مشکلات مهمان:
1)قبل از ورود به هتل 2)بعد از ورود به هتل
قبل از ورود به هتل:
1)رزرو که شامل واچر- ابطال- تغییر- تعویض- جابجایی
فرد یا اتاق
2)انتخاب هتل
3)هماهنگی اژانس
4)گم شدن و اخلال در وضعیت پذیرش
5)مشکلات بانکی که شامل جابجایی فیشهای پرداختی- گم شدن قبض پرداختی- اشتباه در ثبت شماره
حساب نام و شماره اعتباری است.
6)اماده نبودن اتاق
بعد از ورود به هتل:
1)مشکلات رزرو
2)اماده نبودن اتاق
3)مشکلات اقامت اضافی مهمان قبلی
4)همراه نداشتن مدارک که شامل شناسایی- پرداختی بانک-
پاسپورت و واچر می باشد.
5)کیفیت خدمات که مادی و معنوی را شامل می شود.
6)اتلاف زمان مهمان در بسته های پستی- check in- -check out tour می باشد.
7)اشیا گم شده
8)درگیری با افراد شخصی
9)درگیری با پرسنل که به صورت لفظی و فیزیکی است.
10)امانات و بسته های پستی و پیامها
وظایف تور لیدر:
1)ارائه و پر کردن برگه واچر
2)پر کردن کارت رجیستر
3)دریافت مدارک (پاسپورت) از مهمان و اژانس
4)ارائه مدارک به همراه کارت رجیستر به پذیرش
5)رفع مشکلات مهمانان تا حد معقول و انعکاس موارد به هتل
6)برطرف کننده و میانجی درگیری های مهمانان
7)ارائه اطلاعات در خصوص اماکن دیدنی طبیعی و باستانی
و اطلاعات جاذبه گردشگری و ارائه در خصوص فولکور کشور یا محل جدید
8)انجام check in, check out
9)ارائه ساعات صبحانه برک ناهار و شام
10)برنامه ریزی جهت سفر و بازدیدها
11)اطلاع رسانی در جهت ساعت بیدار باش
قوانین مربوط به مهمان:
1)تنها افرادی مجاز به ورود به اتاق هستند که کارت
رجیستر را پر کرده باشند.
با توجه به شرایط خاص و صلاحدید مدیریت پذیرش و ارائه
کارت شناسایی و ضمانت و نیز در این صورت که از لحاظ شرعی مشکلی نباشد می توانند
مهمانی را در اتاق ملاقات کنند.
2)مهمان چنانچه سرویس دریافت کند و راجع به قیمت سوالی
نپرسد یعنی قیمت مذکور را قبول دارد.
3)مهمان حق ورود حیوان به هتل را ندارد مگر در مواقع
خاص که هتل مکانی برای نگه داری حیوانات داشته باشد. در صورت وجود محل نگه داری
حیوانات اجازه ورود به سالن غذاخوری و اماکن عمومی را ندارند.
4)مهمانان نباید صدای ابزار الات صوتی و لول صوتی خود
را در مباحثات بالا ببرند به حدی که باعث مزاحمت و ناراحتی همسایگان خود شوند با
اولین گزارش شکایت از مهمانان دیگر مسئول هتل موظف است به وی تذکر دهد و چنانچه
مهمان در دفعات توجه نکرد می توانند عذر وی را خواسته و قرارداد را فسخ کنند.
5)مهمان حق دارد در هر ساعت از شبانه روز دریافت خدمات
از سوی هتل را داشته باشد.
6)مهمان حق پخت و پز در هتل را ندارد.
7)هرگونه خرابی و مفقود شدن اجناس پس از تحویل دادن
اتاق به وی به عهده خود مهمان است.
8)مهمانانی که پول کافی ندارند مسئولین هتل می توانند
به وی اتاق ندهند.
9)مسئولیت وسایل مهمان تا حد زیادی بر عهده خودش می
باشد مگر در مواردی که در safe box قرار داده باشند و یا در موارد خاص
10)چنانچه هتل برای مهمان پارکینگ رایگان در نظر گرفته
باشد وسایل داخل خودرو بر عهده خود مهمان است از لحاظ امنیتی ودر غیر این صورت اگر
رایگان نباشد حفاظت و امنیت وسایل داخل ان بر عهده هتل می باشد.
11) مهمان در هر شرایطی حق دریافت اتاق را دارد مگر در
موارد زیر:
الف ) از لحاظ روانی دچار مشکل باشد.
ب) پول کافی نداشته باشد.
ج ) مست و لایعقل باشد.
د) تحت تعقیب و یا مشکوک باشد.
- می توانند یا اتاق ندهند و یا به پلیس اطلاع دهند
یعنی فرد را سرگرم کنند و نگهدارند تا با هماهنگی نیروهای پلیس وی را دستگیر کنند.
- چنانچه فرد ظاهری اشفته و پریشان و عصبانی داشته
باشد و وسیله قتاله در دستش باشد می تواند با هماهنگی حراست عملیاتی انجام دهند
چراکه ممکن است به پرسنل ویا مهمانان اسیب رسانده و یا اقدام به گروگان گیری کند.
5)مسئولین پذیرش باید با انواع ویزا – پاسپورتو کارت
شناسایی اصلی و جعلی اشنا باشند.
عوامل موثر بر کاهش مهمانان هتل:
1)عوامل فصلی شامل تعطیلات. الگوبرداری های غلط و
شرایط اب و هوایی
2)نوسانات ناگهانی شامل تروریسم. ناارامی سیاسی. جنگها
و تحریمهای اقتصادی
3)فعالیتهای رقابتی که شامل خرابکاری در بازار کار
رقیب و تصویر سازی منفی و کم کاری در عرصه بازارها .
مقررات در خصوص اژانس ها (از دیدگاه هتل)
1)رزرو 2)کمیسیون 3)ابطال
4)ذخیره 5)تعویض
6)نحوه پرداخت
هتلها و اژانسها از لحاظ مواردالتزام به اجرای قوانینی
خاص به شرح بالا هستند.
- در خصوص رزرو باید در نظر داشته باشیم معمولا
10%قیمت اتاق با کسر مالیات به اژانس تعلق می گیرد. مثلا اگر هتل با طرح امریکایی
باشد هتل با طرح کل مبلغ پرداخت می شود.
- کمیسیون تنها برای سقف 21 روز اقامت پرداخت می شود.
- چنانچه هتل یا اژانس تخفیف بالایی ارائه کند می
تواند کمیسیون ارائه نکند.
- هتل ها موظف به پر کردن فرم پرسشنامه که از سوی
اژانس فرستاده شده است می باشند.
- هتل و اژانس هیچ کدام نمی توانند شرط همکاری را به
عنوان تبلیغ در نظر بگیرند.
- اژانس ها نباید قیمتی بالاتر از تعرفه هتل را از
مهمان دریافت کنند.
- در خصوص قوانین مربوطه هتلها برای تورهای بالای 15
نفر برای لیدر اتاق رایگان درنظر می گیرند.
- اگر تعداد افراد تور بیشتر از 10 نفر وکمتراز 15 نفر
باشد به شرط هتل با طرح اروپایی 50 درصد تخفیف در قیمت اتاق لیدر در نظر می گیرند.
- در خصوص تعیین قیمت در هتل معمولا 6 ماه اعتبار قیمت
وجود دارد و چنانچه تصمیم به تغییر قیمت گرفته شود هتلها موظف هستنداز ا ماه قبل
اژانس را مطلع کنند.
- هتل های با طرح اروپایی می توانند برای مهمانان
گروهی 10 نفره به بالا قیمت را با طرح امریکایی ارائه کنند.
- در خصوص رزرو اتاق و حضور مهمان چنانچه هتل نتواند
به تعهد خود عمل کند و اتاق مورد نظر را به مهمان ارائه کنند باید در هتلی هم لول
با خودش و یا چنانچه اتاق مربوطه گرانتر از اتاق درخواستی مهمان باشد کلیه هزینه
های اضافی و مابه تفاوت قیمت را هتل پرداخت می کند. وچنانچه قیمت کمتر از مبلغ
اتاق درخواستی باشد اختلاف قیمت را به مهمان می پردازند.
- در رزروهای گروهی باید قیمت از قبل ارائه شود اما در
خصوص مهمانان شخصی و walking
می توانند در شرایط حضور قیمت را اعلام و گاهی اوقات در فصول کم
کاری هتل به صورت توافقی اقدام کنند.
- در خصوص ذخیره ها و یا booking اژانسها می توانند رزرو خود را در
خصوص مهمانان باطل کنند اما به شرط اینکه تعداد افراد کمتر از 9 نفر و اینکه 48
ساعت قبل از باطل کردن هتل را باخبر کنند. در غیر این صورت مجبور به پرداخت غرامت
یک شب اقامت می باشند.
- در هتلهای تفریحی برای انجام رزروهای انجام شده اگر
ذخیره و یا رزرو برای مدت زمان معینی انجام شود.مثلا برای 4 روز و مهمانان زودتر
از موعد مقرر بخواهند خارج شوند اگر شرایط به نحوی باشد که هتل مهمانانی را
جایگزین کند که غرامت در کار نیست و اگر مهمان جایگزین نشود باید غرامت بپردازند.
HVC
: شرکت بین المللی مشاوره هتلداری : ufocمتحدالشکل واگذاری فرانشیز
قوانین کاری در هتل:
1)سنین 18 سال
2)شیفت کاری 3 نوبت که از 3تا 7/ 7 تا 11/ 11 تا 3 می باشد.
3)مرخصی ماهانه که 5/2 روز در ماه
4)خانمها شیفت شب ندارند
5)قوانین جانبازان
6)مزایای شرایط بد اب و هوا
7)مشکلات قضایی داخل هتل که شامل کارمندان و مهمانان
است
قوانین ابطال:
در خصوص رزرو و ذخیره مواردی ذکر شد اما در خصوص باطل
نمودن ذخیره گروهها مواردی به شکل زیر به عنوان قوانین مربوطه ثبت شده است:
1) چنانچه در گروههای کمتر از 30 نفر اگر 4/1 گروه اقدام به کنسل کنند ویا اینکه
قبل از اتمام زمان اقامت هتل را ترک کنند به شرطی که 48 ساعت قبل اعلام نمایند هتل
نمی تواند تقاضای غرامت کند.
2) چنانچه گروهی از طریق اژانس رزرو اتاق را برای یک گروه 15 نفره و یا بیشتر
کنسل کند باید حداقل به مدت 2 ماه قبل از کنسل کردن رزرو هتل را مطلع کند.پس از
این مدت موظف به پرداخت 10 درصد برای اقامت تمام افراد گروه می باشد.
3) یک هتل می تواند رزروهای انجام شده برای گروههای 10 نفره و یا بیشتر را به
شرطی کنسل کند که بیعانه مورد نظر از طرف اژانس پرداخت نشده باشد در این صورت باید
اژانس را 2 ماه قبل از تصمیم خود مطلع سازد
4) از قوانین مربوط به ابطال در خصوص هتلهای تفریحی باید درنظر
داشت اژانسها برای کنسل کردن ذخیره حداقل 2 ماه یا 60 روز قبل از ابطال بدون درنظر
گرفتن تعداد نفرات به صورت کتبی هتل را باخبر کنند.
قوانین پرداخت صورت حساب ها:
- هتلها می توانند قبل یا هنگام اقامت مهمان درخواست
مبلغ اقامت را حتی به صورت کامل دریافت کنند.
- اژانسها می توانند مبلغ کمیسیون خود را که 10% از
سوی هتل می باشد حداکثر تا 30 روز بعد از اقامت مهمان دریافت کنند.
نکته: درصد مربوطه پس از کثر مالیات و عوارض می باشد.
- هتلها در خصوص دریافت صورتحساب خود از طرف اژانس
حداکثر تا مدت 14 روز به اژانس مهلت داده و در صورت عدم پرداخت از طریق اتحادیه
هتلداران پیگیری می شود.
- اژانسها موظف هستند صورتحساب کمیسیون خود را ماهانه
به هتل ارائه کنند و هتل موظف است پس از توافق 1 ماهه ان را پرداخت کند.
نکته: اژانسها به هیچ عنوان حق ندارند کمیسیون خود را
از صورتحساب هتل کم کنند.
چند کارمند هتل:
Bell boy : در هتل به دو صورت وجود دارد.
1)bell boy lobby 2)bell boy
house keeping
در بخش خانه داری بل بوی مسئول امور سنگین طبقات و
نظافت اسانسورها و نظافت راهروها و یا امور سنگین در اتاق می باشد.
در بخش لابی بل بوی زیر نظر bell captain است و خود bell captain زیر نظر پذیرش است.بل بوی لابی مسئول
راهنمایی مهمان به اتاق و ارائه کلید به وی و تحویل اتاق می باشد. ونیز مسئول
رساندن روزنامه و بسته های پستی می باشد.
*Bell boy الزاما مرد می باشد.
Bell captain
: محل قرار گرفتن او در لابی است و این فرد باید با تمامی قسمتهای هتل اشنایی کامل داشته باشد و اگاه به زبان بین الملل باشد و با لباس فرم مخصوص
مسئول اموزش بل بویها و مسئول بالا بردن پرچم هتل و چک کردن لباس اتیکت و ظاهر بل
بوی ها نیز باشد. اموزش ضمن خدمت در خصوص بل بوی ها بر عهده خود اوست.این شخص زیر
نظر مدیر داخلی هتل می باشد.
Park man
: مسئول پارکینگ و پس اوردن اتومبیل است پارک منها دو فرم پر می
کنند که داخل فرم:شماره ماشین- نام مسافر- تاریخ و ساعت ورود نوشته می شود. یک
نسخه ان به پارک من داده می شود تا به پذیرش ببرد و نسخه دیگر نزد مسئول پارکینگ
می ماند.اگر ماشین دزدیده شود هتل مسئول است.
Baby sister
: چون اغلب اتفاق می افتد که یک خانواده هنگام خروج از هتل اطفال
خود را نمی خواهند ببرند به همین دلیل قسمتی از هتل را برای پرستاری و مراقبت از
اطفال مسافرین در هتل اختصاص می دهند. این قسمت عبارت است از یک سالن که چند
پرستار بچه که در کار خود باتجربه هستند انرا اداره می کنند.تختهای بچه ها در این
سالن قرار دارد و پرستاران از اطفال به نحو احسن مراقبت می کنندو در قبال این
مراقبت از مسافرین مبلغی می گیرند.در هتلهایی که چنین سالنی نیست پرستاران مربوطه
از اطفال مسافران در اتاق خود انها نگهداری می کنند این پرستاران به فن تزریقات هم
اشنایی دارند.
قانون طلایی هتل : موقع پذیرش
حق با مشتری و موقع خروج حق با پذیرش است.
ز
