کدام کلمات و واژگانی است که میهمانان در مدت زمان خود از کارمندان شما میشوند و آن را بیاد میاورند ؟ آیا این جمله است آقای حسینی به هتل ما خوش آمدید و یا این جمله ؟ چه کاری از دست من برای شما ساخته است؟ در این مقاله شما با 5 جمله ای آشنا میشوید که ایجاد کننده اعتماد و حسن نیت در میان شما و میهمانتان میباشد.
شما می توانید از نظرات و تحلیل های مسافران درباره ی هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس در سایت رزو هتل هتل یار بازدید کنید.
بسیاری از ما که در صنعت هتلداری کار میکنیم هر روزه جملاتی را بکار میبریم که ممکن است از روی عادت و یا آموزش های اولیه ای که دیده ایم باشد بی خبر از ان بدانیم این جملات چه بار معنایی را در بر دارد در حقیقت این جملات در محل کار در پس ذهن ما جای گرفته است بخشی از وجود ما شده است بدون انکه در صدد اصلاح آن باشیم .
میهمانان در هر صورت اهمیت نمیدهند
ولی اهمیت میدهند ! آنچنان که کارشناس منابع انسانی Joyce Gioia ذکر نموده است ( تمامی ما حداقل یکبار و یا چند بار شده است که وارد یک هتل و یا محیط تجاری شده ایم و از طرف شخصی که در پشت میز پذیرش قرار داده است خوش آمد گویی سردی دریافت نموده ایم ، زمانی که این اتفاق میافتد من در ذهن خود میگویم << ای بابا من در بهترین حالت من تجربه متوسطی از اقامت خود در اینجا خواهم داشت >> به علاوه اصلا جای تعجب نیست که تجربه مطلوبی از اینجا نداشته باشم)
آنچه که ما در برخورد اول به میهمانان میگوییم یکی از مهمترین بخش هایی که برای آنان تصوری از مدت زمان اقامت خود در هتل ایجاد میکند. دقیقا بهمین دلیل است که به آنچه میگویم باید دقت کنیم و همواره از کلماتی با نهایت احترام استفاده نماییم
در ادامه 5 جمله ای که میهمانان ما بدان اهمیت میدهند برای شما ذکر میکنم
1- ( باعث افتحار من است که ... ) و یا (من خوشحال میشوم که ...)
برای ما که در صنعت هتلداری روز را به شب مینماییم وجود رویگرد خدمت رسانی (خدمت گرا) بسیار مهم است. میهمانانی که در هتل اقامت میکنند تنها بدنبال رفع نیاز های خود نیستند بلکه انتظار دارند تا به سطحی از نیازهای آنان پاسخ داده شود که خوشحال از هتل بیرون بیایند . در حقیقت انان انتظار دارند تا فراتر از نیازهایشان از هتل دریافت دارند.
به همین دلیل به زبان آوردن جملات بالا برای انان اهمیت دارند چرا که با بیان این جملات به انان گوشزد مینمایید که علاوه بر آنکه مراقب نیازهایشان هستید از کاری که انجام میدهید خوشحال نیز میباشید.
2- (متشکرم از ....) و یا (سپاسگزار از حسن توجه شما در مورد ...)
اصولا میهمانان ما چیزی به ما بدهکار نیستند بلکه این مائیم که میباید اطمینان حاصل کنیم که آنان به اندازه پولی که پرداخت نموده اند رضایت حاصل نموده و خدمات دریافت نموده اند.
از روی دیگر در حقیقت این مائیم که به ایشان بدهکار میباشیم . میهمانان تنها در صورتی به هتل بر میگردند که احساس نمایند از خرید خود (اقامت خود) راضی بوده اند . تنها از این طریق است که ما فرصت های موجود را بدست میاوریم پس برای چنین موفقیتی میباید از آنان تشکر نماییم . در زمان ورود به هتل ، در زمان خروج از هتل و همچنین در زمانی که نظرات خود را برای شما بیان میکنند از آن ها تشکر نمایید. همچنین زمانی که آنان از هتل و یا خدمات شما تعریف مینمایند از آنان تشکر نمایید . گفتن کلمه ساده متشکریم به ایجاد یک رابطه صمیمی بین کارکنان و میهمانان کمک مینماید
3- (خوش آمدید ... )
ما شانس دومی برای تاثیر گزاری در برخورد اولیه با میهمانانمان نداریم . اولین برخورد تمام آن چیزی است که ما داریم تا به میهمانمان این حس را القا کنیم که در خانه خود بسر میبرند. این آن دلیلی است که ما هیچ وقت نباید فرموش کنیم که یک حوش آمد گویی گرم میباید به میهمانانمان اعطا کنیم چه بسا بسیار خسته باشیم و یا در شیفت شب کار کنیم .
شما میتوانید در این مورد خلاقیت بخرج دهید. به عنوان مثال (به خانه دوم خودتان خوش آمدید) و یا حتی میتوانید نام شهری که هتل شما در آن قرار دارد را در خوش آمد گویی خود بگنجانید
4- (کار دیگری هست که از من ساخته باشد .....)
در برخی مواقع میهمانان درخواست ها و نیاز های خود را به ما نمیگویند چرا که تمایل ندارد ایرادگیر و زیاد خواه به نظر برسند . چنین موقعیتهایی حالت باخت-باخت را برای میهمانان و هتل بوجود میاورد. میهمانان آنچه را نیاز دارند بدیت نمیاورند و هتل نیز نمیتواند تصویری مثبت از خود ارائه دهد .
همکاران خود را آموزش دهید تا سعی کنند آنچه در پس ذهن میهمانان وجود دارد را دریابند تا بتوانند به بهترین نحو ممکن پاسخ گوی حتی نیاز های پنهان آنان باشند . در نهایت شما میباید به میهمانان خود نشان دهید که تمامی سعی خود را میکنید تا ایشان اقامتی عالی و در کمال راحتی در هتل شما داشته باشند
5- (امیدواریم تا شما دوباره افتخار میهمانداری خود را به ما بدهید ....)
دوباره با جمله ساده ای روبرو هستیم ، بروشنی شما تمایل دارید تا در سفر بعدی میهمان شما هتل شما را انتخاب نماید. به سادگی میتوانید این جمله را بیان کتید ، هرگز فرض نکنید که این جمله نیازی به گفتن ندارد و میهمانان شما خود ان را میدانند آنها دوست دارند این جمله را از شما بشنوند. اگر این جمله را بدان ان ها نگویید ممکن است میهمانان شما فکر کنند شما تمایلی به پذیرش دوباره ان ها ندارید.
ئذ صنعت هتلداری کلماتی که برای شما عنوان شد به روشنی تنها کلماتی ساده نیستند بلکه دارای بار معنایی ویژه ای میباشند . این جملات نشان دهنده اشتیاق شما برای خدمت رسانی به میهمانانتان میباشد. این جملات نشان دهنده تمایل شما برای ایجاد بهترین تجربه از اقامت در هتل شما نمایانگر میسازند.همچنین این جملات به میهمانتان نشان میدهد که چه میزان سپاسگزار آنان هستنید که در میان سایر هتل ها شما را انتخاب نموده اند .
آیا جملات دیگری هستند که به نظر شما میرسند آن را در بخش نظرات همین مقاله برای ما ارسال نمایید.
ش
