تلاشی برای تعریف بوتیک هتل

بوتیک هتل به عنوان یک مفهوم ساختار شکن نسبت به هتل‌های استاندارد در بین ها و اقامتگاه‌های کشور روز به روز در حال گسترش است. واژه‌ای در ابتدا قریب که روز به روز مراکز بیشتری را شامل می شود. در این میان شهرهای کاشان، یزد و شیراز بیشترین اقامتگاه‌ها و هتل‌ها را با این عنوان در خود جای داده اند. تعریف دقیق بوتیک در میان صاحبان و پیشکسوتان این صنعت در همه جای دنیا متفاوت است، اما بهرحال اکثر گردانندگان، سازندگان و صاحبان ها بر مشخصه هایی از قبیل آنچه در این مقاله عنوان می‌شود توافق دارند.

معماری و طراحی: 

دارای سبک بودن، تمایز و صمیمیت از موارد کلیدی در معماری و طراحی بوتیک ها هستند. چنین شاخصه هایی نظر تعداد قابل توجهی از مشتریان را که به دنبال ملکی خاص هستند به خود جلب می‌کند.

بوتیک ها ضرورتاً پایبند استاندارد‌های مشخصی نیستند؛ تعریف کردن و داشتن تم برای این دسته از هتل‌ ها از عوامل مهم و تعیین کننده برای موفقیت است. خیلی از بوتیک ها برای هر اتاق مهمان تمی جداگانه تعریف می کنند که این هر بار اقامت در آن هتل را به تجربه ای متفاوت حتی برای مهمان های قدیمی تبدیل می کند.

به عنوان مثال هتل‌ کتابخوانه در شهر نیویورک تم هایی مختلف از تم موسیقی گرفته تا تم عاشقانه برای هر اتاقش در نظر گرفته.بسیاری از هتل‌داران با بازسازی هتل های قدیمی و مرمت آن ها کاربری بوتیک هتل ها را به این بناها می دهند. در شرایطی که نوگرایی و طراحی‌های جدید در زمانی کوتاه محبوبیت زیادی پیدا می کند بوتیک ها با ترکیب عناصر قدیمی و محبوبیت‌شان را حفظ می‌کنند.

خدمات:

مساله ای که در رابطه با ماهیت بوتیک ها نا‌معین است، این است که آیا اندازه و متراژ اهمیت دارد؟

بسیاری از داران سرشناس بر این باورند که بوتیک هتل‌ ها ملک هایی هستند که تعداد اتاق‌های آن‌ها نبایست از 150 اتاق بیشتر باشد. چرا که آنچه بوتیک هتل ها را از سایر هتل‌ ها متمایز می کند رابطه ی صمیمانه بین کارکنان هتل و مهمان‌ها ست، در بسیاری از این دست هتل‌ ها بر مطلع بودن تمام خدمه ی هتل از نام هر مهمان تاکید می شود که این در هتلی با وسعت زیاد به سختی می تواند انجام پذیرد.

با این حال ایان شراگر، موسس و مدیر هتل های ایان شراگر، که در حال حاضر حدود سه هزار اتاق مهمان در 9 ساختمان را شامل می شود، نظری خلاف این نظر غالباً پذیرفته شده در رابطه با بوتیک ها دارد.

وی با در نظر گرفتن افرادی که جذب خلاقیت می شوند تفاوت بوتیک هتل ها را در روش و شیوه ی کار می داند و اندازه ی هتل را مهم نمی داند. شخصی سازی کردن تشریفات هتل در هتل های شراگر به خصوص در های عظیمی مثل پارامونت هتل (با 594 اتاق مهمان) و یا هتل‌ هنری هادسون (با 821 اتاق مهمان) اهمیتی ندارد و در عوض های شراگر تاکید زیادی بر جلب کردن توجه مهمانان شان با خلق فضایی که تمام حواس را متوجه خود می کند دارند؛ و این از طریق معماری، طراحی داخلی، رنگ های به کاربرده شده، نورپردازی، هنر و موسیقی انجام می‌گیرد.

جامعه هدف:

بوتیک هتل های زیادی هدف شان جذب مسافران بین سن 20 تا اواسط 50 سالگی است که درآمد حدودی متوسط به بالا دارند.

وجه تمایز بوتیک هتل ها صمیمیت و طراحی محور بودن آن هاست و این ها سبب می شود بوتیک ها از سایر های عظیم زنجیره ای که به مهمان حین اقامت خدمات شخصی سازی شده می دهند مجزا شوند.

اما بیشتر از تمام این ها مشخصه های به خصوصی برای تعریف بوتیک ها وجود دارد.

شاخص دکوراسیون نقشی اساسی در ایجاد حس شخصی و ایجاد محیطی حساب شده در بوتیک ها را داراست. استفاده از متریال هایی با کیفیت بالا، اثاثیه طراحی شده و … جهت خلق تصویر بصری به یاد ماندنی به کار می روند. در حالی که تشریفاتی مثل فهرستی از انواع بالش ها، حمام های مجلل یا میز توالت های ساخت دست سبب ایجاد فضایی لوکس و سرشار از آسایش می شوند.

جهت اطمینان حاصل کردن از جلب رضایت مشتریان باهوش و مدگرا، بوتیک ها آخرین تکنولوژی های روز، عناصر تزئینی متغایر و فضایی ویژه را ارائه می دهند. ویژگی متعارف دیگری از این اقامتگاه های منحصر به فرد توجه زیاد آن ها به جزئیات است. یک بوتیک هتل معتبر و شناخته شده وقت زیادی را برای انتخاب مرغوب ترین پارچه ها، بهترین و تازه ترین مواد غذایی و چیدمان اتاق هایش به طور مجزا و متفاوت از هم اختصاص می‌دهد.

و متریال مورد استفاده در دکوراسیون داخلی ش را از منابع محلی تامین می‌کند.

انواع بوتیک ها

اگرچه که بوتیک ها در سبک های متنوع و نرخ های پرداختی مختلف ساخته می شوند، اما اغلب آن ها ویژگی های مشترکی دارند. بوتیک ها چه فوق مدرن باشند، چه قدیمی و یا ترکیبی از هر دو، با تاکید بر مبحث زیبایی شناختی استاندارد جدیدی از آسایش و خدمات را ارئه می دهند.

سون

یکی از نمونه های برجسته ی بوتیک هتل‌های مدرن سون پاریس است، جایی که از مهمان ها با اتاق هایی با تم های منحصر بفرد، دکور هایی غیرمتعارف و ساخته هایی بی یاد ماندنی مثل تخت های شناور، وان‌های حمامی که در هوا معلق است و سقف‌هایی که با ستاره‌ها روشن می شود استقبال می کند.

بوتیک ونیتو

از طرف دیگر بوتیک هتل های تاریخی جذابیت های دنیای کهن و ویژگی های بخصوص ادوار مختلف را به طریقی که جادو و شکوه آن زمان ها نیز حفظ شود با تسهیلات دنیای مدرن ترکیب می کند.

با پایبندی به همین میراث، حسی قوی از مکانی که در آن هستید به شما القا می شود. غذاهای با کیفیت بالا و تزئینات، اتاق هایی که شما را به سفری در گذر تاریخ می برند و گرما و راحتی منزل شخصی تان را به شما می‌دهند.

هتل بوتیک ونیتو مختص قرن چهاردهم در سرت یا تورن، که در قسمتی از آمستردام در خانه های متعلق به قرن 17 واقع شده است، اثباتی‌ست بر اینکه هتل های تاریخی به قطع در دسته بندی بوتیک ها قرار می گیرند. همینطور نمونه‌های موفق تبدیل خانه‌های تاریخی در ایران با الگو گرفتن از گروه‌ هتل‌های پارادورس مانند سرای عامری‌ها گواه این مدعاست.

بامبو ایندا

در سال های اخیر بوتیک های روستایی زیادی مشاهده می شوند که سبب می شوند اقامت در مناطق روستایی به تجربه ای جدید تبدیل شود.

یکی از این موارد بامبو ایندا است، مجموعه ای کج و معوج از خانه های آنتیک سبک جاوا در منطقه ی اوباد بالی که از مهمانان با کنج های ویژه ای برای استراحت، منوهای شخصی سازی شده و ارائه ی تجربه ای اصیل از روستای بالی پذیرایی می‌کند.

اتاق های شیکی که برای هر شخص جداگانه تزئین شده اند، خودمانی بودن حس و حال محیط و غذاهای محلی باشکوه مثل ca’s Xorc که غذاییست به قدمت دویست ساله تهیه شده از زیتون، همه‌ی این‌ها های روستایی را در دسته بوتیک ها قرار می‌دهند.

ژنراتور پاریس

بوتیک ها را می توان در دسته های لوکس، متوسط و اقتصادی دسته بندی کرد. 

بوتیک های شیک و در عین حال با قیمت مناسب گزینه ی مناسبی هستند برای اقامت مشتریان شیفته‌ی تکنولوژی روز که به دنبال تجربه های ویژه هستند و در عین حال می خواهند فرهنگ محلی منطقه را نیز حین سفر تجربه کنند. هایی از قبیل ماما شلتر و مهمانسرا‌های جنراتور که در شهر‌های مدرن واقع شده اند می دانند که دقیقا چگونه با ارائه‌ی طراحی های جالب، تسهیلات هوشمند و فضاهای جمعی بدیع برای مشتریان‌شان رضایت بخش باشند.

گریس سانتورینی

در آن سوی این طیف بوتیک های اعیانی با ویژگی‌های قابل توجه از مهمانانشان پذیرایی می کنند. به مانند خیاطخانه های دارای سبک (مزون سوکه در پاریس)، سوئیت های غار مانند دیدنی (غارهای اعلای کایاکاپی در ترکیه)، حمام های روباز (کازا الول-والتا) و استخرهای خوف انگیز بی پایان (گریس سانتورینی) علاوه بر این بیشتر آن ها بخصوصیاتی چون آبگرم، رستوران های ستاره دار میشلین و طراحی های داخلی منحصر به فرد آراسته شده به پارچه های فاخر، هنر افسانه وار و فناوری هنرمندانه به رخ دیگران می کشند.

آخرین و اما نه کم اهمیت ترین بوتیک ها، هایی هستند که تم مختص به خود را دارند و به مهمانان طراحی و تسهیلاتی براساس مفاهیم و موضوعات متنوع از هنر و مد گرفته تا ورزش، فیلم و شراب عرضه می کنند.

این سازه ها معمولا یک تم انتخاب می کنند و خدمات و دکوراسیون را بر محور همان تم و مفهوم تعیین می‌کنند با این حال در این هتل‌ ها اتاق‌های با تم های جداگانه هم وجود دارند تا مهمانان در هر بار اقامت در این بتوانند اتاقی با تم متفاوت از قبلی کرایه کنند.

طراحی سازه‌ی ink48

واقع در میدتاون منهتن شهر نیویورک به مثابه ی تاییدیه ای است به ساختمان پیشین واقع در همان محل؛ با اتاق هایی که  فضایی صنعتی دارند، رستورانی که پرینت نام دارد و میکده‌ای در بالای پشت بام به اسم The Press Lounge

گاتهام در منچستر که در محل یکی از شعب پیشین بانک میدلند واقع شده، برای کیسه های حمل لباس‌های خشکشویی از کیسه های پول استفاده می کند، در این هتل‌ چراغ های بانک و کلاه های بولر به چشم می خورد. جذاب سکرت واقع در پاریس که برای طراحی اتاق‌هایش از وقایع مهم پاریس الهام گرفته شده و همچنین هتل vice versa که این نیز در پایتخت فرانسه قرار گرفته و مهمانان بهنگام ورود به آن می بایستی متن هفت گناه کبیره را ادا کنند. به طور کلی بوتیک ها به عنوان مکان‌هایی شخصی شده با قابلیت تغییر در نظر گرفته می شوند. مهم ترین شاخصه ی توصیف کننده ی بوتیک ها در نظر گرفتن جنبه ی فرهنگی، تاریخی و زیبایی شناسی آن هاست و همچنین این که این بوتیک ها شعبه های مختلف ندارند و نحوه ی ارائه ی خدماتی که می دهند فقط مختص همان است.

از سایر شاخصه های مهم بوتیک ها می توانن به فضاهای عمومی این ها مثل اتاق نشیمن و کتابخوانه هایی با اتاق‌های عمومی و قابلیت‌های بسیار و اسباب و وسایل ویژه داخل این اتاق‌ها اشاره کرد. 

حال و با توجه به بازار رو به رشد گردشگری در ایران نیاز به تعریف جایگاه بوتیک‌ ها با توجه سلایق جدید در این بازار رو به رشد بسیار محسوس است. تا آنجا که هر روز شاهد معرفی مفهومی جدید در اقامتگاه‌ها هستیم که در چارچوب استاندارد تعریف شده بین المللی به عنوان بوتیک‌ جای می گیرند، در صورتی که بوتیک هنوز خود تعریف سازمانی و مصوبی پیدا نکرده است.

ز

همسو یا جهت دار، موافق یا مخالف، چه بخواهیم و چه نخواهیم دیگر نمی توان هتل و هتلداری را تنها یک شاخه از درخت گردشگری دانست و باید آن را در قامت درختی تنومند دید که امروزه "صنعت هتل" شناخته می شود و میزان تراکنش های مالی آن در سال جاری میلادی بین 60 تا 62 میلیارد دلار پیش بینی شده است. پس این مهم به سان هر صنعت دیگری دارای بایدها و نیازهایی است که تنها در سایه توجهات دولت ها میسر است خاصه آنکه این درخت تنومند در عرصه جهانی هنوز در حیاط فکر و عمل ما نهالی نوپاست.

واقعیت آن است که با گذشت قریب به چهار دهه از انقلاب، وضعیت امروز هتل های ما هنوز تحت همان عنوان ساختگی و مصطلح خودمان یعنی "هتلداری" بجای "صنعت هتل" قرار دارد چرا که همچنان میانگین نگاه دولتمردان از  بیرون و دست اندرکاران آن از داخل به این صنعت جهانی در حد همان حجره داری باقی مانده است. با این همه، برخی جرقه های ترقی خواهی در تمام طول این سال ها همچنان امید را نزد اهالی فن زنده نگاه داشته است؛ امیدهایی که بویژه با روی کار آمدن دولت تدبیر و امید رنگ بیش تری به خود گرفت تا آنجا که به رغم برخی ناامیدهای محض و نقاط تاریک در انتخابات و انتصابات در همین دولت، بازهم مردان این عرصه مصلحت خویش را بر ادامه دولت کنونی دیدند.

شاید مهم ترین دلیلی که هتل داران و کارشناسان این امر را به تداوم کار دولت امیدوار ساخت، بیش از آنکه به ادعای مردان مسئول گردشگری اش به نهضت هتل سازی مربوط شود، لمس قابل اعتنای تغییر ادبیات گفتاری و رفتاری در جهان سیاست و تاثیرات آن بر بازار هتل های داخل بویژه در اعتماد سازی برای سرمایه گذاری های خارجی و داخلی بود. در این راه اگرچه ادعای ماحصل کنفرانس سرمایه گذاری و عنوان پرطمطراق "صد هتل، صد کسب و کار" فرسنگ ها با واقعیتی که دیده شد، فاصله داشت اما همین قدر که تحت لوای این مدعا توانستیم نگاه نافذ و شکارچی سرمایه گذاران ساخت و ساز هتل را برای حتی چند روز به بازار داخل جلب کنیم، دستاورد بزرگی است که قریب یک دهه در حسترش بودیم.

از همین روی، انتظار مردان عرصه هتل و کارشناسان و دوست داران آن از دولت آتی رئیس جمهور آن است که:

نخست به عنوان غایت آرزو، یکبار برای همیشه سایه حیاط خلوت از سر سازمان برداشته شود و تکلیف برادری "گردشگری" و "میراث فرهنگی" و "صنایع دستی" در زیر لوای وزارتخانه روشن شود. در همین راه به طور حتم واهمه های انتخاب های سلیقه ای ریاست سازمان هم جای خود را به خرد جمعی و انتخاباتی بر اساس سنخیت دانش و تجربه خواهد داد و متعاقبا زیرمجموعه ها نیز با تعاریفی درست، افرادی کاربلد بخود خواهند دید. و صد آرزوست که در ساختار وزارتخانه گردشگری، معاونتی مستقل برای صنعت هتل در نظر گرفته شود تا حداقل گفته ها و پیمان ها وجاهت قانونی یابد. با این حال اگر اراده ای بر تغییر ساختار این سازمان با همه مزایایی که دارد، نیست حداقل بر دانش و تجربه محور بودن انتصابات آن وسواس بیش تری بخرج داده شود. هر چند که تجربه امیدبستن های قبلی به این امر، حالا همین که انتصابات اینچنینی هم دوام یابند را به آرزو بدل کرده است.

دوم آنکه بحثی که در همین نشست اخیر با معاونت گردشگری جدید مبنی بر ایجاد یک تشکل واحد برای تمامی فعالان مراکز اقامتی شکل گرفت، به جدیت تمام دنبال و به سرانجام برسد تا بلکه داستان "جامعه" و "انجمن" و تشکل های بی وجاهت صنفی جای خود را به یک "اتحادیه" قدرتمند دهند تا با برخورداری از حقوق اتحادیه ها بتوانند صاحب اختیار عنان خویش باشد تا مجوز صادر کند و در نرخ گذاری نگاهی روشن فکرانه داشته باشد و اساس را رقابت سالم بدانند و در برابر بی عدالتی های تحمیلی از سوی سایر نهادهای دولتی، از خویش دفاع کنند.

سوم آنکه پس از تعیین و تکلیف همیشگی برای مجری برگزاری نمایشگاه های داخلی و خارجی و رهایی از سردرگمی و انتخاب قرعه ای و لابی بازی ها، سهم هتل و هتل داران هم مشخص گردد تا در فرصت های بین المللی سهم معرفی داشته های هتلی خود تنها به چند هتل و زنجیره دولتی اختصاص نیابد و فرصتی هم به بخش واقعا خصوصی و سرمایه گذاران آن داده شود. در همین راستا، برگزاری نمایشگاه ها و یا همایش ها و کنفرانس های این صنعت هم به مشورت اهالی فن گذاشته شود و لااقل همانطور که شور برگزاری با القاب و عناوین آنچنانی به چشم می آید، اراده ای هم برای بیان کارنامه و نتیجه اش باشد.

دست آخر آنکه درد "آموزش" در این صنعت جدی نگاه شود.  جبران کمبود نیروی انسانی هتل ها نیازمند نیروهایی تحصیلکرده اما در عین حال کارآموخته می باشد و نه فقط مدرک بدستانی که حتی تجربه یک روز کار عملی از پایه را در هتل ندارند!  پس می بایست بموازات حمایت از موسسات آموزشی، فراهم سازی دسترسی به کتب روز دنیا و پشتیبانی از مولفان و نویسندگان و مترجمان و مهم تر رسانه های تخصصی، شرایطی را فراهم نمود تا دانشجویان این رشته در کنار تحصیل علم روز شاخه های مختلف صنعت هتل ، مجال درستی هم برای کارآموزی و کار عملی داشته باشند.

امید که این خواسته ها در چهار سال بعدی به عنوان داشته هایمان یاد شوند.

ز

هتلداری از زیرشاخه‌های اصلی صنعت گردشگری است. یک اصل مهم در این صنعت ارائه خدمات پذیرایی به میهمانان متناسب با نیاز آنان است تا علاوه بر شرایط مناسب اقامت، تجربه‌ای متفاوت از حضور در یک مکان اقامتی خاص نیز برای آنان حاصل شود.
در این صنعت، رضایت مشتری مهم‌ترین سلاح رقابتی به منظور سودآوری است و در این راستا بسیاری از صاحبان هتل‌ها با به‌کارگیری شیوه‌های متفاوت طراحی داخلی و طراحی خدمات سعی می‌کنند زمینه تجربه حضوری متفاوت را برای مشتریان خود فراهم کنند؛ این رویکرد منجر به پدیدآمدن هتل‌هایی متفاوت با نام «بوتیک‌هتل»‌ در سراسر جهان شده است. بوتیک‌‌هتل‌ها خود به انواع هتل‌های تاریخی- فرهنگی، هتل‌های طبیعی و هتل‌های لوکس تقسیم می‌شوند. کشورمان ایران از قطب‌های گردشگری فرهنگی به شمار می‌رود و گردشگری آن نیز در درجه اول رویکرد فرهنگی دارد؛ به عبارتی گردشگران با هدف بهره‌مندی از خدمات لوکس به ایران سفر نمی‌کنند، بلکه می‌آیند تا با تاریخ و فرهنگ کشورمان آشنا شوند.

اما از آنجا که بخش عمده بازدیدها به بازدید از اماکن شاخص معماری ایران مربوط می‌شوند، فرصت چندانی برای آشنایی با ظرفیت‌های مرتبط با فرهنگ مردم کشورمان میسر نخواهد بود؛ موضوعی که می‌تواند برای برخی گردشگران به اندازه بازدید از آثار معماری، جذابیت داشته باشد و بخواهند این دو را در کنار هم تجربه کنند. از این‌رو شاید راه‌اندازی انواع بوتیک‌هتل‌‌ها با رویکرد تاریخی – فرهنگی در بناهای بازمانده از چند سده اخیر همچون خانه‌ها و کاروانسراها و البته با نگاه به فرهنگ مردم کشورمان، راهکار مناسبی برای پاسخگویی به این نیاز گردشگران باشد.

تبدیل خانه‌های تاریخی به بوتیک‌هتل

بسیاری از شهرهای کشورمان از ظرفیت مناسبی برای راه‌اندازی بوتیک‌هتل‌‌هایی با رویکرد تاریخی- فرهنگی برخوردارند؛ برای نمونه تهران به عنوان پایتخت دوره قاجار می‌تواند مکان مناسبی برای اجرایی‌کردن این الگو و راه‌اندازی « بوتیک‌هتل قاجاری» باشد؛ چراکه خانه‌های تاریخی به جا مانده از این دوره در تهران، از ظرفیت تبدیل به اقامتگاه‌های کوچک اما بهره‌مند از تمامی عناصر معماری و فرهنگی زندگی مردمان دوره قاجار برخوردارند. به گزارش دنیای اقتصاد، این عناصر فرهنگی می‌توانند در معماری و تزئینات بنا، آرایش و چیدمان اتاق‌ها، نوع پوشش کارکنان هتل، تهیه خوراک‌های آن دوره با استناد به آشپزی‌نامه‌های بازمانده، سرو غذا به شیوه مرسوم در میان مردمان آن دوره و حتی آداب غذا خوردن آنان تجلی پیدا کنند.
همچنین نمونه مشابه این هتل‌ها را می‌توان در دیگر شهرها و متناسب با دوره‌های پررنگ تاریخی هر شهر ایجاد کرد؛ برای مثال «بوتیک‌‌‌هتل زندیه» در شیراز یا «بوتیک‌هتل صفویه» در اصفهان. حتی بسیاری از شهرهای کشورمان نیز از ظرفیت راه‌اندازی بوتیک‌‌هتل‌‌های باستانی برخوردارند که تجربه زندگی انسان‌های عصر باستان‌ را می‌توان با شیوه‌ای مدرن‌تر و در مکان‌هایی خارج از حریم و محوطه سایت‌های باستانی برای گردشگران علاقه‌مند فراهم آورد و امکان تجربه حضور در محیطی متفاوت و توام با آموزش و فراگیری را برای آنان ممکن ساخت. موسیقی، پوشاک سنتی ایرانی، سبک زندگی ایلات و عشایر، همه و همه سوژه‌های مناسبی برای طراحی یک بوتیک‌هتل به شمار می‌روند که می‌توانند با خارج کردن یک هتل از کارکرد صرفا اقامتی، رویکردی تاریخی – فرهنگی به آن ببخشند و میزبان علاقه‌مندان خود باشند.

ز

شاید از اوایل قرن بیست و یک که استراتژی اقیانوس آبی به صورت جدی وارد ادبیات بازاریابی شد کمتر صنعتی را در جهان بتوان یافت که رقابت درونی فعالان آن فاقد این ویژگی باشد؛ به‌ویژه صنعت هتل که براساس ماهیت خود یعنی «ارزش» در برابر «بهای ارزش» به‌جای کلیشه «کالا» برابر «پول»، از گستردگی ارتباطات انسانی بیشتری برخوردار است.

نگاه کوتاهی به مفهوم استراتژی «اقیانوس آبی» بیانگر فضای کم‌رقیبی است که بتوان با مجموعه ایده‌ها و رفتارهای خلاقانه براساس فاکتورهای حذف، کاهش، ایجاد و افزایش، سهم بیشتری از بازار را تسخیر کرد؛ چراکه در فضای عادی رقابت به‌دلیل تعدد فروشندگان و عدم انعطاف پذیری سیاست‌های فروش کالاها یا خدمات و تطابق آنها با خواسته‌ها و تمایلات مشتریان، میزان برخوردهای درون صنعتی بین رقبا به قدری بالاست که منجر به خسارت یا ورشکستگی برخی می‌شود که اصطلاحا از آن به عنوان خونریزی و نهایتا ایجاد «اقیانوس قرمز» یاد می‌شود.

از همین رو، سعی می‌شود با ایجاد نوآوری‌ها در کسب رضایت حداکثری مشتریان، شرایط را به‌گونه‌ای تغییر داد که سهم بیشتری از بازار را بدون درگیری با سایر رقبا به‌دست آورد. از نمونه‌های بارز موفقیت این رویکرد می‌توان به افزایش سرمایه‌گذاری در ایجاد مجتمع‌های تجاری – فرهنگی و تفریحی در سالیان اخیر با الگوبرداری از تجربه موفق مجموعه‌های سینمایی در اروپا اشاره کرد که دیگر خریداران احتمالی تنها محصولات خاصی را هدف قرار نداده و با گردهم آوردن فروشگاه‌های مواد خوراکی، پوشاک و لوازم‌خانگی و غیره، مراکز تفریحی و سرگرمی، سالن‌های آرایشی و سینماها و از همه مهم‌تر با ایجاد پارکینگ‌ها و تسهیلات آمد و شد، حجم عظیمی از بازار را به سوی خود می‌کشاند تا مشتریان بالقوه را نیز به مشتریان بالفعل تبدیل کند.

حال آنکه تا پیش از این، هر یک از این واحدهای تجاری برای کسب مشتری بعضا مجبور به کاهش قیمت و رقابتی تنگاتنگ در اقیانوس قرمز خود بودند. در صنعت هتل جهان مصداق کاربرد این استراتژی را می‌توان در اتخاذ سیاست‌های کاری نوین گروه‌ها و زنجیره‌ها بر اساس همان فاکتورهای حذف، کاهش، ایجاد و افزایش دید. به‌طوری‌که مثلا با «حذف» عملیات سنتی ثبت‌نام مسافر در هنگام ورود و «کاهش» مدت زمان تحویل کلید، تسویه حساب و خروج و «ایجاد» برنامه‌هایی همچون e-concierge یا اختیار انتخاب اتاق و «افزایش» زیربرندهای متعدد برای پاسخگویی به طیف بیشتری از سلایق مشتریان سعی در کسب حداکثری بازار دارند.

 ترسیم وضعیت کشور

در صنعت هتل کشورمان اما خبری از این استراتژی نیست که عمده دلیل آن به دخالت دولت در بحث نرخ‌گذاری مربوط می‌شود؛ به این معنا که هتل‌ها بدون برخورداری از حق بایسته خود در نرخ‌گذاری و ناکامی در راه خلق ایده‌های جذب مشتری و تعیین استراتژی‌های بازاریابی در مسیری قرار دارند که یا مجبور به واگذاری سالانه اتاق‌های خود به‌صورت گارانتی می‌شوند یا نهایتا تخفیف‌هایی ارائه می‌دهند که تنها برای جلوگیری از ضرر بیشتر است و نه کسب سود که هدف استراتژی‌های بازاریابی است. نتیجه این ناکارآمدی در بازاریابی هم تشدید غلظت رنگ اقیانوس قرمز آنان و ایجاد فضا برای فعالیت «خانه‌های استیجاری» می‌شود.

حتی هتل‌های دولتی هم فاقد این استراتژی هستند؛ چرا که اساسا اکثر برنامه جذب مشتریان آنها نیز از پیش تعیین شده و بر مبنای روابط و مناسبت‌های دولتی انجام می‌گیرد؛ به‌طوری‌که نمی‌توان هیچ طبقه‌بندی از مشتریان و دسته‌بندی مشخصی برای گروه‌ها و زنجیره‌های هتل دولتی تعریف کرد. با این همه، اما طوق تقصیر این ناکامی تنها بر گردن دولت به‌واسطه دخالت در نرخ‌گذاری یا صدور بی‌رویه و بدون برنامه مجوزهای ساخت‌وساز نیست؛ چراکه متاسفانه بسیاری از هتل‌ها به دلایل متعدد که مهم‌ترین آنها درگیری در مسائل روزانه از یکسو و فقر دانش مربوطه از سوی دیگر است، اعتقادی به تغییر نگرش نسبت به بازار و اتخاذ برنامه‌های نوین بازاریابی نداشته و نگاه خود را به این مهم به دایره «تبلیغات» در رسانه‌های اجتماعی محدود کرده‌اند.

یک نگاه گذرا به روند کاری هتل‌ های کشور نمونه کوچکی برای اثبات این مدعاست. در طول این سال‌ها هیچ تدبیری برای حذف پروسه‌های کلیشه‌ای، کاهش مدت زمان عملیات رزرواسیون و کسب صورتحساب‌ها و تسهیل در پرداخت‌ها، ایجاد برنامه‌های فروش و افزایش رضایتمندی مشتریان با خلق برنامه‌های مبتکرانه اندیشیده نشده یا به درستی به اجرا گذاشته نمی‌شود. حتی وب‌سایت بسیاری از هتل‌ها و بدتر از آن، گروه‌های هتلی نیز فاقد بسیاری از استانداردهای لازم برای اطلاع‌رسانی و جذب مشتری هستند. بنابراین لازم است تا دولت به‌عنوان متولی این صنعت، بسترهای لازم را برای ایجاد خودباوری در نزد هتل‌ها برای افزایش سهم ایشان از بازار بدون اتکا به دخالت دولت در تسهیل امور فراهم آورد که در این بین اعطای حق «نرخ‌گذاری» و پرهیز از ورود بی‌دلیل ارگان‌های خود به این عرصه بر اساس رانت، مهم‌ترین است. از سوی دیگر هتل‌ها نیز باید با درک دشواری‌های شرایط بازار و پذیرش رقبای ناخواسته به‌جای تمرکز بر حذف آنان، به بازاریابی و ارتقای دانش خود در این زمینه بهای بیشتری دهند.

ز

نقد و بررسی هتل استقلال تهران به قلم مسافران 1

• مشخصات کلی (ابعاد ، امکانات ، جغرافیایی ):

   ما در ضلع غربی هتل طبقه 9 ام اتاقی دو تخته رزرو کردیم. پرسنل هتل بسیار خوش برخورد و مؤدب و با حوصله بودند. هتل استقلال به دلیل موقعیت مکانی خود (همجواری با خیابان ولیعصر) و نزدیک بودن به نمایشگاه بین المللی تهران از محبوبیت خاصی برخوردار است.از آنجا که زمان تحویل اتاق ساعت 2 بود و ما صبح به هتل رسیدیم چمدان ما را تحویل گرفتند و با استفاده از تاکسی سرویس هتل به تجریش رفتیم و از مراکز خرید اطراف تجریش دیدن کردیم.البته براحتی می توان از چهار راه پارک وی سوار اتوبوس هایBRT خط تجریش شد و از مراکز خرید دیدن نمود. امکانات اتاق شامل یخچال، صندوق امانات، تلویزیون، اینترنت، سرویس فرنگی و حمام و غیره بوده و از جمله امکانات هتل نیز استخر و لابی، ماهواره، سالن ورزش، فروشگاه و غرفه، نمازخانه، رستوران های مختلف و کافی شاپ، اینترنت پر سرعت رایگان در لابی و اتاق ها و پارکینگ می باشد. شب در لابی هتل اجرای زنده ی موسیقی را داشتیم که خیلی خوب و دلنشین بود . مناظر بسیار زیبای کوههای اطراف و نمای شهر در شب، از تراس بسیار دیدنی بود. شرایط اتاق به گونه ای است که مسافران خسته شب آرام و راحتی را سپری خواهند کرد.

• ویژگی هتل استقلال تهران

  هتل بطور کلی شامل ۱۰ رستوران دائمی و فصلی که انواع غذاهای ایرانی و خارجی را سرو می‌کنند و دو سالن ویژه همایش و مراسم و سالن‌های ورزشی و استخر است. رستوران و کافی شاپ های هتل استقلال تهران تنوع غذایی رستوران هتل به حدی بود که هر نوع سلیقه‌ای را جوابگو باشد. برای صبحانه انواع نان و تخم مرغ، انواع مربا، عسل و انواع پنیر، ژامبون و کوکتل و پوره سیب زمینی و عدسی ، میوه، آبمیوه ، و انواع نوشیدنی های گرم و.. سرو می شد. ساعت سرو صبحانه از ساعت 8 تا 10صبح بود و کاملا رایگان. برای نهار و شام انواع کباب ها، گوشت قرمز و سفید، غذاهای رژیمی، خوراکها و سبزیجات آب پز شده، سوپ های متنوع، سالاد بار، وانواع میوه و دسر سرو میشود. در مجموع دقیقاً هتلی بود که ما میخواستیم: بسیار تمیز، بدون سر و صدا، لوکس با دکوراسیون طراحی شده به سبک کلاسیک، منظم و با پرسنلی مؤدب. معرفی رستوران ها و کافی شاپ های هتل رستوران نوفل لوشاتو: با ظرفیت 140 نفر و ارائه لذیذترین غذاهای فرنگی و ایرانی رستوران یاس 1: واقع در لابی ضلع شرقی هتل استقلال با ظرفیت 200 نفر رستوران یاس 2: واقع در لابی ضلع شرقی هتل پارسیان استقلال به دلیل طراحی منحصر بفرد بعنوان تنها سالن مخصوص بانوان در هتلهای کشور نیز بشمار می آید. رستوران عربی الحیات: دارای سه آشپز مجرب لبنانی بهمراه ارائه منوهای بسیار متنوع عربی و محیط بسیار آرام رستوران رز: با ظرفیت 60 نفر و چشم اندازی غیرقابل توصیف به کوه های شمال تهران و سرو انواع غذاهای ایرانی و فرنگی رستوران فرانسوی رویال کوزین: که 12 اسفندماه 1389 به بهره برداری رسیده است به دلیل طراحی مدرن و معماری کلاسیک و ارائه بهترین منوهای بین المللی به عنوان بهترین رستورن فرانسوی ایران شناخته می شود. رستوران چهار فصل آبشار:یکی از زیباترین و دنج ترین رستوران های تهران است. کافی شاپ لابی (لاله سرویس):همراه با اجرای زنده پیانو و سرو لذیذترین دسرها و گواراترین نوشیدنی ها کافی شاپ دانسترز لانژ: با فضا و نورپردازی خاص بهمراه اینترنت رایگان و موزیک ملایم و چشم اندازی زیبا و ارائه منوی کامل از انواع نوشیدنی های سرد و گرم انواع سالاد و ساندویچ و سوشی آماده پذیرایی از میهمانان عزیز می باشد. امکانات داخل هتل در لابی فضایی برای فروشگاه هتل تعبیه شده بود که از جمله می توان به غرفه های فرش دستبافت ، تابلوهای نقاشی ، جواهرات و ... اشاره نمود البته با توجه به حضور مهمانان خارجی بهتر است که از سایر صنایع دستی کشورمان از جمله صنایع دستی زیبای اصفهان نیز غرفه هایی در نظر گرفته شود که مطمئناً برای مهمانان خارجی جالب توجه خواهد بود. امکانات خارج از هتل زیباسازی محوطه خارج از هتل نیازمند توجه بیشتر به طراحی فضای سبز می باشد. مسئولان هتل می توانند با ایجاد فضای سبز بیشتر و گلکاری و بکار بردن آبنما فضایی دنج برای پیاده روی و نشستن مهمانان هتل فراهم نمایند. امکانات ورزشی هتل سالن بدنسازی , استخر , سونا خشک , سونا بخار , جکوزی , حوضچه آب سرد , زمین تنیس از جمله امکانات ورزشی اشاره شده در هتل بود. راحتی در لابی طراحی لابی هتل ، چیدمان مبلمان و استفاده از وسایل لوکس در هتل بر زیبایی و راحتی هتل افزوده است.

• اطراف هتل (تفریح و سرگرمی ، رستورانها ، مناطق دیدنی):

  هتل استقلال از موقعیت مکانی خوبی برخوردار است. فاصله هتل استقلال تا نمایشگاه بین المللی تهران 12 دقیقه پیاده( 500 متر) فاصله هتل استقلال تا فرودگاه امام خمینی تهران 40 دقیقه با ماشین (59.7 کیلومتر) فاصله هتل پارسیان استقلال تا فرودگاه مهر آباد تهران 20 دقیقه با ماشین (20.4 کیلومتر) فاصله هتل استقلال تا ایستگاه راه آهن تهران 21 دقیقه با ماشین (19.8 کیلومتر) فاصله تا چهار راه ولیعصر 20 دقیقه با ماشین (14.3کیلومتر) فاصله تا بازار بزرگ تهران 21 دقیقه با ماشین (14.8کیلومتر) فاصله تا بازار مبل ایران 22 دقیقه با ماشین (19.8کیلومتر) فاصله تا موزه ملی ایران 19 دقیقه با ماشین (14کیلومتر)

• این هتل به چه کسانی پیشنهاد می شود:

   برای مهمانان خارجی و برگزاری همایش ها و همچنین ملاقات های کاری بسیار مناسب است.در مجموع هتل استقلال را به خاطر راحتی و کیفیت، سهولت دسترسی ، قیمت مناسب با توجه به پنج ستاره بودن ، به سایر دوستان نیز پیشنهاد نمودم. برای سفر های خانوادگی نیز کاملا مناسب است.

• چه زمانی به این هتل سفر کنیم:

   در هنگام برگزاری نمایشگاه بین المللی چون هتل استقلال نزدیک ترین هتل تهران به این نمایشگاه است.شرایط هتل حتی در زمان نزدیک به تعطیلات عید کاملا مناسب می باشد

• تناسب قیمت با کیفیت و امکانات هتل:

   قیمت های ارائه شده برای رزرو اتاق با توجه به 5 ستاره بودن هتل بسیار مناسب بوده و فقط کمی قیمت غذاهای خارجی رستوران بالا می باشد.

• چگونه حداقل قیمت را پرداخت نماییم:

   خدمات خاص روم سرویس , پذیرش 24 ساعته , لاندری , خشکشویی , خدمات بیدار باش , خدمات پزشکی , خدمات اتو , دستگاه واکس کفش , صبحانه در اتاق , نهار در اتاق , خدمات عروس , فکس , اتاق چمدان , خدمات تهیه بلیط , فتوکپی , آژانس مسافرتی , خدمات ترانسفر پولی , خدمات تشریفات ویژه , بخش Check in و Check out سریع(Express) , خدمات باربری , روم سرویس 24 ساعته , صرافی 24 ساعته ...تمامی نیازهای احتمالی یک مسافر را براورده می کند.

• ش
  

طی سال های اخیر و با افزایش کمی و کیفی تورهای گردشگری به اقصی نقاط جهان، تنوع خدمات ارائه شده توسط هتل ها نیز دستخوش تغییراتی زیادی شده است.

اگر تبلیغات تورهای گردشگری یا سایت های هتل ها را دیده باشید، حتما با اصطلاحاتی مانند هتل B.B ، هتل  H.B و نظایر آن روبرو شده اید. 

هر چند بسیاری از کسانی که زیاد به سفر و خصوصاً سفرهای خارجی می روند با این اصطلاحات آشنا هستند ولی بی مناسبت نیست در این ایام که فصل سفرهای تابستانی است، مروری کوتاه بر معانی این اصطلاحات داشته باشیم. چه آن که آشنایی با آنها می تواند در برنامه ریزی دقیق تر سفر بسیار مفید باشد. 

اتاق بدون غذا >> R.O 

معمولا در سفرهایی که با آژانس های گردشگری می روید، با  R.O یا Room Only مواجه نخواهید شد، چون امروز تقریباً همه هتل ها دستکم یک وعده صبحانه را سرو می کنند. این نوع از هتل ها بیشتر در آمریکا یافت می شوند.

  

اتاق + یک وعده صبحانه >> B.B 

اکثر هتل ها، یک وعده صبحانه به میهمانان خود ارائه می کنند. این نوع سرویس با عنوان Bed & Breakfast شناخته می شود.

هزینه صبحانه بر روی هزینه رزرو اتاق محاسبه و دریافت شده و برای صرف صبحانه ،مبلغ جداگانه ای پرداخت نمی کنید. 

البته ممکن است در برخی رستوران های هتلی، بوفه ای برای فروش برخی اقلام خاص وجود داشته باشد (مثلاً آب میوه های خاص) که اگر کسی خواست، می تواند آن را جداگانه بخرد ولی استفاده از منوی رستوران ها رایگان است.

در اکثر هتل ها ، صبحانه به صورت بوفه و سلف سرویس است و شما می توانید از انواع غذاهای و نوشیدنی های سرد و گرم به دلخواه خود و بدون محدودیت صرف کنید ولی حق بیرون بردن غذا از رستوران را نخواهید داشت. 

اتاق + صبحانه + ناهار (یا شام) >> H.B 

در این هتل ها، شما صبحانه را دارید و علاوه بر آن، یا ناهار و یا شام نیز بدون هزینه جداگانه سرو می شود. 

این نوع سرویس با عنوان Half Board شناخته می شود.

توجه داشته باشید که در برخی از هتل ها انتخاب ناهار یا شام  با شما نیست بلکه خود هتل تعیین می کند که ناهار خواهد داد یا شام. 

این وضعیت در شهرهای مختلف بر اساس عرف و عادت هتل ها متفاوت است. مثلاً در دوبی، هتل های H.B ترجیح می دهند فرمول (صبحانه + ناهار) را اجرا کنند ولی در هتل های سواحل مدیترانه در ترکیه، بیشتر از فرمول (صبحانه + شام) استفاده می شود. 

بنابراین ، قبل از رزرو هتل، این را بپرسید که منظور از H.B وعده ناهار است یا شام؟

 

اتاق + صبحانه + ناهار + شام >> F.B 

کاملاً مشخص است که همه وعده های غذایی و نوشیدنی های همراه غذا را دارد. 

   

اتاق + صبحانه + ناهار + شام + نوشیدنی ها و دسرهای رایگان از صبح تا شب >> All

این هتل ها اغلب امکانات تفریحی خوبی دارند، به طوری که بسیاری از مسافران، روزهایی از سفر را صرفاً در هتل می گذرانند و از امکانات آن مانند استخر، پارک آبی، ساحل اختصاصی، باشگاه بدنسازی و ... استفاده می کنند و می توانند علاوه بر سه وعده اصلی، هر وقت میل شان کشید، از میان وعده هایی مانند کیک، شیرینی، چای، قهوه و ... به طور رایگان استفاده کنند. 

البته منظور از رایگان این است که همه این هزینه ها هنگام رزرو هتل ، محاسبه شده و به طور جداگانه مبلغی از شما گرفته نمی شود. 

این نوع سرویس با عنوان ALL Inclusive شناخته می شود.

سرو میان وعده ها و نوشیدنی ها در هتل های ALL در ساعت تعیین شده ای از شب یا شامگاه تمام می شود. 

 

اتاق + صبحانه + ناهار + شام + میان وعده ها و نوشیدنی های رایگان به صورت 24 ساعته >> U.All

  

 این هتل ها که با عنوان Ultra All Inclusive شناخته می شوند، حداکثر میهمان نوازی را دارند و مانند هتل های ALL هستند، با این تفاوت که میان وعده و نوشیدنی در هتل های U.ALL به صورت 24 ساعته ارائه شده و هیچ محدودیتی برای آن وجود ندارد.

برخی از این هتل ها، امکانات و تسهیلاتی مانند کوپن ماساژ رایگان نیز به میهمانان خود (به هر نفر یا به هر اتاق) ارائه می دهند. 

نکته مهمی که مسافران باید بدان توجه داشته باشند این است که برخی هتل های U.ALL در فصل های غیر پیک که مسافرانشان اندک است، خدمات 24 ساعته ارائه نمی دهند. به عنوان مثال ممکن است برخی هتل های U.ALL ترکیه در اول بهار که هوا در این کشور مانند ایران است و تعداد توریست هایش مانند تابستان زیاد نیست، خدمات U.ALL ارائه ندهند. بنابراین اگر U.ALL می خواهید، حتماً با هتل تماس بگیرید و از ارائه خدمات آن مطمئن شوید. 

البته اگر با آژانس های معتبر سفر کنید، می توانید با خیال آسوده تری سفر کنید چون آژانس های معتبر و نامدار این قبیل مسائل را بررسی و سپس با هتل ها عقد قرارداد می کنند.  

در ضمن هتل هایی که خود را Maximum All Inclusive معرفی می کنند هم همانند U.ALL ها هستند. 

کدام نوع هتل را انتخاب کنیم؟

حال با توجه به رده بندی هتل ها بر مبنای سرویس های غذایی، می توانید تصمیم بهتری درباره نوع هتلی که انتخاب می کنید داشته باشید. 

هر کدام از این رده ها ، قیمت خاص خود را دارند. مثلاً شما برای رزرو هتل H.B پول بیشتری نسبت به هتل B.B پرداخت می کنید. بنابراین اگر سفر شما به منظور گردش در مقصد است و صبح ، بعد از خوردن صبحانه با تور یا به طور انفرادی به گردش خواهید پرداخت و شب به هتل بر می گردید، نباید هتلی که ناهار می دهد را رزرو کنید، چون در زمان سرو ناهار بیرون از هتل هستید و عملاً در قبال پولی که داده اید ، خدمتی نمی گیرید. 

اگر از صبح تا شب بیرون هستید و ترجیح می دهید بعد از بازگشت به هتل شام مفصلی بخورید، هتل های H.B (با شام؛ نه ناهار) مناسب تان هستند ولی اگر یک شام سبک باب میل تان است، چرا هتل B.B را انتخاب نکنید تا در هزینه هایتان هم صرفه جویی شود. 

اگر برای سفر کاری می روید که صبح تا ظهر بیرون هستید و ظهر را در هتل استراحت می کنید و بعد تا آخر شب به گشت و گذار یا ادامه کار می پردازید، هتل H.B (با ناهار، نه شام) بسیار مناسب است.

ز

منابع  خدماتی از پر رونق ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند. گردشگری منبع درآمد اصلی بسیاری از کشورها محسوب می شود و نقش اصلی در توسعه اقتصادی جهانی را دارد. این پدیده تا حدودی به رشد صنعت هتلداری بستگی دارد. در این بین ارائه خدمات مناسب به مشتریان از مهم ترین عوامل ایجاد تمایز بین هتل ها در فضای رقابتی محسوب می شود. به توجه به شرایط رقابتی بسیار شدید حاکم بر صنایع خدماتی هتل ها باید به دنبال عواملی باشند که باعث وفاداری مشتریان می شود. نشانه وفاداری یک مهمان زمانی اتفاق می افتد که مجددا به همان هتل بازگردد. 

در طول یک دهه گذشته یا کمی بیش از آن، بسیاری از هتل های  بزرگ و کوچک برای اطمینان از در دست داشتن یک نمای همه جانبه و ۳۶۰ درجه ای از میهمانان خود، به شدت به نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده و بر روی آن سرمایه گذاری های بزرگی انجام داده اند.

در حالی که بسیاری از هتل های دنیا  هنوز هم از CRM استفاده می کنند، شواهدی وجود دارد که نیاز به تکامل این فن آوری را نشان می دهد. در مقاله ای که جیسون لارک Jason Lark ، در مجله بازاریابی دیجیتال ارائه داد، اظهار داشت، در روزهایی که در بازاریابی یک سازمان تغییراتی برای ارتقاء وضعیت موجود انجام شده، اولویت نقش ها و وظایف تعیین شده برای مدت طولانی در صف اجرا قرار گرفته و زمان زیادی صرف عادی شدن وضعیت نابهنجار بوجود آمده، شده است.

در این شرایط تجربه مهمان هتل  از محیط بازاریابی کانال فراگیر وارد بازارکار شد. در این محیط مهمانان  انتظار دارند که بتوانند از طریق هر رسانه ارتباطی و در هر نقطه ای که در آن قرار دارند، تماس را آغاز کرده و بدون در نظر گرفتن کانالی که انتخاب کرده اند، خدمات مشابه (و اطلاعات دقیق مشابه) را دریافت کنند.

لارک می گوید:” تکامل به سمت GEM [مدیریت تجربه مهمان] به شدت نیاز فعالانه برای ایجاد یک احساس مثبت در مورد برند هتل شما ایجاد کرده و بصورت واکنشی، به خودی خود شما را به حفظ مهمان هتل  تشویق می کند.  

“این ایده، در اصل، به این واقعیت اشاره می کند که پاسخ به نیازهای مهمانان هتل ، کارایی کمتری از برانگیختن احساسشان در مورد توجهی که معطوفشان کرده اید، دارد. در واقع می توان گفت که مهمانان هتل  به فعال بودن شما و متمرکز شدن برای جلب توجهشان اهمیت خاصی قائل می شوند.”

 برای پیش بینی نیازهای مهمانان  و رسیدگی به آنها به شیوه فعالانه، ابتدا باید نیاز آنها را درک کنید. بدون پلت فرم مناسبی از محیط بازاریابی کانال فراگیر در تعامل با مشتری، به دست آوردن تصویر جامع مورد نیاز از هر مهمان هتل  برای این رویکرد، بسیار مشکل خواهد بود.

تجربه مهمان 

تعریف تجربه مهمان : به عنوان یک عامل مجذوب کننده که به صورت مشترک بین ایجاد کننده آن و خود مهمان ایجاد شده و جایی که مهمان هتل ارزش ها را درک و آن را در حافظه باقی می گذارد . ویژگی های تجربه مهمان باید پنج بعد یا ویژگی را شامل شود که عبارتند از : تازگی ، یادگیری ، ارتباط  شخصی ، سورپرایز کردن یا متحیر کردن و مسئولیت مهمانان می باشد و همچنین درک تجربه بعنوان یک فرایند یادگیری که در طول زمان رخ داده و مهمان با جنبه های گوناگون خدمات که مشتری از آن دوره یا در طول مدت اقامت با آن روبه رو می شود . 

مدیریت تجربه مهمان 

در ابتدا این سئوال مطرح است که چگونه می توان تجربه را مدیریت کرد . تجربه خدمات به عنوان یک بخش مجزا از زیر مجموعه تجربیات است که حاوی پیامهایی است که کدام اثر ، چگونه به وسیله مهمانان احساس و تعریف می شود این تعاریف و احساسات درباره خدمات هتل و اراده دهندگان آن می باشد . به موجب آن نتیجه عنوان می شود که مدیریت تجربه مهمان یک سری از تجربیاتی است که توسط مهمان درک می شود . بنابراین وابستگی احساسی زمینه ساز کار بر روی بخش های تجربه مهمان است . مدیریت تجربه مهمان فرایند استراتژیک اداره کردن تجربه مهمان  با خدمت مهمان نوازی است . در این خصوص رفتار کارکنان هتل و عملکردشان در طول ارائه خدمات به مهمانان هتل شاه کلید این امر محسوب می گردد . 

مهمترین عوامل از نظر مهمانان به ترتیب سرعت ، نگهداری ، محل هتل ، قابلیت اعتماد ، کیفیت خدمات ، کیفیت غذا ،  نحوه خوش آمد گویی و راحتی می باشد . می توان اینطور برداشت کرد که با بهبود شرایط و امکانات و میزان وفادار کردن مهمانان هتل و همچنین ارائه خدمات سریع و به موقع و بهداشتی بودن شرایطی مهیا می گردد که هتل از دید مهمانان محلی جهت آرامش و خاطره انگیز یادآوری گردد .

ز

هتل ها شهرها را می سازند یا شهرها هتل را؟

ثبت جهانی شهر یزد و دغدغه این روزهای محافل گردشگری مبنی بر اینکه چرا تنها شهر جهانی ایران فاقد هتل پنج ستاره است و چه باید کرد، این پرسش را سبب می شود که براستی آیا شهرهای مهم و شناخته شده حتما باید هتل پنج ستاره داشته باشند؟ و اینکه در پرسشی کلان تر، آیا این هتل ها هستند که موجب شهرت شهرها می شوند یا این شهرت شهر است که می تواند ساخت هتل ها بویژه با درجه پنج ستاره را در پی داشته باشد؟

نگاهی به دیروز و امروز دنیای هتل ها و کشورهای توسعه یافته برای هر دو طرف معادله ای که گفته شد می تواند نمونه های متعددی بیاورد. از یک سو می توان به دوبی اشاره کرد که تا همین یک ربع قرن پیش حتی رویای ورود گردشگر را هم نداشت اما به مدد ساخت هتل های متعدد و لوکس خود توانست ابتدا اعتماد سرمایه گذاران را جذب کند و سپس تا جایی پیش رود که به یکی از مقاصد پرطرفدار گردشگری منطقه و یکی از قطب های تجاری جهان بدل شود و امروز هتلی همچون برج العرب، نماد صلابتش شناخته شود. در همین حال و از سوی دیگر می توان به شهرهایی در افریقا اشاره کرد که جاذبه های طبیعی آنان توانست مطرح ترین برندهای هتل در جهان را به رقابتی تنگاتنگ در سرمایه گذاری و ساخت هتل وادار کند. کیپ تاون در افریقای جنوبی در سال های دور و نایروبی کنیا در حال حاضر بهترین مصادیق این مدعایند.

بنابراین باید این صورت مساله را از نگاهی دیگر نگریست؛ نگاهی فراتر از داستان مرغ و تخم مرغ و بر اساس اصل تکامل. اصلی که منطق وجودی لازم و ملزوم است بطوریکه در آن وجود "هتل" فارغ از داشته های ذاتی مکان، همچون جاذبه های تاریخی یا طبیعی بنوعی یادمان مدرنیته شهر شناخته می شود که میزان توسعه یافتگی شهر است که تعدد و کیفیت آن را موجب می شود. به عبارت ساده تر، هر قدر شهرها توسعه فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و حتی سیاسی بیش تری یابند، هتل های آن شهر نیز تعدد و کیفیت بهتری می یابند و این اصل تکامل و رشد موازی در دنیای امروز است.

بر پایه همین اصل است که می توان موفقیت شهرهایی همچون کوالالامپور را بواسطه توسعه اقتصادی و فرهنگی، گوانگجو چین را بخاطر برگزاری نمایشگاه ها، دوحه قطر را بواسطه میزبانی از رویداد مهمی همچون جام جهانی فوتبال و یا ریاض عربستان را از بعد سیاسی در جذب سرمایه های هتلی در سال های اخیر مورد سنجش قرار داد.

در حقیقت امروز رابطه هتل و شهر تنها بر اساس نیاز تعریف نمی شود و با گذر از این سطح در هرم مازلو نوعی نشانه تمدن است. بطوریکه امروز به سختی می توان شهری را منطبق با استانداردهای شهری بدون هتل های با کیفیت یافت. اما اینکه "کیفیت" چگونه تعریف می شود، موضوع مهم دیگری است که اتفاقا توجه و پرداختن بدان کلید پاسخ به پرسش این روزها درباره یزد است.

اما پیش از اشاره به آن، باید این مهم را یادآوری کرد که در ادبیات امروز هتلداری جهان، ملاک موفقیت یک شهر در جذب سرمایه گذاری های هتلی بر اساس تعداد اتاق ها مورد سنجش و قیاس قرار می گیرد نه فقط بر اساس تعداد هتل ها. منظور آنکه تعداد اتاق های هتلی یک شهر اولویتی بالاتر از تعداد هتل های آن دارد چرا که اساس محاسبه تعداد مهمان با تعاریف درآمدزایی است. این موضوع از آن جهت گفته شد که متاسفانه در داخل کشور یا بر روی تعداد ساختمان ها با نام هتل تکیه می کنیم و یا بر روی تعداد تخت.گویی درباره خوابگاه ها صحبت می کنیم!

همین فرمول جهانی نیز بر پایه اصل "کیفیت" بنا شده یعنی در نگاه دقیق تر تعداد اتاق ها بر اساس درجه و کیفیت آن ها تقسیم بندی می شوند بطوریکه مشخص گردد فلان شهر دارای چه تعداد اتاق لوکس، درجه یک و یا متوسط است که خود هر یک از این مفاهیم کیفی دارای تعاریف مشخصی است.

در مورد شهر یزد و اینکه ساخت هتل پنج ستاره تا چه میزان اولویت دارد هم از قاعده این نگاه مستثنی نیست. بدین معنا که تعداد اتاق های با کیفیت مشابه ارزشی بالاتر از تنها یک دسته اتاق مشخص به اسم هتل پنج ستاره دارد. با این همه یک نکته ظریف درباره یزد وجود دارد و آن اینکه نباید ماهیت این شهر و اساسا آنچه که موجب ثبت جهانی آن شده را فراموش کرد. از این روی که ذات این شهر بر تاریخی استوار است که خوشبختانه در حرکتی زیبا سال هاست که در قامت خانه های تاریخی که به هتل تغییر کاربری داده اند، خود معرف هویت شهر و یکی از جاذبه های آن شده اند. بنابر این پیش از پرداختن به ساخت هتل پنج ستاره در این شهر، باید دغدغه حفظ و رونق هرچ بیش تر این هتل های سنتی را داشت که نه تنها منافاتی با ساختار شهر ندارند بلکه خود به عنوان بخشی از بدنه و معرف آن به شمار می روند.

پس عیب نیست اگر یزد به عنوان شهری جهانی دارای هتل پنج ستاره نباشد اما هتل های ویژه و منحصر به ذات خود را داشته باشد. عیب آن است که همین زیبایی و ویژگی که می توان اتفاقا با تکیه بر آن برندسازی کرد را فراموش کرده یا فدای هتل سازی حتی به اسم پنج ستاره کنیم.

ش

اقامت یکی از اجزاء تفکیک ناپذیر محصولات گردشگری است و اشکال مختلف آن تاثیرغیرقابل انکاری بر انتخاب ها و رفتار های گردشگران دارد. هتل ها از نظر امکانات و کیفیت ارائه خدمات متنوع اند. گاهی اوقات شاهد انتشار خبرهای ناگواری هستیم که ممکن است صدمات جبران ناپذیری به نام و اعتبار هتل ها وارد نماید. آتش سوزی، مسمومیت غذایی، اخراج کارکنان، صدمات پزشکی و حتی مرگ از جمله این اخبار است که هر از چند گاهی شاهد انتشار آن در رسانه های مختلف هستیم. در شرایط حاضر هیچ تجارتی از وجود اینگونه از وقایع درامان نیست.

به نظر می رسد که صنعت گردشگری با دارا بودن ویژگی هایی  که آن را از دیگر صنایع جدا می سازد همواره در معرض تهدید بحرانهای مختلف بوده و این امر می نواند احتمال وقوع و میزان بروز بحران در این صنعت را شدت بخشد. بحرانها و مدیریت آنها مسئله ای مهم تلقی می شود و مدیران هتل معمولا ترجیح می دهند تا این اتفاقات محرمانه باقی بمانند ولی در هنگامی که آوازه و اعتبار هتل با انتشار اخبار در رسانه ها به خطر می افتد مدیریت بحران ارتباط نزدیکی با روابط عمومی پیدا می کند. روابط عمومی بخصوص در هنگامی که هتل با بحران های با ارزش برای رسانه های خبری مواجه می شود ضروری به نظر می رسد.

بر خلاف تمایل هتل ها، اتفاقاتی مانند مسمومیت غذایی، آتش سوزی و شکایاتی که هتل در ارتباط با مشتریان یا اخراج کارکنان، همواره مورد توجه رسانه ها بوده که طرح موضوع در این خصوص می تواند آسیب های جدی به کسب و کار هتل داران وارد نمایدالبته با جدی گرفتن سوالات روزنامه نگاران و خبرنگاران  احتمال برخورد دوستانه رسانه ها با مسئله و همدلی آنها بیشتر می شود . مدیران هتل می بایست با صداقت و ارائه اطلاعات مفید به عنوان سخنگو پاسخگوی سوالات رسانه ها بوده تا احتمال جلب نقش حمایتی توسط رسانه ها افزایش یابد. در بسیاری از موارد هتل ها باید یک سخنگو داشته باشند. این فرد در مورد افشای حقایق تصمیم گیری می کند. در ساختار هتل نیز فرآیند ارتباطات می بایست سازماندهی شود تا بدینوسیله پیگیری آن در مواقع بحران که افراد گیج و سردرگم می شوند آسان گردد. بزرگترین خطرات در یک بحران "ترس" و "حس فوریت"است. اغلب ترس منجر به عکس العملهای افراطی وحس فوریت باعث عجله در تصمیم گیری و انجام اقدامات غیر منطقی می گردد. سخنگوی هتل کارکنان را از فشارهای مضاعف آزاد نموده و ارتباطات در دست فردی قرار می گیرد که اطلاعات اساسی و مهم را در اختیار داشته و در مورد مدیریت رسانه ها و نشریات آموزش لازم را دیده است.

 راه کارهای طلایی برای مدیریت بحران در هتل ها  

 

در مرحله نخست لیستی از تماس های ضروری  تهیه و دراختیار کارکنان قرار گیرد. این عمل باعث سرعت عمل در هنگام وقوع بحران گردیده و از گسترش آن جلوگیری می نماید. قدم بعدی انجام یک ارزیابی کلی از حادثه و دریافت اطلاعات لازم و استفاده از مشورت افراد ذیصلاح و متخصص برای اخذ تصمیمات نهایی می باشد. انتشار یک پاسخ رسمی اقدام مهم دیگری است که می بایست صادقانه و صمیمانه باشد. این موضوع باید توسط یک مدیر ارشد به عنوان سخنگو بیان گردد. بعضا در وقوع حوادث یا انتشار شایعه ها شاهد نوعی لجبازی و سعی در سرکوب انتقادات می باشیم که این رفتار تنها به گسنرش موضوع کمک نموده و در حقیقت  ریختن بنزین به آتش افروخته است. بهترین اقدام مدیران هتل ها در این موقعیت کنترل کلیه تماس ها ی وارده و ارائه بهترین پاسخ به مخاطبین خصوصا رسانه ها و ارباب جراید می باشد. نکته مهم و کلیدی  اهمیت ونقش آموزش است. مدیران با  فراگیری وارایه آموزش های لازم ،توانمند سازی نیروها و کنترل مداوم می توانند از وقوع این گونه بحرانها  جلوگیری یا احتمال بروز آن را به حداقل برسانند.

ز

رموز موفقیت وب سایت هتل ها در بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک- بخش دوم

‍ - اعتبار سازی در وب سایت ها : 

         اعتبار سازی یکی از رموز موفقیت در بازاریابی و فروش کالا و خدمات بوده و مدیران هتل می بایست با توجه ویژه به این مولفه به آن به عنوان یکی از مهمترین ابزارها در جذب مخاطبان توجه ویژه نمایند. اتصال وب سایت هتل ها به شبکه های اجتماعی ، نمایش نظرات میهمانان در صفحه اصلی و اتصال آنها به سایت های مشاور بین المللی همچون"TRIPADVISOR"  نمونه هایی از روش های اعتبار سازی برای وب سایت هتل ها می باشند. 

- پیش بینی انجام عملیات CHECK IN  و  CHECK OUT و حتی انتخاب اتاق در وب سایت ها : 

                             هدف اصلی در تجارت الکترونیک ،کاهش فرآیندهای خرید می باشد. به حداقل رسانی فرآیند عملیات پذیرش و خروج مهمانان  و حتی امکان انتخاب اتاق در بستر سایت در کنار پرهیز از پرسش سوالات اضافی ، پیش بینی امکان تکمیل خودکار اطلاعات (AUTOFILL ) که با ورود کد ملی یا کدپستی بخشی از اطلاعات بصورت خودکار مانند کشور یا شهر محل اقامت  در فیلد های مربوطه پدیدار گردیده و در نهایت اعمال سیاست های سخاوتمندانه در عملیات خروج میهمان و حسن نیت داشتن در قبول پاسخ ها و عدم پیگیری و جستجو برای رسیدن به واقعیت ، از روش های پیشنهادی به منظور سهولت در فرآیند ورود و خروج میهمان می باشند. 

- نمایش حد اعلای خدمات به مشتری( CUSTOMER SERVICE ) : 

                                 مزیت استفاده از تجارت الکترونیک در هتل داری ، در دسترس بودن و پاسخگویی آنی به سوالات احتمالی میهمانان می باشد که از طریق پیش بینی سوالات متداول و پاسخگویی بی واسطه و ارائه خدمات به مشتریان محقق می گردد . در این راستا لازم است نسبت به استقرار سیستم تلفنی پشتیبان 24 ساعته ، ایمیل های پشتیبانی کننده و حتی قابلیت مکالمه زنده            (  ONLINE CHAT ) در وب سایت تمهیدات لازم پیش بینی گردد. 

-قابلیت هدایت آسان و سریع در وب سایت ها  : 

                          جستجوگران اگر اطلاعاتی را که به دنبالش هستند در وب سایت هتل شما نیابند قطعا اقدامی جهت رزرو اتاق نیز نخواهند کرد چراکه قابلیت هدایت جزء مهمی از تجربه کاربر و تجربه کاربر نیز بخش مهمی از یک تجارت الکترونیک موفق می باشد لذا برای تحقق اهداف ذکر شده می بایست فهرست اطلاعات ساختار یافته و برچسب گذاری شده بوده و حتی در انتخاب ساختار URL  باید از ساختار متناسب و آسان مانند : WWW.YOURHOTELNAME.COM استفاده گردد. 

-طراحی وب سایت سازگار با گوش های هوشمند ( MOBILE FRIENDLY) : 

                     سهولت دسترسی گوش های هوشمند و تبلت ها ، استفاده از این تجهیزات را در مقایسه با کامپیوتر های شخصی (PC ) روز به روز بیشتر کرده و در حقیقت بسیاری از افراد به منظور جستجوها و انجام عملیات های مختلف الکترونیکی و بانکی از این دستگاهها به منظور ورود به سایت های مختلف استفاده می نمایند. لذا  ضروری است تا مدیران هتل ها در طراحی سایت یا ارتقاء آن به این امکان یعنی سازگار بودن با گوشی های هوشمند توجه جدی بنمایند. 

- اعتماد سازی در انجام ایمن عملیات های مالی و استفاده از کارت های اعتباری : 

              فضای اینترنت همواره ممکن است مورد هجوم هکر ها و کلاهبرداری اینترنتی قرار گیرد و یکی از مسائلی که همیشه مردم را تهدید می کند ،امنیت اطلاعات مالی در انجام خریدهای اینترنتی می باشد. به همین دلیل لازم است مجوزهای لازم فعالیت در فضای مجازی همچون نماد اعتماد الکترونیکی و T-NAMAD از مراجع ذیصلاح اخذ گردیده و بصورت برجسته در وب سایت شما به نمایش گذاشته شودو لازم است کلیه عملیات خرید اینترنتی از دروازه های پرداخت الکترونیکی و سیستم های تجارت الکترونیکی ایمن پیش بینی و صورت پذیرد تا درجه اعتماد سایت شما افزایش یافته و مشتریان با اطمینان خاطر بیشتری نسبت به انجام خرید های اینترنتی خود اقدام نمایند .

-پیش بینی مکانیزم جمع آوری ایمیل مشتریان در وب سایت ها :  

               کارشناسان بازاریابی معتقدند که پول همیشه در لیست ها ست . ایمیل ها همچنان به عنوان مهمترین ابزارها در مقایسه با سایر پلت فرم های بازاریابی بیشترین بازده را داشته و بازاریابی ایمیل می تواند درآمد بیشتری برای هتل ایجاد نماید. ابزاری عالی که ضمن ایجاد تعامل در به روز رسانی اطلاعات و ارتباط با مشتریان باعث وفاداری با آنها گردد. بدین منظور می توان  از میهمانان درخواست کرد تا ایمیل خود را به منظور دریافت پیشنهادات ویژه و برنامه های تبلیغاتی آینده در اختیار سایت ها قرار دهند .

ز