هتل ها گردد.

در طول مسیر دائم به این موضوع فکر می کردم که با این نسل از هتل ها که روز به روز هم تعدادشان در حال افزایش است، آینده "صنعت میهمان نوازی" چگونه خواهد بود؟ و چطور می توان تعاملات انسانی و اجتماعی و فرهنگی را به عنوان روح مهمان نوازی از آن جدا کرد و همچنان آن را با این نام خواند؟ این پرسش بویژه با سابقه تجربه ارتباط مستقیم با میهمانان با سنین و ملیت های مختلف در هتل های ایتالیا، بیش تر ذهنم را درگیر می کرد که براستی مشتریان این دسته از هتل ها چه کسانی هستند و برای آن ها کدام جنبه از اقامت، معنا و اهمیت بیش تری نسبت به حذف ارتباطات اجتماعی دارد؟

با آنکه پیش تر در سایت Booking درباره شرایط هتل و چگونگی پذیرش میهمان خوانده بودم اما نخستین تجربه جالب، چگونگی ورود به هتل بود. یک ساختمان به ظاهر نوساز که شرط بازکردن درب ورودی آن وارد کردن کارت اعتباری در دستگاه بیرونی بود و جالب آنکه حتی یا دریافت کلید هم همچنان این قانون پابرجا بود یعنی تحت هر شرایطی تنها راه بازکردن درب ورودی استفاده از کارت اعتباری بود بنابراین اگر مسافر به هر دلیلی در هنگام خروج از هتل کیف پول خود را جا بگذارد یا باید منتظر ورود یا خروج مهمان دیگر گردد و یا خسارتی هنگفت را بپردازد که در ادامه بدان اشاره خواهم کرد.

با ورود به هتل، یک دستگاه شبیه خودپرداز بانک با قابلیت انتخاب یکی از هشت زبان پیش بینی شده به جای بخش پذیرش جلب توجه می کرد و در سالن کوچک مجاور، مبلمانی مدرن با دو دستگاه فروش خودکار قهوه، نوشیدنی و اسنک حکم لابی را داشت. مطابق دستور العمل سایت می بایست ابتدا با وارد کردن کارت اعتباری، هزینه اقامت را پرداخت و در مرحله بعدی عملیات ثبت نام و دست آخر کلید را به همراه رسید دریافت می کردم اما یک اتفاق کوچک تمامی این مسیر ساده را به لحظاتی سخت و پرفشار بدل کرد که البته خستگی رانندگی تقریبا 6 ساعته از ونیز تا وین هم مزید برعلت بود.

داستان اینگونه رقم خورد که پس از انتخاب اینکه میهمانی با رزرو از پیش انجام شده هستم و وارد کردن شماره رزرواسیون، دستگاه قادر به خواندن کارت اعتباری Vpay به عنوان آخرین نسل ویزا کارت های اروپایی نشد حال آنکه با همین کارت براحتی ورود انجام شده بود. پس از چندین بار تلاش نافرجام، تنها گزینه، تماس با پشتیبانی هتل بود آن هم با قبول شرایط و هزینه رومینگ تلفن همراه. اما این گزینه هم کارگشا نبود چراکه پشتیبانی براحتی اعلام کرد که هیچ کاری از دست آن ها ساخته نیست و باید برای رفع مشکل با بانک تماس بگیرم که در آن هنگام از روز عملا" امکان نداشت. حتی پیشنهاد آنکه مبلغ به صورت نقدی پرداخت شود (که البته پیش تر در سایت، امکان ناپذیر بودن آن ذکر شده بود) و یا از طریق شماره حساب مبلغ را از طریق اپلیکیشن بانک خود پرداخت کنم هم کارساز نشد و از آنجا که رزرو به صورت Non Refundable انجام شده بود، انتخاب هتل دیگر به معنای پرداخت کل هزینه اقامت بود.

پس از گذشت حدود 45 دقیقه و تماس های مکرر و دست آخر ناامیدی از کمک هتل، تنها راه را درخواست از مسافری دیگر دیدم به نحوی که وی با کارت اعتباری خویش مبلغ را پرداخت کند و من نقدا به وی بپردازم که این مهم نیازمند شانس بود که زودتر از حد تصور آنرا بدست آوردم.

به هر روی با پرداخت وجه، نوبت به عملیات ثبت نام و سوپرایز بعدی رسید؛ جایی که ثبت نام تنها در مورد شخصی که رزرو به نام وی صورت گرفته بود انجام می شد و نه سایر همراهان! بدین معنا که صرفنظر از تعداد همراهان، تنها مشخصات صاحب رزرو برای عملیات پذیرش کافی بود و هیچ کجا نامی از همراه و مشخصات وی ثبت نمی شد که مغایرت این موضوع با قانون گزارش مشخصات تمامی مهمانان به اداره پلیس در هتل های متعارف بسیار دور از ذهن بود (در این مورد حتی سایت Airbnb هم برای رزرو خانه های استیجاری نام تمامی همراهان را درخواست می کند). عجیب تر آنکه هیچ استعلامی از صحت اطلاعات وارده هم صورت نمی گرفت. یعنی با اعتماد کامل به میهمان، هر اطلاعاتی که وی در مورد ملیت، آدرس و غیره وارد می کرد، بدون استعلام و یا مقایسه با کارت شناسایی وی پذیرفته می شد، حال آنکه حداقل توقع اسکن از کارت شناسایی را داشتم.

دست آخر پس از اعلام شماره اتاق از سوی دستگاه و انتخاب تعداد کلید کارتی درخواستی از سوی میهمان و دریافت رسید مبلغ پرداخت شده، با استفاده از کارت اتاق وارد ساختمان اصلی و در نهایت اتاق شدم. یک آپارتمان کوچک اما با طراحی مدرن با تمامی امکانات رفاهی و چندین صفحه دستورالعمل برای استفاده از اینترنت، سیستم تهویه مطبوع، صندوق امانت و کانال های ماهواره ای تلویزیون و توصیه های ایمنی و شرایط کلی اقامت که مهم ترین بخش آن توصیه اکید به نگهداری از کلید کارت اتاق بود. به طوری که موکدا" ذکر شده بود در صورت گم کردن کلید کارت و یا همراه نداشتن آن به هر دلیلی، درخواست از پشتیبانی برای بازکردن درب اتاق مستلزم پرداخت جریمه 150 یورویی است! یعنی حدودا" دوبرابر نرخ یک شب اقامت.

این توصیه به همراه آنچه که تا آن لحظه تجربه کرده بودم، همان پرسش های پیشین با تصور اتفاقاتی که به هر حال امکان رخ دادن آن ها وجود دارد را در ذهنم پررنگ تر ساخت. اینکه مثلا" اگر میهمانی دیرهنگام به هتل برسد و مشکلی برای ورود پیدا کند و دسترسی به تلفن نداشته باشد، چه باید انجام دهد؟ این اتفاق چقدر می تواند بدتر باشد اگر میهمان فردی تنها، زن و یا سالخورده و حتی خانواده ای با کودک باشد؟ هر کسی ممکن است کیف پول خود را در اتاقش جای بگذارد، آیا تاوان این سهل انگاری 150 یورو است؟ آنهم اگر تازه خوش شانس بوده و تلفن همراه برای تماس با پشتیبانی داشته باشد! اصلا اگر کیف پول در خیابان به سرقت رفت، چطور؟

اگر به هر دلیلی برای میهمان مشکلی از بابت سلامتی اتفاق افتاد، چه می شود؟ مثلا" فردی دچار افت فشار یا حمله قلبی شود، از چه کسی می تواند درخواست کمک کند؟ با فرض اینکه تمامی راهروها مجهز به دوربین مداربسته و تحت کنترل شبانه روزی باشند در اتاقی که تلفنی ندارد، چطور؟ در دنیایی که به رغم تمام پیشرفت هایش هنوز "امنیت" دغدغه اصلی به حساب می آید تا چه میزان می توان به این دست از هتل ها اعتماد کرد؟ اگر فردا روزی برای میهمانی که رزرو به نام وی نبوده، اتفاقی رخ دهد آیا می توان حضور وی در هتل را با توجه به عدم ثبت اطلاعات شخصی اش، ثابت کرد؟

صدالبته هدف طراحان این نسل از هتل ها القای ایده Hotel like Home است که در آن میهمان بدون دخالت شخص دیگر تمامی امور مربوط به اقامتش را به تنهایی همچون خانه خویش انجام دهد، اما طرح پرسش ها و امکان وقوع اتفاقات یادشده تا چه میزان با ماهیت "میهمان نوازی" که همواره "هتل" مصداق آن بوده، همخوانی دارد؟ آیا براستی ماهیت و مفهوم این نسل از هتل ها معنای واقعی کلمه "هتلداری" به جای "میهمان نوازی" نیست؟. بازهم طرح این پرسش که با این نسل چطور می توان تعاملات انسانی و اجتماعی و فرهنگی را به عنوان روح مهمان نوازی از "صنعت میهمان نوازی"جدا کرد و همچنان آن را با این نام خواند؟

ز

تاریخ ساخت اقامتگاه‌ها و هتل ها

سفر همواره جزء جدایی‌ناپذیر زندگی آدمی بوده که از ابتدای تاریخ تاکنون به اقتضای زمان و دلایل گوناگون صورت می‌گرفته است. تا پیش از اختراع وسایل نقلیه موتوری و فراگیر شدن استفاده از آنها، سفر معمولا به صورت گروهی یا به اصطلاح کاروانی و در مدت زمان طولانی انجام می‌شد که خود ایجاب می‌کرد مکان‌هایی برای استراحت کاروانیان و همچنین در امان ماندن آنها از انواع خطرات ساخته شود؛ این خود باعث شکل‌گیری ابتدایی‌ترین اقامتگاه‌های بین‌راهی شد که امروزه آنها را به صورت کلی و با عنوان «کاروانسرا» می‌شناسیم. موقعیت جغرافیایی و استراتژیک ایران در طول تاریخ به عنوان حلقه اتصال میان شرق و غرب، منجر به ایجاد راه‌های متفاوت بازرگانی و نظامی همچون راه شاهی و راه ابریشم، ساخت پل‌های متعدد و تامین رفاه و امنیت کاروانیان اعم از نظامی یا تجاری با ایجاد اقامتگاه‌های موقت بین‌راهی شد که با توجه به تفاوت اندک در ساختار معماری و عملکرد هریک نام‌هایی چون کاربات، ساباط، رباط، خان، کاروانسرا و مهمان‌خانه، را به خود گرفته‌اند. تاریخ ساخت اقامتگاه‌های موقت بین‌راهی در ایران را می‌توان به زمان هخامنشیان بازگرداند که تا دوره صفوی نیز اهمیت ساخت آنها با توجه به شرایط سیاسی حاکم بر ایران، فراز و فرودهایی را از سر گذراند، اما از دوره صفوی به بعد به علت رونق تجارت داخلی و خارجی و افزایش سفرهای زیارتی شاهد افزایش تعداد این اقامتگاه‌ها در قالب کاروانسرا در سطح کشور به ویژه در مسیرهای اصلی هستیم؛ در دوره قاجار بیشتر این بناها مرمت و پس از آن نیز به دنبال تحول در صنعت حمل و نقل در اواخر قاجار و دوران پهلوی مهمانخانه‌ها و هتل‌ها جایگزین کاروانسراها شدند. کاروانسراها را ‌باید نطفه هتل‌های امروزی در گذشته‌های دور دانست که با تعریف بخش‌های خدماتی متفاوت روح‌ مهمان‌نوازی ایرانی نیز به ابتدایی‌ترین شکل ممکن و به اقتضای زمان در درونشان تبلور یافته بود، همان کنش و کرداری که به گواه تاریخ و خاطرات سیاحان و جهانگردانی که به ایران سفر کرده‌‌اند، شاخص‌ترین ویژگی فرهنگ ایرانی در برخورد  با گردشگران است و ریشه این سنت را می‌توان در نمادهایی چون کاروانسرا نیز پی گرفت.  بخش‌های اصلی یک کاروانسرا را حصار بیرونی، ورودی، هشتی، حیاط مرکزی، اتاق‌ها، غرفه‌ها و اصطبل تشکیل می‌دهد که با توجه به موقعیت اقلیمی قرارگیری هر کاروانسرا ارتباط هر یک از این بخش‌ها با یکدیگر اندکی متفاوت بوده و بعضا به اقتضای موقعیت تعدادی از این بخش‌ها نیز حذف می‌شدند؛ تمام این تغییرات در راستای خدمات‌رسانی مطلوب به مهمانان این اقامتگاه‌ها صورت می‌گرفت. در این رابطه کاروانسراهای مناطق کوهستانی مثال خوبی هستند که به دلیل کاهش سرمای هوا به شکل مسقف و فاقد حیاط مرکزی ساخته می‌شدند تا مهمانان از سرما و باران و برف در امان باشند. تعبیه تالار مرکزی و اتاق مسافران در مرکز ساختمان و تعبیه دیگر فضاهای خدماتی در اطراف اتاق‌ها به عنوان فضای حائل، طراحی و ساخت اتاق‌های کوچک و برخوردار از بخاری دیواری یا اجاق‌های متعدد به منظور بالا بردن دمای هوا و امکاناتی از این دست تماما در راستای ارتقای سطح خدمات‌رسانی و تامین نیازهای اولیه کاروانیان بوده است. در نمونه‌ای دیگر می‌توان به کاروانسراهای مناطق کویری که از امکاناتی چون آب انبار و یا یخچال برخوردار بودند، تعبیه ایوان مرتفع در مقابل اتاق‌ها برای جلوگیری از ورود آب و خاک، ساخت کاروانسرا با پلان مدور برای دور ماندن از گزند طوفان‌های مناطق کویری و نظایر اینها اشاره کرد. حاصل سخن آنکه هر یک از فضاهای به کار رفته در کاروانسراها به نوبه خود به طور مستقیم و یا غیرمستقیم و متناسب با مهندسی زمانشان در تامین آسایش مهمانان و جلب رضایت آنها نقشی اساسی داشتند. حال با توجه به قدمت چند هزار ساله ساخت کاروانسرا در ایران، این سازه‌های اقامتی می‌توانند به عنوان الگویی برای ساخت هتل‌های امروزی با رویکرد تلفیق معماری بومی‌سنتی‌ با معماری مدرن مورد توجه قرار گیرند که بی‌شک منجر به خلق اقامتگاه‌هایی بومی‌سازی شده و قابل رقابت با نمونه‌های غربی اما با بهره‌گیری از معماری اصیل ایرانی خواهند شد، چراکه رویکرد گردشگری در ایران گردشگری فرهنگی است و بسیاری از گردشگران ورودی به کشور را گردشگران فرهنگی تشکیل می‌دهند، که علاوه بر هتل‌های لوکس و مدرن، قطعا اقامت در هتل‌هایی با برخورداری از طراحی بومی مانند کاروانسرا می‌تواند برای آنان جذاب باشد. همچنین در بحث سرمایه‌گذاری در حوزه واحدهای اقامتی و هتل‌سازی نیز می‌توان زنجیره‌ای از هتل‌کاروانسرا را در کشور راه‌اندازی کرد که با تلفیقی از سنت و مدرنیته یادآور تاریخ، فرهنگ و آداب و رسوم ایرانیان در حوزه اقامت و میهمان‌نوازی باشد.
ش

کارگروه مشترک معاونت گردشگری و جامعه هتلداران ایران

معاون گردشگری از تشکیل کارگروهی مشترک بین جامعه هتلداران، ارزیابان هتل‌ها و این معاونت در راستای دستیابی به نقطه مطلوب در امر ارزیابی و درجه‌بندی هتل‌های کشور خبر داد.

به گزارش روابط عمومی سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، مرتضی رحمانی‌موحد در نشست هم‌اندیشی با هیأت مدیره جامعه هتلداران و ارزیابان استانداردسازی استان‌های کشور که در محل معاونت گردشگری برگزار شد، گفت: با توجه به اهمیت فرآیند استانداردسازی واحدهای اقامتی و ارتقای سطح خدمات، دستیابی به افزایش سرعت امور، کاهش دغدغه‌ها و حرکت به سوی نقطه مطلوب ارزیابی و درجه بندی واحدهای اقامتی، همواره جزو اولویت‌های اجرایی این حوزه قرار دارد.

وی اظهار کرد: بر همین اساس با هدف تدوین سیاست‌های سه عنصر ساختار، ضوابط و فرآیند ارزیابی و درجه‌بندی هتل‌ ها، کارگروهی مشترک بین جامعه هتلداران، ارزیابان هتل‌ها و معاونت گردشگری تشکیل می‌شود.

رحمانی‌موحد همچنین با بیان این‌که نیاز است هتلداران کشور بیش از پیش توانمند شوند، اظهار کرد: یافتن بهترین راه، اجرا و اداره کار و نیز به کارگیری نظام خودارزیابی می‌تواند ضمن ایجاد رقابت در افزایش ضریب اشغال واحدها و نیز افزایش میزان رضایتمندی مسافران موثر واقع شود.

وی یادآور شد: در حوزه کیفیت خدمات با مفروضات ثابت به معنای ضوابط، قوانین و دستورالعمل‌های بالادستی و متغیرهایی متناسب با شرایط جاری و واقعیت‌ها رو به رو هستیم که برای ایجاد تناسب مطلوب و رفع چالش‌های احتمالی می‌توان با واگذاری امور تخصصی و حرفه‌ای به جامعه هتلداران در تسریع روند ارتقا کیفیت خدمات مؤثرتر عمل کرد.

رحمانی موحد در ادامه هتلداری را قدیمی‌ترین حلقه زنجیره گردشگری نامید و گفت: قرار گرفتن این شاخه در رده صنعت، نمایانگر ویژگی‌های متمایز هتلداری به شمار می‌آید که متاسفانه روند بلوغ و توسعه آن در ایران با کندی همراه بوده است.

وی افزود: ضمن پذیرش شرایط موجود می‌توان با پرهیز از نقد امکانات حال حاضر و عدم مقایسه دائمی آن با صنعت موفق هتلداری در کشورهای پیشرفته، راهکاری جمعی برای افزایش کیفیت خدمات هتل‌های کشور و در پی آن افزایش ضریب اشغال و درآمدزایی واحدهای مربوطه در نظر گرفت.

رحمانی موحد همچنین کیفیت خدمات گردشگری را نمادی از اندرون کشورها و درجه‌بندی کیفیت خدمات را تکلیفی حاکمیتی خواند و تصریح کرد: وقتی گردشگران از حلقه‌های صنعت گردشگری همانند هتل‌ها، حمل و نقل و ... استفاده می‌کنند، میزان رضایتمندی خود را به کشور مربوطه، فرهنگ و مهمان‌نوازی عمومی و در نهایت حاکمیت آن نسبت می‌دهند، در نتیجه نوع خدمات این حوزه و کسب رضایتمندی مشتری از جایگاه و اهمیت بالایی برخوردار است.

معاون گردشگری بر بهره برداری از تجربیات، انباشت دانش و جایگاه حقوقی موجود میان فعالان تخصصی این حوزه و جامعه هتلداران و همچنین تعریف فرآیند ارتباط و کسب مشاوره در زمینه استانداردسازی تاکید کرد.
زکارگروه مشترک معاونت گردشگری و جامعه هتلداران ایران

وقتی صحبت از خانه های استیجاری می شود، نخستین تصویر در ذهن مان، مردمان پلاکارد بدست کنار جاده ها، فریادزن های ترمینال ها و در نهایت این اواخر تبلیغات علنی در شبکه های اجتماعی تداعی می شود که همگی فی نفسه به زعم ما مروج بی اخلاقی اند و نشان از یک آشفتگی اشکارا در بازار اماکن اقامتی. بنابراین تنها راه چاره می تواند ساماندهی این خانه ها و تحت کنترل گرفتن فعالیت شان باشد حال آنکه این معضل، ریشه ای فراتر از مرزها و تصورات ما دارد و صنعت هتل جهان فراتر از باورهای ما درباره این خانه ها، ایشان را با نگاهی دیگر می نگرد تا بهانه ای باشد که طی دو شماره به ابعاد این موضوع در خارج و داخل بپردازیم.

از یک استارت آپ ساده تا پیشرفت در حد یک صنعت

پس از سال موفقیت آمیز به لحاظ درآمد برای صنعت هتل جهان در سال 2007 و همزمان با شروع بحران اقتصادی جهان در سال 2008، یک استارت آپ ساده به نام Airbnb در سان فرانسیسکو شکل گرفت تا راهی برای کمک به مردمی که قصد دارند اتاق های مازاد و یا خانه خود را برای روزهای محدود به صورت آنلاین اجاره دهند، باشد. فعالیتی که در برابر موج گردشگری امریکا حتی نمی توانست رقیبی برای هاستل ها یا هتل های یک و دو ستاره بحساب آید چه برسد به اینکه روزی بخواهد تهدیدی برای غول های امریکایی هتلداری جهان همچون هیلتون، ماریوت، ویندهام و حیات باشد.

اما در کمتر از یک دهه آنچنان رشد یافت که حالا از آن به عنوان پرچمدار industry  Short-term rental – صنعت اجاره کوتاه مدت یاد می شود و رقیب و تهدیدی نه فقط برای هتل های امریکا بلکه برای تمام بزرگان هتل های جهان شده است تا جایی که به گزارش نیویورک تایمز در آوریل امسال، حالا ائتلاف زنجیره ها و گروه های هتلی امریکایی درصدد هرچه محدودتر کردن فعالیت این صنعت برآمده اند و  در این راه از هیچ تلاشی فروگذاری نخواهند کرد.

چرا Airbnb نزد مردم محبوب شد؟

همانطور که اشاره شد فلسفه وجودی این فعالیت در آغاز تنها کمکی برای امرار معاش مردم از بابت اجاره آنلاین خانه یا آپارتمان های خویش بحساب می آمد که خیلی زود توانست جوانان ماجراجو و علاقه مند به تجربیات تازه را جذب کند تا در کنار تبلیغات کلامی آنان، رفته رفته تنوع موارد اجاره ای و گسترش دامنه امکانات و مقرون به صرفه بودن آن ها در برابر نرخ هتل ها از یک سو و  تعدد خانه هایی از این دست در شهرهای مختلف و گسترش اشتهار این فعالیت از سوی دیگر سبب افزایش اقبال از آنان شود.

اگر تا دیروز تنها امکان اجاره تعداد محدودی از یک اتاق ساده و یا نهایتا خانه ای با حداقل امکانات در یک شهر فراهم بود، امروز کمتر شهری در جهان بویژه در امریکا و اروپا را می توان یافت که کمتر از ده ها مورد اجاره ای نداشته و تنوعشان تنها به اتاق محدود باشد. حالا تنوع قیمت و نوع امکانات به گونه ای است که برای خود صاحبان این خانه نیز موجب یک رقابت تنگاتنگ شده است و حتی برخی دیگر فراتر از تنها یک جای خواب، خدمات صبحانه و غذایی نیز ارائه می دهند.

از طرف دیگر، از آنجا که اساس این فعالیت بر اعتماد استوار است و گاهی صاحبخانه بی آنکه مهمان را ببیند تمام اسباب و اثاثیه خویش را در اختیار وی قرار می دهد گویی یکی از نزدیکان خویش است، اشتراک نظرات مهمانان خیلی زودتر از آنچه درباره هتل ها رخ داد به موفقیت رسید چراکه نوع این فعالیت بیش تر از جنس "مردم با مردم" – C2C بحساب می آید تا سایر تعاریف تجاری.

در همین حال مسوولان اداره این فعالیت هم با توجه به گستره شهرت خود درپی حفاظت از محبوبیت آنند. به طوری که پس از اعتراضاتی که در اواخر سال 2014 درباره نوعی از نژاد پرستی در انتخاب مهمانان از سوی برخی صاحب خانه ها  با پرسش درباره دین و مذهب و یا انتخاب مهمان از روی رنگ پوست گزارش و رسانه ای شد، این حرکت با عذرخواهی رسمی شرکت همراه شد تا هر گونه حرکتی از این دست ممنوع و صاحبخانه ها ملزم به امضای توافق نامه ضد تبعیض شوند.

چرا Airbnb برای هتل ها تهدید شد؟

رشد فزاینده این فعالیت زمانی برای هتل ها زنگ خطر را بصدا درآورد که طیف مهمانان این خانه ها از همان پیش فرض اولیه یعنی مسافران با بضاعت کم آنچنان فراتر رفت که حتی مهمانان تجاری را هم دربرگرفت بویژه آنکه در ایامی همچون برگزاری نمایشگاه ها یا  رویدادهای خاص، این دسته از خانه ها توانستند امکاناتی را در اختیار آن ها بگذارند که مسلما برخورداری از آن ها در یک هتل پنج ستاره مستلزم پرداخت هزینه های گزاف است.

معضل اصلی اما همان بی عدالتی در زمین بازی است. از این روی که این خانه ها برخلاف هتل ها هیچ تعهدی در قبال پرداخت مالیات ها و عوارض های متعدد و مسائل ایمنی و امنیتی ندارند و این، عرصه رقابت را برهتل ها آنچنان تنگ کرده که اکتبر سال گذشته، بخشنامه ای در نیویورک صادر شد مبنی بر اینکه تنها کسانی می توانند در فعالیت خانه های استیجاری مشارکت داشته باشند که مدت زمان اجاره واحدهای آنان کمتر از سی روز نباشد در غیر اینصورت در مرحله نخست یکهزار دلار، در مرتبه دوم پنج هزار دلار و در مرتبه سوم با جریمه 7500 دلاری مواجه خواهند شد!

از سوی دیگر در حالی که افزایش تعداد اتاق ها برای برندها و گروه ها هزینه های بسیاری در پی دارد، این مهم برای Airbnb رقمی معادل صفر است چراکه هر کسی می تواند تنها با پذیرش شرایط مالی و حقوقی این وب سایت به عضویت آن درآید. ذکر همین مثال کافی است که در بزرگ ترین معامله تاریخ هتلداری، برند ماریوت برای خرید گروه هتل های استاروود رقمی نزدیک به 13 میلیارد دلار پرداخت کرد تا بتواند تعداد اتاق های حاصل از این اشتراک در سطح جهان را به بیش از یک میلیون و یکصد هزار باب برساند. حال آنکه Airbnb بدون هیچ هزینه ای دارای سه میلیون خانه فهرست شده در بیش از 190 کشور جهان است.

خلاصه آنکه سود نابرابر بر اساس هزینه ها هم محل دعواست به طوریکه درآمد Airbnb در سال 2016 میلادی با 70 درصد افزایش نسبت به سال 2015 به یک میلیارد و ششصد میلیون دلار گزارش شد تا ارزش امروزی فعالیت آنان نزدیک به 30 میلیارد دلار باشد حال آنکه ارزش هیلتون و ماریوت به ترتیب تنها در حدود 19 و 35 میلیارد دلار است.

ز