در هتل‌های بسیار بزرگ و زنجیره‌ای با استانداردهای بالای جهانی دو بخش یاد شده تحت مدیریت دو معاونت اجرایی اداره می‌شوند که گزارش کار خود را مستقیماً به مدیر مقیم و یا مدیر کل از یک سو و مدیران بخش‌های تخصصی منطقه‌ای و مدیران ارشد منطقه و قاره‌ایی و دفتر مرکزی جهانی از سوی دیگر از طریق گزارشات استاندارد شده و کلاسه شده می‌دهند (این شیوه منحصراً در هتل‌های بزرگ زنجیره‌ای مانند هایت- هیلتون- کنتینانتال- شرایتون- رامادا- هالیدی این- مارین و امثالهم متداول است) در هتل‌های کوچکتر مجموعاً Room Division حذف گردیده و هریک از زیرمجموعه‌های این بخش مستقیماً با معاونت کل و یا مدیر کل در ارتباط می‌باشند. معمولاً در این معاونت بخش‌های فرانت آفیس- خانه‌داری- حراست و نگهبانی- حمل و نقل- مجموعه‌های تفریحی و ورزشی (استخر- سونا- میدان تنیس- گلف و غیره)- مجموعه‌های فرودشگاهی- باغبانی- فروش و اعتبارات قرار دارند که در این مبحث ما تنها به فرانت آفیس خواهیم پرداخت.
فرانت‌آفیس که معنی تحت‌الفظی آن دفتر و یا دفاتر جلویی می‌باشد و این اسم بیشتر به خاطر ارتباط اولیه و نزدیکی است که در ابتدای ورود میهمان با این قسمت ایجاد می‌گردد و خود در برگیرنده بخش‌های بسیار مهمی است که در مجموع وظیفه ارتباط مستقیم و غیرمستقیم با میهمانان را قبل از ورود- همزمان با ورود، تمامی مدت اقامت در هتل و حتی پس از خروج از هتل را دارد. این قسمت به عنوان چشم و قلب هتل تلقی گردیده و وظایف مهمی چون بازاریابی و جذب میهمانان- پذیرش و سرویس‌دهی به میهمانان و حفظ ارتباط پس از خروج میهمانان در جهت حصول اطمینان از بازگشت مجدد آنان به هتل را دارد. اگر از دیدگاه اقتصادی نگرشی کوتاه به این وظایف داشته باشیم، می‌توان به نوعی ساده وظیفه پیدا کردن مشتری- فروش کالا و خدمات منطقی و متناسب با بودجه مشتری، راضی نگه‌داشتن اصولی مشتری و حفظ مشتری برای مراجعات بعدی را از اهم ماموریت‌های این بخش تلقی نمود. با این دیدگاه همانطور که یک مغازه‌دار سعی در زیباسازی و جذابی و انتخاب دکوراسیون مناسب برای ویترین‌های خود می‌نماید و تمامی هنر و سلیقه خود را در آن بکار خواهد گرفت، سازندگان هتل و بالطبع مدیران هتل هر یک به نوعی تمامی قابلیت‌ها و تخصص‌های خود را در جهت تجهیز و زیباسازی این بخش بکار می‌برند و به هیچوجه علاقمند نیستند مراجعین و میهمانان در اولین مرحله ورود به هتل با وضعی ناهنجار و نامتناسب مواجه شده و یک مجموعه بزرگ را که صرفاً به لحاظ سرویس‌دهی و ارایه خدمات به میهمانان طراحی و ساخته و پرداخته شده است یکجا به زیر سوال و پیش داوری ببرند. تشکیلات و تجهیزات این قسمت معمولاً نزدیک به درب ورودی اصلی هتل و در محلی طراحی می‌شود که میهمانان بسهولت بتوانند آن را دیده و یا پیدا کنند و از طرف دیگر پرسنل این بخش دید کافی به قسمت ورودی هتل- لابی و آسانسورها داشته باشند. این ویژه‌گی‌ها به لحاظ مواردی که بعداً به آن اشاره خواهد شد از اهمیت خاص برخوردار است. پرسنل شاغل در این بخش علاوه بر داشتن خصوصیات عمومی مطلوب و همچنین پایبند و متعهد بودن به مقررات داخلی هتل می‌بایستی افراد سالم از نظر جسمی و روانی بوده و بسیار صبور، مؤدب، خوش برخورد، میهمان‌نواز، وقت‌شناس و نکته‌بین باشند و به تناسب مسؤلیت‌های محوله تحصیلات مناسب و آشنایی به یکی از زبان‌های رایج بین‌المللی داشته باشند. این افراد عمدتاً باید معتقد به اصل احترام گذاشتن به میهمان باشند و قبول داشته باشند که در بحث کردن و مجادله وی با میهمان و لو میهمان شکست بخورد بازنده اصلی هتل می‌باشد، و وظیفه اصلی وی جذب و نه دفع میهمان می‌باشد.
تشکیلات جلسات توجیهی- آموزش‌های تخصصی- رعایت دقیق اصل تشویق و تنبیه و ایجاد انگیزه- مسوولیت‌پذیری در بین پرسنل این بخش از وظایف بسیار مهم و حیاتی مسوولین و مدیران اجرایی بخش فرانت آفیس علاوه بر وظایف اجرایی روزمره و کلاسیک آنان می‌باشد.
بخش‌های زیر مجموعه Front Office
با توجه به شرح وظایف و نحوه استقرار و ماموریت‌های پرسنل شاغل در این قسمت بخش‌های متعددی در زیرمجموعه این قسمت ایجاد می‌شود که عمدتاً می‌توان آن را به سه گروه تقسیم کرد که ذیلاً به آن اشاره می‌شود.
گروه اول: بخش‌هایی که مستقیماً در معرض دید مستقیم میهمانان قرار می‌گیرند و به نوعی مرتباً با میهمان در ارتباط هستند. این بخش‌ها معمولاً در پشت میز طویل و زیبا و مجللی به ارتفاع تقریبی 110 تا 120 سانتیمتر از سطح زمین طراحی می‌شود که اصطلاحاً به مجموعه آن Front Desk می‌گویند و در هتل‌های بزرگ شامل چهار بخش عمده Information- Reception- Concierge- Front Office Cashier می‌باشد. لازم به توضیح است که مجموعه دیگری تحت عنوان Bell service زیر نظر concierge انجام وظیفه می‌نماید که بعداً به آن خواهیم پرداخت. دیگر اینکه Front Office cashier علیرغم اینکه در این مجموعه قرار گرفته است ولی از نظر سازمانی زیر نظر مستقیم امور مالی انجام وظیفه می‌نماید و تنها ارتباط بسیار نزدیک کاری با پرسنل Front Office دارد.
گروه دوم- بخش‌هایی که در دید مستقیم میهمانان نیستند و اصولاً کارهای ستادی و عملیاتی و مدیریت بخش را انجام می‌دهند. این بخش‌ها معمولاً در دفاتری طراحی شده و مستقر می‌شوند که در پشت Front Desk قرار گرفته و عبارتند از:
بخش مدیریت Management Department
بخش رزرواسیون Reservation Department
بخش مخابراتی Operator Department
بخش فروش sales Department
گروه سوم- بخش‌هایی که تقریباً به صورت سیار در محوطه اصلی هتل در حرکت می‌باشند و حسب نیاز میهمانان به آنان مراجعه می‌نمایند و یا خود با توجه به شرح وظایف محوله چنانچه به موردی برخورد نمودند اقدام می‌نمایند. میز کار مسوولین این بخش‌ها اغلب به صورت تشریفاتی و مجلل و در فضای مناسبی در گوشه لابی نزدیک به فرانت‌آفیس گذاشته می‌شود. در این بخش موارد زیر را می‌توان ذکر نمود.
روابط عمومی- Public Relation
مدیر کشیک- Duty manager
مدیر شب- Night manager
امروزه اغلب با عنوان‌های گوناگونی از واحدهای اقامتی برخورد می‌نماییم از قبیل: هتل- متل- هتل آپارتمان- پانسیون- میهمانسرا- زائرسرا- کمپ‌های مسافرتی- رسورت هتل‌ها- میهمانپذیر و غیره که تمامی آنها علیرغم تفاوت‌های بسیار زیادی که از نظر طراحی و دکوراسیون، بزرگی و کوچکی، سیستم‌های مختلف اداره و سازماندهی در آنها بچشم می‌خورد در یک چیز مشترک هستند و آن داشتن محلهایی به نام اتاق- چادر و یا استراحتگاه است که جهت استراحت و اقامت موقت و کوتاه مدت و یا طولانی‌تر برای افرادی که به دلایل مختلف برای مدتی خارج از منزل و کاشانه دایمی خود قصد اقامت دارند گذاشته می‌شود و به تناسب سرویسی که ارایه داده می‌شود مستقیم و یا غیر مستقیم وجوهی را دریافت می‌کنند. به عبارت بسیار ساده و اولیه مشخص می‌شود که سرو سامان دادن به یک چنین جابجایی‌ها و سرویس‌دهی‌ها و حصول اطمینان از اینکه متناسب با وجوه دریافتی خدمات متناسب به مراجعه کننده داده شده است، مدیریت هوشیار و فعالی را می‌طلبد که ما در سیستم هتلداری از آن به نام مدیریت فرانت‌آفیس یاد می‌کنیم.
طبیعی است به نسبت کوچکی و بزرگی واحدهای اقامتی این قسمت نیز کوچکتر و بزرگتر می‌شود اما هیچ‌گاه حذف نخواهد شد مگر اینکه اصولاً هتل از حالت بهره‌برداری خارج شود. همانطور که هیچ‌گاه وظایف اصلی این قسمت مهم که نهایتاً کسب رضایت میهمان می‌باشد نمی‌بایستی فراموش شود. به عبارت دیگر فرانت آفیس یک بخش لاینفک و مورد لزوم هر هتل می‌باشد که نقش بسیار حساس و تعیین کننده‌ای را در افزایش سوددهی و بقای کل مجموعه هتل ایفاء می‌نماید و مدیران و مالکین هتل‌ها ناگزیر از بذل توجه و عنایت کافی به این قسمت هستند. ما در آینده سعی خواهیم کرد به طور اختصار به تشریح این قسمت مهم بیشتر بپردازیم.
ز
- ۹۶/۰۶/۱۵